Cara Garuda Indonesia Meningkatkan Kepuasan Konsumen

Faik Fahmi, Direktur Layanan PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk, menjelaskan bahwa menjaga konsistensi layanan menjadi tantangan tersendiri dalam memelihara kepuasan konsumen. Dengan beberapa program terobosannya, pria yang menjabat sebagai direktur layanan sejak tahun 2012 ini, berhasil membawa Garuda meraih penghargaan Indonesia Customer Satisfaction (ICSA) 2014 yang diadakan majalah SWA. Dengan melakukan evaluasi setiap bulannya, Faik mencoba untuk memberikan respek yang lebih bagi setiap customer Garuda. Berikut pemaparan lengkap Faik kepada reporter SWA Online, Destiwati Sitanggang:

Menurut Anda sendiri, apa itu kepuasan pelanggan?

Kepuasan pelanggan merupakan salah unci keberhasilan kita di perusahaan. Kepuasan pelanggan itu menjadi barometer performance bisnis kita. Menurut saya itu sesuatu hal yang sangat penting.

Faik Fahmi

Lantas, apa yang dilakukan oleh Garuda dalam meraih kepuasan pelanggan?

Terus terang kita memberikan respek lebih terhadap para customer. Kita benar-benar mendalami apa yang menjadi kebutuhan customer. Kita juga menciptakan budaya untuk dapat memberikan respek lebih kepada customer kita, terutama pada frontliner kita yang bertugas. Untuk mengidentifikasi itu ,di Garuda kita memiliki pendekatan dalam hal pelayanan, yaitu melalui 28 tounch points. Yaitu poin-poin dimana kita bersentuhan dengan customer dan itu menjadi hal yang benar-benar kita manage dengan baik. Dari tiap-tiap poin tersebut, benar-benar kita monitor dan kita awasi. Kita juga menyediakan orang yang dikhususkan untuk mengawasi itu. Jadi apa yang menjadi yang kelebihan dan kekurangan kita, benar-benar kita awasi.

Apakah itu hanya diberlakukan untuk frontliner?

Oh bukan, frontliner itu merupakan ujung tombak yang memastikan dari konsep yang kita siapkan. Jadi di Garudaa kita bicara, one team, one spirit, one goal. Dari mulai yang di belakang meja, sampai yang berhadapan langsung dengan customer itu harus memiliki spirit, pemahaman, respek yang sama terhadap customer. Tugas kita adalah memastikan kalau para frontliner itu bekerja sesuai dengan yang kita harapkan.

Apa saja layanan yang disediakan Garuda untuk menyalurkan keluhan konsumen?

Kita lakukan itu menggunakan beberapa media untuk mengetahu respon pelanggan. Kita ada pihak ketiga yang melakukan surveu untuk Garuda. Selain itu, ada juga yang kita lakukan secara langsung dengan menyiapkan form-form untuk memberikan pendapat, yang bisa diisi ketika mereka naik pesawat. Melalui website juga bisa. Jadi kita membuka akses seluas-luasnya untuk memberikan masukan ke Garuda.

Setiap masukan yang kita terima, benar-benar kita lihat satu per satu, mana masukan yang sifanya positif, mana yang kurang bagus. Inilah yang kita gunakan sebagai bahan evaluasi dan itu kita lakukan setiap bulan. Dari sini kita mengetahui titik lemah kita dari bulan ke bulan dan membuat kita tahu yang yang customer inginkan. Kuncinya itu, respek yang tinggi terhadap customer. Kita juga memiliki action untuk memperbaiki layanan kita.

Apakah ada kesulitan dalam mengurusi hal yang berkaitan dengan layanan?

Itu merupakan satu proses sebenarnya. Justru yang menjadi tantangan kita adalah menjaga konsistensi produk dan layanan Garuda. Menyiapkan desain konsep servis yang bagus itu lebih gampang daripada menjaga konsistensinya. Apalagi di kultur kita yang awalnya bagus, lama-lama menurun tanpa kita sadari.

Terobosan terbesar yang pernah Anda lakukan untuk meningkatkan layanan Garuda?
Banyak sekali yang kita lakukan. Dulu ada layanan immigration on board, premium check in. Itu layanan-layanan baru dari Garuda yang orang lain tidak punya. Terakhir, kta memiliki chef on board, jadi kita menaikan satu orang chef di dalam pesawat untuk melayani customer, memastikan masakan yang disajikan itu sesuai dengan selera customer.

Pasca semua rangkaian program tersebut, bagaimana gambaran tingkat masukan dari customer ke Garuda?

Kalau melihat dari trennya, compliment dari customer naik secara signfikan dan complain dari customer turun secara signifikan. Itu merupakan salah satu peran dari pengecekan satu per satu yang kita lakukan.

Target untuk layanan Garuda?

Garuda ingin menjadi five star airlines. Seperti apa sih five star airlines itu, itu seperti, kita mau memindahkan layanan yang ada di hotel bintang lima ke pesawat.

Apakah pencapaian sekarang sudah memenuhi target Anda?

Saya memiliki target yang saya tetapkan secara bertahap. Tahun 2014, saya menargetkan best cabin crew, itu sudah tercapai tahun kemarin. Garuda dinobatkan sebagai salah satu airlines terbaik. Tahun 2015, saya menargetkan Garuda menjadi Five star Airlines. (EVA)

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)