Cara Astragraphia Memuaskan Pelanggannya

Arifin Pranoto,  Direktur PT Astra Graphia Tbk (kiri) dan Wanny Wijaya, Direktur PT Astra Graphia Tbk (kanan)

Your unhappy customers are the greater resources for your learning. Falsafah Bill Gates, pendiri Microsoft itu juga menjadi pegangan Astragraphia dalam memuaskan pelanggannya. Dari falsafah ini lahirlah inovasi layanan 3H Downtime di Astragraphia.

Di tengah persaingan yang makin ketat, menawarkan produk unggulan terbaik tidaklah cukup. Kunci memenangkan persaingan adalah pelayanan terbaik. Bagi Astragraphia Document Solution, anak usaha PT Astra International Tbk yang sudah menjadi distributor ekskusif Fuji Xerox Jepang sejak 1976, mengetahui apa yang membuat pelanggan kurang senang (unhappy) pada produk layanan perusahaan adalah kunci untuk terus memperbaiki pelayanan.

Dalam rangka Hari Pelanggan Nasional 2017 yang jatuh pada 4 September 2017, berlokasi di kantor pusat Astragraphia, jajaran top manajemen Astragraphia pada 31 Agustus lalu menjadi customer contact center officer, sebagai wujud memuaskan pelanggan setianya. Jajaran manajemen yang terjun langsung itu adalah Harrijadi Halim (Presdir) PT Astra Graphia Tbk., Arifin Pranoto (Direktur), dan Wanny Wijaya (Direktur). Langkah ini juga menjadi upaya manajemen untuk memahami dan lebih dekat dengan pelanggan.

Dalam kesempatan yang sama, Arifin juga menjelaskan bagaimana Astragraphia melayani dengan maksimal pelanggann-pelanggannya. Menurutnya, sejak tahun 2000 perusahaan telah menerapkan program services exellence: 3 Hour Downtime (3H Downtime). "Inovasi layanan ini merupakan komitmen kami pada pelanggan. Bagi kami pelanggan adalah aset, selama 40 tahun lebih pelanggan telah memberikan kontribusi positif bagi bisnis kami dan sebagai sahabat sekaligus mitra, kami senang memberikan solusi dokumern terbaik yang mendukung pertumbuhan bisnis mereka," jelas Arifin.

Inovasi layanan 3H Downtime adalah bagaimana Astragraphia menjamin setiap keluhan pelanggan akan ditangani kurang dari 3 jam sejak pelanggan menelepon atau mengirim email keluahannya ke customer contact center Astragrapgia. Dijelaskan Fitri Yuliani, Marketing Communication Dept.Head Astragraphia, saat ini ada 26 customer contact center officer yang bekerja untuk seluruh Indonesia dan melayani 1500 panggilan setiap hari.

"Ada 300 orang custumer engineer atau teknisi yang siap sedia mendapat arahan panggilan keluhan pelanggan. Layanan 3H Downtime ini bisa dengan cepat dieksekusi karena para teknisi ini dilengkapi dengan aplikasi iSMS yang mereka download. Dari sinilah assignment diberikan lalu keluhan pelanggan ditindaklajuti teknisi," jelas Fitri.

Menurut Soebandi, Chief of Customer Service Support Astragraphia dengan komitmen layanan 3H downtime bahkan 90 persen rata-rata keberhasilan penyelesaian masalah kurang dari 3 jam, sisanya tepat di 3 jam layanan penyelesaian. "Paling lama layanan ini karena waktu di perjalanan karena sejak klien menghubungi apakah lewat telepon, SMS atau email hingga masalah terselesaikan," ujar Soebandi.

Dipilihnya batas waktu 3 jam sebagai batas waktu maksimal penyelesaian masalah pelanggan, menurut Soebandi, ini berdasarkan hasil riset pelanggan, ternyata pelanggan memiliki toleransi waktu penyelesaian sekitar 5 jam penyelesaian pekerjaan. Dari sini diputuskan penyelesaian masalah pelanggan tidak lebih 3 jam.

Perusahaan yang sahamnya 76,87 persen dimiliki Grup Astra ini memiliki empat produk layanan unggulan yaitu Office Product Business (OPP), Printer Channel Business (fokus pada laser printer), Production Service Business (PSB), dan Fuji Xerox Global Services (solusi menyeluruh pengolahan dokumen end to end). Dan, untuk itu saat ini perusahaan didukung oleh jaringan penjualan dan layanan purna jual yang menjangkau 514 kota dan kabupaten di seluruh Indonesia, didukung oleh 86 system analist bersertifikat dan 300 orang customer engineer andal.

"Yang paling banyak keluhan pada layanan OPP karena ada 40 ribu mesin kami terpasang di seluruh Indonesia," ungkap Soebandi. Astragraphia sangat berkomitmen pada layanan cepat pelanggan ini karena 3H Downtime ini dapat mendukung bisnis pelanggan agar terjaga dengan baik. "Setiap problem di mesin multifuction, jika tidak cepat tertangani, bisa berakibat lepasnya peluang bisnis pelanggan kami, ini kerugian juga buat kami," katanya.

Maka itu pihaknya berani memberikan kompensasi 10 persen dari hasil cetakan, jika penyelesaian masalah lebih dari 3 jam. Misal hasil cetakan 5000 lembar, kompensasi untuk 500 lembar hasil cetakan.

Arifin mengatakan untuk tahun ini perusahaan menargetkan omset bisnis tumbuh 5,2 persen. "Masih ada beberapa bulan lagi, kami berharap kami bisa mencapai target yang dicanangkan," ujarnya. Maka itu solusi baru terus diperkenalkan salah satunya dalam waktu dekat Astragraphia untuk pertama kali akan melurncurkan Mesin Kligme, mesin cetak mandiri yang bisa dioperasikan sendiri dengan pembayaran non tunai (dengan Flazz BCA atau kartu debit).

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)