Hari-hari belakangan ini GraPARI dihadapkan pada situasi dilematis. Di satu sisi, sebagai pusat layanan pelanggan, GraPARI Telkomsel bertugas membangun interaksi langsung dengan pelanggan yang membutuhkan bantuan dan solusi produk. Namun di sisi lain, aturan pemerintah terkait pembatasan sossial berskala besar (PSBB) membuat layanannya tidak optimal. Mobilitas dan kunjungan pelanggan menurun dan kebutuhan layanan mulai beralih ke digital.

Namun, bukan GraPARI kalau menyerah pada keadaan. Pengalaman 25 tahun menjalin hubungan dengan pelanggan menunjukkan, justru pada saat-saat seperti ini, ketika pandemi Covid-19 mengurung pelanggan sehingga lebih banyak beraktivitas di rumah, banyak pelanggan yang membutuhkannya. Mereka tetap menginginkan keberadaaan GraPARI, untuk membantu menghadirkan berbagai solusi atas kebutuhan pelanggan.

Demi memenuhi harapan pelanggan, Telkomsel mengalihkan ke fitur layanan digital self-service. Di antaranya, mesin MyGraPARI, Virtual Assistance Telkomsel (WhatsApp, Line, Facebook Messenger, Telegram), layanan e-care via surat elektronik, Call Centre 24 jam (188), serta aplikasi MyTelkomsel yang bisa diakses di mana saja dan kapan saja tanpa harus datang ke GraPARI secara fisik. “Kepuasan pelanggan tetap menjadi prioritas kami, sehingga GraPARI tetap sebagai pilihan utama masyarakat Indonesia atas berbagai kebutuhan layanan gaya hidup serba digital,” ungkap Ririn Widaryani, Direktur Penjualan Telkomsel.

Kendati mendorong pelanggan untuk memanfaatkan fitur layanan digital self-service, sebagai rumah pelayanan, GraPARI –singkatan dari Graha Pari Sraya– tetap akan beroperasi selama pandemi dengan memenuhi protokol kesehatan yang berlaku. GraPARI tetap akan ada di 413 kota di seluruh Indonesia dan beberapa negara tetangga.

Menurut Ririn, transformasi GraPARI ke layanan digital bukan berarti menanggalkan kekuatan yang ada sebelumnya. Kembali ia menegaskan, justru Telkomsel berusaha menambahkan layanan yang relevan dengan kebutuhan. Pada masa tekanan krisis kesehatan dan ekonomi seperti sekarang, pelanggan benar-benar membutuhkan layanan yang ramah dan solutif, umpamanya. Maka, GraPARI meningkatkan kualitas (skill dan performance) petugas layanan melalui berbagai pelatihan produk dan knowledge secara berkala serta menyiapkan standar prosedur layanan berdasarkan prinsip customer centric. Dengan demikian, ketika berinteraksi di GraPARI, pelanggan akan merasa nyaman dan mudah berinteraksi dengan petugas layanan.

“Intinya, kami senantiasa melakukan improvement layanan berdasarkan masukan pelanggan. Setiap feedback dari pelanggan tersebut sangat berarti bagi kami untuk terus memberikan layanan yang maksimal,” Ririn menegaskan. Menurutnya, perbaikan layanan menjadi salah satu Key Performance Index yang dipersyaratkan. Itu sebabnya, setiap selesai berinteraksi dengan petugas layanan GraPARI, pelanggan akan menerima survei yang dikirimkan melalui SMS, berupa Customer Experience Survey (CES) untuk memberikan umpan balik atas pelayanan selama berinteraksi di GraPARI. Hasil CES ini menjadi evaluasi bagi GraPARI untuk meningkatkan pelayanan secara berkesinambungan dan menyeluruh.

Dijelaskan Ririn, dengan melakukan perbaikan demi perbaikan, Telkomsel percaya hal itu dapat mempertahankan kepuasan serta loyalitas pelanggan. Secara berkala perusahaan melakukan survei internal untuk memastikan kepuasan pelanggan. Caranya? “Kami selalu melakukan pengukuran kepuasan pelanggan (harian, bulanan) baik secara internal maupun eksternal melalui lembaga survei terpercaya, mulai dari kualitas jaringan (network), produk, program loyalty, hingga layanan,” paparnya.

Telkomsel juga menyelenggarakan reward customer berupa program Telkomsel Poin dengan dasar perhitungan usage pelanggan pascabayar (Kartu Halo) dan prabayar (Simpati, Kartu As, dan Loop). Jumlah Poin dapat dilihat melalui aplikasi MyTelkomsel, UMB *700#, SMS ke 777; dan info Poin, juga terdapat di website resmi www.telkomsel.com, dsb.

Dan tak kalah menarik, Telkkomsel menyediakan asisten personal khusus untuk High Value Customer di beberapa kota besar. Kemudian, ada program Tiering untuk pelanggan Priority, Gold, dan Red. Adapun mekanisme redeem Telkomsel Poin dapat dilakukan melalui lebih dari ribuan merchant aktif di seluruh Indonesia dengan berbagai kategori, seperti e-commerce, musik, travel, kesehatan, kecantikan, telekomunikasi, hotel, belanja, food & baverage, sport, pendidikan, serta program kolaborasi antara Telkomsel dan perbankan melalui program co-brand dengan kartu kredit, sehingga pelanggan mendapatkan benefit ekstra kuota data dan paket lainnya.

Semua upaya inovasi tersebut menjadi daya saing GraPARI saat ini. Tercatat pada 2013 perusahaan berhasil menghadirkan inovasi mobil pelayanan Mobile GraPARI. Tahun 2016, GraPARI juga menghadirkan “mesin” layanan mandiri MyGraPARI (mesin berbentuk seperti ATM Perbankan), yang bisa mengakomodasi kebutuhan pelanggan terkait ganti kartu dan pembayaran Kartu Halo dan diletakkan di luar dekat pintu masuk agar mudah diakses pelanggan. Pada tahun yang sama, GraPARI juga meluncurkan aplikasi self-service MyTelkomsel. Dan pada 2017, GraPARI menghadirkan inovasi layanan GraPARI Virtual untuk pelayanan pelanggan, juga Armada Motor Mobile GraPARI.

Berkat sejumlah inovasi yang dihasilkan, GraPARI berhasil mengumpulkan banyak penghargaan, baik di tingkat nasional maupun internasional. Antara lain, Asia Communications Awards 2018 kategori Top 5 Best Customer Care dari Total Telecom, Service Quality Award 2018 kategori The Best Grapari Telkomsel in Cellular Telecommunication dari majalah Service Excellence, Service Quality Award 2018 kategori The Best Grapari Telkomsel in Cellular Telecommunication for Corporate Customers dari majalah Service Excellence, Mobile Application Choice Award 2018 kategori Mobile Application Choice Award 2018 – My Telkomsel dari Trash N CO Research, Asia Pacific Best Practice Awards 2018 kategori Overall Customer Experience dari Frost and Sullivan, Asia Pacific Best Practice Awards 2018 kategori Online Customer Experience dari Frost and Sullivan, dan hampir setiap tahun, GraPARI meraih Best Customer Service Award.

Betapapun, debut GraPARI ini turut berkontribusi pada performa pertumbuhan Telkomsel. Tercatat pada kuartal ke-3/2020, bisnis digital tumbuh 10,6% (YoY) yang di-drive oleh kinerja layanan data dan layanan digital. Selain itu, jumlah pelanggan juga meningkat 2,4%, menjadi lebih dari 170 juta pelanggan.

Ke depan, Telkomsel akan terus memanfaatkan pertumbuhan layanan data dan digital untuk mewujudkan masa depannya sebagai Digital Telco Company terdepan. “Kami juga berkomitmen untuk menghadirkan konektivitas dan membangun infrastruktur broadband terbaik untuk menumbuhkan ekosistem digital di Indonesia yang tidak hanya mengembangkan layanan digital kami sendiri, tetapi juga memanfaatkan seluruh aset kami untuk menjadi enabler layanan digital di Tanah Air,” kata Ririn meyakinkan. (*)

Dyah Hasto Palupi/Herning Banirestu

www.swa.co.id