Inilah Servis Laptop 24 Jam Pertama Di Indonesia

Menggandeng Agnes Monica sebagai campaign star, Dell XPS mengampanyekan layanan purna jual online service 24 jam non-stop. Untuk setiap keluhan produk consumer Dell, konsumen hanya perlu menghubungi dukungan teknis Dell melalui telepon. Apabila masalah belum terselesaikan di telepon, teknisi Dell dapat mendatangi konsumen di 222 service point location di Indonesia.

"Saya sangat mobile. Sementara itu saya tidak bisa ninggalin kerjaan untuk datang ke service center memperbaiki laptop saya. Pekerjaan saya juga menuntut banyak deadline, tidak bisa menunggu keesokan harinya," Agnes menjelaskan. Oleh karena itu ia merasa terbantu dengan salah satu kelebihan Dell.

Tie Lily,  Director of consumer and small Medium Business Dell Indonesia Tie Lily, Director of consumer and small Medium Business Dell Indonesia

Layanan ini sebetulnya sudah lama diterapkan di berbagai negara dunia termasuk Amerika Serikat. Di Indonesia, Dell belum lama memulai layanan tersebut di lini consumer product. Untuk mengupas strategi pelayanan Dell, reporter SWA Online berkesempatan mewawancarai Tie Lily, Director of Consumer and Small Medium Business usai konferensi pers Dell XPS Campaign Star. Berikut kutipannya.

Apa yang melatar belakangi adanya Support Hotline Dell Indonesia?

Kami sudah melakukan survei terhadap konsumen kami. Mereka umumnya mencari produk yang peacefull mind. Mereka mau beli produk dengan kualitas yang baik, dukungan teknisnya pun cepat dan mudah dijangkau. Karena itu selain menjual boks (produk), kami juga harus memberikan service untuk mereka. Service semacam ini sangat diperlukan konsumen Dell terutama di kota besar. Anda bayangkan saja di Jakarta, dari rumah ke service center terdekat bisa memakan waktu dua jam karena macet, belum lagi waktu antri dan pulangnya. Sampai di service center, laptop Anda belum tentu bisa ditangani langsung. Biasanya harus menunggu sekitar satu minggu. Padahal untuk kalangan profesional mereka tidak bisa menunggu selama itu. Sebelumnya saya pernah tanya ke mereka, kalau ada servis 24 jam mereka mau tidak harganya lebih mahal 100 atau 200 ribu. Dan ternyata mereka sama sekali tidak keberatan.

Sejak kapan Dell menyediakan Dukungan Teknis Dell di Indonesia?

Sebetulnya layanan ini sudah ada sejak 2008 tapi hanya untuk korporasi. Kalau untuk consumer product baru sekitar setahun ini dan berlaku untuk semua consumer product. Awalnya kami hanya punya 10 service point location. Namun sekarang sudah bertambah jadi 222 point se-Indonesia. Rencananya akhir tahun ini akan kami tingkatkan terus sampai 300 service point location.

Untuk mendapatkan layanan tersebut, apa yang harus dilakukan konsumen Dell?

Yang pertama telepon dulu ke support hotline kami, 500 585. Kami melayani 24 jam melalui telepon dengan tarif lokal. Di sana engineer Dell akan menerima telepon konsumen, mendengarkan keluhannya, dan solve the problem. Melalui telepon, engineer kami akan membimbing apa yang harus dilakukan konsumen untuk memecahkan masalahnya. Kalau melalui telepon belum terselesaikan, engineer Dell bisa datang memperbaiki secara langsung. Konsumen tinggal buat janji dengan engineer kami, mau ketemu di mana, jam berapa. Tapi sejauh ini 80% konsumen sudah teratasi masalahnya melalui telepon saja.

Apakah engineer yang menerima telepon dan yang datang adalah orang yang sama?

Tidak. Yang menerima telepon adalah engineer Dell yang ada di Penang, Malaysia. Namun mereka memang dikhususkan untuk melayani konsumen Indonesia. Jadi ada semacam desk terpisah antara Malaysia, Indonesia, dan negara-negara lainnya. Kalau perlu on site engineer, mereka akan menghubungkan konsumen dengan engineer Dell terdekat untuk buat appointment. Nah, engineer ini yang disediakan Dell Indonesia di 222 service point location di Indonesia berdasarkan kode pos. Saat ini kami menjangkau 5400 dari 8800 kode pos.

Apa saja tantangan yang dihadapi Dell Indonesia dalam mengaplikasikan layanan purna jual ini?

Yang terbesar adalah dari konsumen. Sebetulnya waktu mereka beli produk sudah kami informasikan adanya support hotline 24 jam dan dukungan teknis Dell. Namun umumnya mereka masih belum aware. Mindset masyarakat, kalau ada masalah dengan produk ya dibawa ke service center. Nah, mengubah pola pikir tersebut merupakan salah satu tantangan kami. Makanya kami terus kampanyekan layanan 24 jam ini termasuk dengan menggandeng Agnes Monica. Tantangan lainnya adalah ketika konsumen bingung dengan arahan engineer di telepon karena harus pencet ini itu untuk menyelesaikan masalahnya. Solusinya, kami punya on site engineer yang bisa datang ke lokasi yang dikehendaki konsumen.

Berapa harga yang harus dibayar konsumen untuk layanan tersebut?

Selama masa garansi, semuanya free. Setelah garansi habis, ada harga yang harus dibayar dan selalu kami infokan sejak awal. Serunya, garansi produk Dell bisa diperpanjang sesuai keinginan konsumen. Misal konsumen berpikir, "Wah, ini produk bagus. Kayaknya garansinya ditambah boleh juga nih." Bisa saja, dan caranya sangat mudah. Tinggal beli waranty card di convenience store, gesek kartunya seperti kalau kita beli voucher HP. Nah, nanti ada angka yang bisa dimasukkan untuk memperpanjang garansi. Kami menyediakan waranty card 1 tahun dan 2 tahun untuk produk Dell Inspiron dan XPS. Harganya bervariasi tergantung seri produknya. Yang terendah sekitar US$ 100.

Apakah Anda tidak khawatir vendor lain meniru strategi pelayanan Dell ini?

Kalau di Indonesia saya rasa tidak mungkin bisa. Layanan semacam ini yang pertama dan satu-satunya di Indonesia. 222 service point location, 5400 kode pos itu banyak sekali. Semua engineer dari Dell sendiri, ditraining oleh Dell langsung. Kami mau dengar langsung keluhan konsumen dan mengatasinya. Vendor lain biasanya pakai on site partner, bukan dari principal. (EVA)

Leave a Reply

1 thought on “Inilah Servis Laptop 24 Jam Pertama Di Indonesia”

Malam, mohon bantuanny dell saya sering kali heng dan loading lama. micosoft suka not responding terus, saya baru pakai 3-4 blln. data saya juga tidak banyak, program juga blm banyak. hanya saja slama peggunaan, saya selalu mengalami masalah ini terus menerus. setelah saya menelpon dell sdkit brkurang, sekarang kambuh dan makin parah. tolong di bntu permasalannya. karena saya sangat terganggu. pada saat saya beli, katanya dell mempunyai service on site. tp setelah diuhbungi, saya harus ikuti petunjuk dan sgala macam dulu. itu pun tidak tuntas smuanya. yang saya ingin tanyakan lagi, apakah jika saya memiliki windows 2007 dan 2010 bisa mempengaruhinya? sebab saya rasa saya trkadang butuh keduanya. terimakasih
by Shenny, 29 Apr 2013, 01:05

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)