Cara Daihatsu Mengelola Konsumen Agar Setia

Loyalitas konsumen selalu menjadi topik yang tidak habis untuk dieksplorasi. Loyalitas menjadi sebuah faktor penting dalam dunia bisnis, karena pelanggan yang loyal tidak hanya menguntungkan secara finansial, tetapi juga menjadi alat promosi dari mulut ke mulut atau yang disebut word of mouth.

Menyadari pentingnya loyalitas konsumen ini, PT Astra Daihatsu Motor punya cara tersendiri untuk mengelola pelanggan loyalnya. Direktur Marketing Astra, Amelia Tjandara pertama-tama perusahaan harus tahu betul apa saja titik-titik sentuh utama ketika berinteraksi dengan para konsumen.

Di bidang otomotif sendiri, ia mengungkapkan, ada lima titik sentuh atau touch point yang harus diperhatikan. Pertama ialah pencarian informasi bagi para konsumen, kedua metode pembayaran (deal & purchase,) ketiga pengiriman barang (delivery), keempat periode penggunaan (usage period), dan terakhir finish used yakni bagaimana kemudahan untuk penjualan kembali. “Di titik-titik inilah kami selalu berusaha memberikan pelayanan terbaik dengan memahami kebutuhan pelanggan, sehingga mereka bisa merasa puas, dan merekomendasikan lagi kepada orang lain,” ujarnya.

Untuk touch poin deal dan purchase misalnya, Daihatsu menyadari bahwa banyak masyarakat membutuhkan pendanaan dalam melakukan pembelian mobil. Maka itu ketika dalam proses deal & purchase, Daihatsu memastikan bahwa informasi mengenai kredit kendaraan tersampaikan dengan baik. “Sebanyak 70 persen pembeli Daihatsu itu kredit. maka itu sangat penting memberitahukan informasi tentang kredit,” ujarnya.

Saat ini ia mengatakan kebanyakan konsumer Daihatsu merupakan tipe pembeli analis, dibanding ekpresionis, realis, dan konformis. Maksud analis disini ialah, tipe orang yang mempertimbangkan banyak hal sebelum melakukan pembelian, mulai dari harga, produk, spare part, after sales dan lain-lain. Berbeda dengan tipe ekpresionis yang memilih mobil tidak banyak pertimbangan hanya sesuai selera dan personalitas, dan realis yang milih kendaraan sesuai kemampuan, serta konformis yang cenderung hanya ikut-ikut tren. “Nah untuk Daihatsu kebanyakan tipe analis. Ini ada positif ada negatifnya. Positifnya, kami bangga karena mereka gunakan studi mendalam sebelum membeli. Tapi negatifnya mereka sifatmya sangat menuntut,” ujarnya.

Amelia Tjandra, Direktur Pemasaran Daihatsu Amelia Tjandra, Direktur Pemasaran Daihatsu

Dengan tipe pembeli yang punya kecenderungan untuk menuntut inilah Daihatsu selalu memastikan produk, harga, dan jaringan penjualan dan aftersalesnya merupakan satu kesatuan yang mumpuni. Dari segi produk misalnya, Daihatsu memastikan produk-produknya punya kualitas yang baik, dan cocok untuk segala jenis medan jalan di Indonesia. “Kami punya Research & Development (R&D) terbesar,” ujarnya.

Kualitas ini dibuktikan dengan rutinnya, Daihatsu melakukan ekspor ke negara yang mempunyai standardisasi yang ketat soal produk seperti Jepang. Sejak tahun 2008 hingga saat ini, Daihatsu rutin melakukan ekspor Grand Max ke negeri Sakura tersebut. “Tidak mudah loh untuk masuk pasar Jepang, sedangkan kami rutin ekspor ke sana. Artinya kualitas kami sudah acceptable,” kata dia.

Tahun ini Daihatsu Terios kembali menyabet penghargaan Net Promotor Score (NPS) & Net Emotional Value (NEV) 2016 yang diadakan Majalah SWA dan Hachiko dalam kategori mobil SUV compact. Penghargaan ini diberikan kepada merek-merek yang berhasil menciptakan loyalitas konsumen, dimana para pengguna produk tidak hanya loyal terhadap merek tetapi juga bersedia berbagi pengalaman kepada orang lain atau menjadi promoter bagi merek tersebut.

Terios berhasil mencatatkan angka promotor sebesar 17,64 persen, passive 68,68 & dan detractor 13,69%. Promotor merupakan konsumen yang puas datas suatu merek dan bersedia merekomendasikan kepada orang lain, sedangkan detractor ialah konsumen yang merasa tidak puas dan cenderung mengkampanyekan citra buruk suatu merek, dan passive adalah konsumen yang cenderung netral ataupun cuek terhadap suatu merek.

Daihatsu menutup tahun 2015 dengan berhasil meraih wholesales 167.808 unit, dan retail sales 166.567 unit. Dengan pencapaian ini, Daihatsu memantapkan diri di peringkat kedua volume dan pangsa pasar otomotif nasional selama tujuh tahun terakhir (2009 - 2015).

 

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)