Contact Center Bukan Melulu Ajang Komplain

 Avaya, pemimpin sistem komunikasi enterprise di tingkat global, kini mulai memperluas peranannya tidak sebatas pada teknologi solusi. Dengan pertumbuhan sebesar 7,8%, Avaya mulai serius dengan konsep adaptasi bisnis klien. Selama ini, contact center identik dengan “komplain”. Namun demikian, Avaya berusaha memberikan nilai tambah dari sisi peningkatan profit perusahaan.

“Avaya dirancang tidak sekedar untuk ajang komplain saja, tapi bisa juga untuk membantu penjualan,“ kata Endang Rachmawati, Country Director Avaya Indonesia.

Endang memberikan contoh, bahwa setiap telepon yang masuk, ada yang dinamakan valuable customer. Artinya, contact center berfungsi sebagai penjual tambahan layanan. Ada costumer yang sifatnya bisa digiring untuk itu, ada pula yang tidak. Jika, customer tersebut benar-benar didapatkan pada saat ia memanfaatkan fasilitas contact center, maka ada peluang emas bagi perusahaan untuk mendapatkan keuntungan tambahan.

Sementara itu, contact center yang berkonsep social media bisa dimanfaatkan sebagai sarana untuk mendapatkan berbagai informasi intelejen. “Contohnya , sebagai bank A, dia mau mendengarkan apa yang orang bicarakan tentang bank-bank yang lain, itu bisa dilakukan di contact center, karena sekarang ini kami bisa mendengarkan mereka melalui social media. Dan biasanya hanya 10% yang aktionable, 90%-nya rubbish. Dari 10% itu, kami bisa buat gambatan apakah feed back-nya bersifat positif atau negatif, setelah itu baru difollow up ke kontingen,” Endang mencontohkan.

Avaya mengklaim dirinya sebagai solusi yang sudah terintegrasi, bukan sistem yang terpisah dari contact center. Artinya, penting sekali untuk pengguna/penyelenggara contact center untuk mengetahui laporan dari contact center tersebut. “Contact terpisah, reportnya bakal terpisah. Jadi any channel, contact center tersebut dihubungi oleh customer, apakah dari social media, email, fax, sms, itu semua terintegrasi dalam 1 reporting,” tandasnya.

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)