Kia Mobil Memandang Pelanggan sebagai Keluarga

PT Kia Mobil Indonesia memiliki filosofi pelayanan ‘Family Like Care’. Juga ada garansi service tag sebagai bagian dari sistem serah terima kendaraan setelah survei. Ya, Kia memiliki bengkel FLC+ (Family Like Care +), dengan pelayanan-pelayanan komplit.

Berikut ini beberapa layanan Kia Mobil, seperti vehicle check free (pengecekan gratis pada saat penerimaan 25 titik pemeriksaan), penjelasan detil kepada pelanggan saat serah terima kendaraan, cuci mobil gratis terhadap semua kendaraan yang selesai service, dan kendaraan pengganti untuk pelanggan yang kendaraannya tidak dapat diselesaikan di hari yang sama (khusus perbaikan warranty). Kia pun melakukan customer surveymanagement (CSM) secara berkelanjutan baik saat pelanggan mengunjungi Kia Service Center maupun melalui mobile WEB (QR Code), untuk memberikan survei atas pelayanan program di bengkel FLC+.

Kia fokus pada hubungan kekeluargaan kepada konsumen Kia, dan hal itu menjadi positioning KMI di hadapan konsumen. Dengan CSM dan Business KPI, KMI mengakumulasikan trust terhadap produk dan pelayanan dengan konfirmasi dari para pengguna Kia. Bagaimana upaya yang dilakukan PT Kia Mobil Indonesia untuk meningkatkan kepuasan pelanggan? Suwanda Setiadi, Direktur Sales dan After Sales PT Kia Mobil Indonesia, mengungkapkannya kepada Rangga Wiraspati:

KIA Mobil

Bagaimana cara perusahaan Anda membuat pelanggan loyal?

Semaksimal mungkin kami berusaha mendekatkan dan membuka diri kepada pelanggan melalui service activity sebagai berikut: customer gathering, Kia Service on Tour, Coaching Clinic bersama Kia Community, Campaign Activity, dan mendorong service shop manager untuk proaktif dalam menggali kebutuhan pelanggan. Kami mengadopsi sistem survei kepuasan pelanggan dari Kia Motors pusat di Korea Selatan yang mengukur tingkat kepuasan pelanggan dari tahun ke tahun.

Customer gathering merupakan upaya Kia Mobil Indonesia (KMI) untuk bertemu langsung dengan pelanggannya, yang arahnya untuk mengetahui needs dan wants dari pelanggan. Biasanya customer gathering dilakukan dalam suasana santai, dengan acara makan bersama dan ada door prize. Selama ini kami adakan customer gathering tiga kali dalam setahun. Masukan yang kami dapat lalu diselaraskan dengan strategi-strategi internal, dan masukan pelanggan itu juga kami teruskan ke Kia Motors Corporation (KMC) di Korea Selatan.

Kepada KMC kami beritahukan karakteristik pelanggan Indonesia. Misalnya, pelanggan Kia di Indonesia menginginkan dua ruang tunggu, yaitu ruang tunggu pemilik kendaraan dan ruang tunggu supir kendaraan. Hanya pelanggan Kia Indonesia yang menginginkan hal tersebut, dan ini hasil survei face-to-face pada customer gathering. Dalam customer gathering juga sering muncul pertanyaan teknis seputar kendaraan. Dalam pandangan saya, suasana kekeluargaan tampak pada hubungan antara KMI dan pelanggan, dan kami sangat bahagia bisa memberikan edukasi bagi pelanggan yang antusias.

Proaktif dalam menggali aspirasi konsumen memang sudah masuk dalam job desk dari service shop manager Kia. Memang tidak semua pelanggan yang datang ke service shop Kia didatangi, karena service shop manager menggali aspirasi konsumen dengan pertanyaan-pertanyaan yang tidak langsung. Dari sopir pun kami bisa mendapat banyak masukan berarti, karena kami bisa tahu preferensi bengkel pemilik kendaraannya.

Halaman Selanjutnya
Kami juga terbantu banyak dari...
Pages: 1 2 3

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)