Garuda Tawarkan Benefit Menggiurkan bagi Frequent Flyer Member

Dengan menjadi Frequent Flyer Member Garuda, banyak benefit yang bisa dimanfaatkan oleh member, seperti mendapat tiket gratis, kenyamanan saat transit, bahkan bisa mendapatkan diskon belanja di supermarket. Apa saja manfaat Frequent Flyer Member bagi pelanggan dan bagi Garuda sendiri? Amelia Nasution, VP Customer Relationship Management PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk, mengungkapkannya kepada Gustyanita Pratiwi:

Garuda-Amelia

Latar belakang Garuda membangun loyalty program dan membership card?

Begitu kami punya triallis, kami ingin membuat mereka menjadi loyal. Kalau Frequent Flyer Program memang di airline industry sekarang ini menjadi hal yang sangat menguntungkan. Ada beberapa airline bahkan sudah punya spin off. Jadi mereka satu unit sendiri dalam hal mengurus loyalty. Memang selain bikin konsumen jadi lebih dekat dan lebih sering terbang, dari segi bisnis pun sebenarnya sangat menguntungkan. Menguntungkannya adalah kami jadi tahu ke siapa kami harus ngomong. Jadi investasi marketing kami dengan loyalty akan jauh lebih murah dan efektif dibandingkan dengan marketing secara tradisional.

Bayangkan, misal Anda sudah sering ke Jakarta-Surabaya dan sudah menjadi member kami, maka saya bisa langsung ngomong, kasih email text atau telepon. Bilang, Pak/Bu kami punya harga promosi atau apa. Anda pasti akan tertarik karena memang ini jalurnya Anda. Dibanding saya masukin itu ke TV, Anda bisa saja menonton, tapi bisa juga sebaliknya. Jadi probabillity saya untuk mendapatkan konsumen jauh lebih tinggi kalau mereka adalah member.

Banyak keistimewaan yang kami berikan untuk member misal, kalau mau check in, ada line-nya sendiri. Ada ekstra bagasi, dll. Atau kalau nanti ada program-program, biasanya kami akan dahulukan member. Jadi mereka tereksposure dengan cepat. Atau berita-berita dan kesempatan-kesempatan yang ada di Garuda, misalnya GFF Member, itu akan dapat duluan. Jadi saya pikir ini salah satu yang win-win. Secara bisnis menguntungkan, di member pun menguntungkan.

Kalau dibandingkan dengan marketing tradisional, kira-kira berapa kali lipat lebih efisien penggunaan kartu ini?

Kalau luasannya 1: 6. Jadi kalau usahanya harus 6 kali di marketing tradisional, di loyalty hanya butuh 1 kali. Tapi itu rule of thumbs. Cuma dari segi logika saja, dari segi hitung-hitungan budget, kami bisa lihat bahwa bicara dengan anggota yang kami sudah ketahui, dibandingkan dengan orang lain yang kami tidak tahu mau kemana dan harus pakai apa channel-nya, itu lebih gampang.

GFF sejak tahun berapa diluncurkan?

Kami 1999. sudah cukup lama. Sudah hampir 16 tahun. Dan kami punya lebih dari 1 juta member sekarang. Ini yang bagi kami jadi aset penting.

Garuda-Amelia (tegak)

Bagaimana perkembangan GFF?

Yang terbaru, karena Garuda sudah bergabung dengan Skyteam per 5 Maret 2014 kemarin, maka aliansi yang paling diuntungkan sebenarnya adalah Frequent Flyer Member. Karena begitu dia Frequent Flyer Member di salah satu airlines di member-nya Skyteam, maka dia bisa masuk ke airlines yang lain. Misal, saya ada GFF Member, Anda misal Delta Sky Miles Member. Nanti Anda bisa dapat benefit saya, demikian pula saya bisa dapat benefit Anda. Misal sekarang terbang ke Atlanta. Beli tiketnya ke Garuda Indonesia saja. Nanti kami aturkan jalur itinerary-nya. Terus tunjukkin deh kartu GFF-nya. Nanti selama itinerary-nya itu Anda bisa dapat mileage walaupun tidak terbang dengan Garuda Indonesia. Contohnya begini : dari Jakarta ke Atlanta, kami masukkan ke hub kami yang di Jepang dulu. Dari Jepang nanti pakai Delta ke Atlanta. Nanti begitu terbang ke Atlanta dengan Delta, dapat mileage Garuda. Begitupula dengan dari Jakarta-Tokyo. Jadi makin banyak point yang didapat, karena kalau tujuan internasional point-nya lebih tinggi.

Demikian pula dengan lounge. Salah satu yang paling penting buat orang-orang yang punya FFI adalah kalau dia jalan jauh, kan ada transit tuh, maka harus nunggu. Kalau nunggunya enggak enak dsb kan perjalanan jadi kurang menyenangkan. Nah, dengan jadi member, Anda bisa masuk ke lounge. Lounge-nya bisa lounge Delta, lounge Garuda Indonesia ataupun Lounge Sky Team. Jadi bisa nyamanlah kalau harus nunggu 2-3 jam untuk penerbangan berikutnya. Kemudian nanti kami kasih juga priority handling untuk bagasi. 1 tiket Atlanta pokoknya sudah tersedia dan dirapikan semua, tidak perlu misal check in lagi, lapor lagi, dsb.

Pendaftaran GFF sendiri?

Gratis. Gampang tinggal daftar di web saja langsung dapat nomor. Nomor itu bisa dipakai kapan saja untuk transaksi. Yang baru lagi adalah kami sedang expanding bisnis. Kebanyakan orang redeem point hanya untuk beli tiket doang. Tapi karena Garuda Indonesia dan GFF itu punya partner banyak, jadi kalau sudah mengumpulkan mileage cukup banyak, bisa ditukarkan untuk menginap di Hotel Accor, partner kami. Tidak usah pakai duit lagi. Atau yang paling baru adalah belanja dengan GFF mileage. Kami sedang kerja sama dengan Carrefour dalam hal ini. Mileage sendiri sebenarnya adalah bentuk diskon. Nilainya tergantung jarak tempuh. Satu mileage setara dengan sejumlah uang tertentu. Itu adalah bentuk diskon yang bisa disimpan dan ditukar.

Maksimal perolehan point?

Misal Jakarta-Singapura itu 12 miles untuk diredeem. Terus nanti dapat mileage-nya sekitar sejumlah yang lain tapi yang paling utama kami menentukan berapa banyak Anda dapat point itu sejalan dengan jauh penerbangannya. Contoh destinasi kami yang paling jauh, harus ada 80 ribu point untuk bisa ditukarkan tiket gratis ke Amsterdam .

Strategi Garuda untuk bisa menarik pelanggan untuk pakai member card?

Kami banyak sekali bikin promosi misalnya double mileage. Contoh, kalau Jakarta-Singapura itu dapat 200. Tapi yang saya mau katakan sebenarnya adalah FFI bisa jalan sendiri, meskipun akan lebih efektif kalau dia jalan dengan sales strategy.

Sekarang kami juga buka destinasi-destinasi baru seperti Labuhan Bajo. Dari situ kami juga kasih tahu ke member misalnya diskon 25%. Atau ke Amsterdam triple discount. Jadi yang mau saya bilang bottom line-nya adalah kalau orang jadi Frequent Flyer Member, mereka sebenarnya ingin dapat mileage karena ingin mengumpulkannya untuk dapat tiket lagi. Jadi yang bisa kami tawarkan ke member kami biasanya lebih banyak kasih perolehan mileage atau diskon untuk redeem point.

Sejauh ini bagaimana Garuda memberi benefit untuk point reward-nya?

Kalau untuk tukar ke tiket gampang banget. Misal dari Jakarta-Surabaya, Anda tinggal cek mileage-nya di website sudah ada berapa. Kalau sudah cukup, bisa telepon ke call center atau ke web. Bilang saya mau tukar. Nanti sistem akan run, oh benar enggak orang ini eligible untuk tiket ke Surabaya. Begitu sistem melihat, o iya benar Anda punya sekian, mau beli tiket Surabaya, kemudian sistem melihat ada tidak inventory-nya, mau berangkatnya tahun berapa, dsb. Begitu semua dikonfirmasi, Anda dapat pemberitahuan bahwa ya Anda boleh menukarkan sejumlah kali untuk pergi ke Surabaya. Tunjukkan bukti ini untuk mendapatkan tiketnya ke ticketing office kami.

Dapat ditukar dengan apa lagi?

Bisa juga untuk upgrade. Misal dapat tiket dari kantor nih. Kelasnya ekonomi. Lalu kepikiran sekali-kali naik bisnis gitu. Lalu lihat mileage-nya berapa agar bisa di-upgrade ke kelas bisnis. Jadi tinggal telepon saja. Bilang ke call center, nomor tiket sekian, kode booking sekian, dan minta di-upgrade ke nomor GFF Anda. Nanti mereka lihat, oh kami potong seribu ya. Dan Anda bisa akses ke lounge. Lounge kami kan tersedia untuk gold dan platinum. Tapi beberapa orang biasanya suka jalan sama pacar, teman, keluarga, teman kantor yang tidak gold atau platinum. Mereka masih silver misalnya. Kan kalau gitu agak susah ya. Satunya masuk ke lounge, satunya jalan di pinggiran. Akhirnya kami kasih tahu buat orang-orang yang memang butuh barengan, kalaupun dia tidak platinum/gold, dia bisa pakai mileage untuk masuk ke dalam lounge. Jadi agak-agak setara walaupun kelasnya beda.

Sosialisasi ke pelanggan agar tertarik dengan keanggotaan ini hanya melalui website ya?

Kebanyakan sekarang kami pakai e-mail, telepon, sms, dan juga website. E-mail ini banyak gunanya. Buat promosi misalnya. Memang tantangannya adalah tidak semua orang sekarang mempunyai e-mail. Makanya kami kombinasikan dengan sms dan telepon. Misal Anda tidak punya e-mail dan sudah daftar tiket. Tiba-tiba ada delay. Kami akan kasih tahu dengan telepon atau sms bahwa ada delay sekian jam, Anda sebaiknya berangkat jam segini. Itu juga salah satu keistimewaan member kami. Karena kami punya data e-mail, HP, maupun telepon rumah. Kalau yang bukan anggota, ketika dia tidak beli tiket sendiri, kami tidak tahu nomor teleponnya. Kalau belinya di agen, kami juga tidak tahu nomor yang bisa dihubungi. Jadi suka agak susah menghubungi kalau ada masalah. Tapi kalau misalnya beli sendiri melalui website atau ticketing office kami dengan member GFF, maka kami bisa langsung kasih tahu kalau ada apa-apa.

Paling banyak penukaran tersebut untuk destinasi kemana?

Domestik kita sama ngikutin Garuda, Jakarta-Denpasar, Jakarta-Surabaya, Jakarta-Medan, Yogyakarta –Medan. Kalau yang bisnis-bisnis bisa yang paling sering adalah Jakarta-Surabaya.

Ke depannya apa lagi yang ingin dieksplorasi?

Tahun lalu masih 1 juta member, maka window untuk kami tumbuh masih besar sekali. Jadi mungkin tahun ini saya akan adakan recruitment. Kami akuisisi untuk orang masuk ke GFF. Itu jadi fokus kami. Kedua, kami ingin seemless journeybuat GFF Member apalagi kami sudah di Skyteam. Jadi orang merasakan sekali bahwa member itu dipeduliin. Mungkin partner kami akan jauh lebih banyak. Tidak harus airlines, tapi juga nonairlines. Kami sedang bicara dengan retail. Mimpi saya ke depan, mileage sudah kayak kartu kedit aja. (***)

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)