Maksimalkan Jejaring Sosial, Acer Makin Dekat dengan Pelanggannya

Laptop Acer berhasil meraih penghargaan bergengsi dalam kategori Telecommunication/IT di Indonesia Customer Satisfaction Award (ICSA) 2013 yang digelar di Ballrom Gran Melia Hotel Jakarta, beberapa hari lalu. Selain meraih ICSA 2013, prestasi baik juga diukir dari sejumlah penghargaan lain yang berhasil diperoleh, sebut saja Master Service Award 2013, penghargaan sebagai Master of Customer Service 2011 dari Majalah SWA dan sederet penghargaan lainnya berhasil diraih.

Acer Indonesia yang mulai beroperasi sejak tahun 1998, kini menjadi pemain utama di Industri PC Indonesia. Hingga 2013 ini tercatat, Acer berhasil menjadi merek No.1 untuk kategori notebook selama delapan tahun berturut-turut dan nomor satu untuk kategori PC selama enam tahun berturut-turut di Indonesia (IDC & Gartner Inc). Prestasi tersebut sekaligus menempatkan Acer sebagai merek PC pilihan masyarakat Indonesia.

Acer ICSA

Husin Oey, Customer Service Director Acer Indonesia, yang juga lulusan Institut Sains dan Teknologi Nasional, Jakarta, ini berbagi cerita mengenai kesuksesan yang mengantarkan Acer meraih banyak penghargaan pada SWA Online :

Acer kembali menerima penghargaan, bagaimana perasaan Anda?

Kami sangat berterimakasih kepada masayarakat Indonesia yang tahun ini memilih kembali Acer, dan hal  ini semakin mengukuhkan bahwa dengan kami menerima lagi penghargaan ini, Acer tetap menjadi brand terbaik pilihan masyarakat.

Acer hampir setiap tahun mendapat award, apa rahasia Anda dengan tim?

Terus berinovasi dan memahami apa yang menjadi kebutuhan customer. Tim yang baik. Dan strategi yang kami gunakan sekarang yakni lebih mendekatkan diri dengan pelanggan. Kami sadar persaingan semakin ketat. Namun begitu, kita beranggapan bahwa hal ini semakin memicu dan terus memperhatikan, meningkatkan sisi baik di produk, spesifikasi, desain, inovasi teknologi dan yang pasti sesuai dengan selera market.

Strategi apa yang digunakan sekarang?

Saat ini era digital. Mudahnya koneksi dan interaksi di dunia maya sangat mudah. Sudah dari beberapa tahun lalu, berkembangnya media atau jejaring sosial, kita manfaatkan dan memaksimalkan betul. Kita mendekatkan diri pada costumer dengan memanfaatkan jejaring sosial tersebut. Baik itu untuk promo, pengenalan produk, termasuk untuk interaksi dengan pelanggan kita.

Tanggung jawab Anda apa saja?

Semua yang berhubungan dengan costumer langsung, memberikan pelayan yang terbaik bagi mereka. Saya juga turut serta melihat kinerja tim, dan ikut memantau. Selain itu customer services kita juga dibekali ilmu teknikal support jadi mereka bisa mengerti apa yang dikeluhkan customer.

Sebelumnya inovasi apa saja yang berkaitan dengan meningkatkan kepuasan pelanggan?

Sebelumnya saya jelaskan, pelayanan customer services Acer Indonesia hingga November 2013 ini  sudah punya jaringan di 66 lokasi 55 kota di Indonesia, Aceh hingga Papua. Bahkan sampai sekarang terus kita tambah. Selain itu kita juga menyediakan jasa One Day Services, tentunya jasa ini tergantung dari masalah atau kerusakan pada PC maupun laptopnya.  Banyak pelanggan kita orang kantoran yang tak sempat datang di hari kerja, dari banyaknya permintaan tersebut kami membuka jam operasional pada hari minggu. Selama 7 hari 24 jam kami siap melayani.

Lalu bagaimana dengan pemanfaatan jejaring sosial tersebut? Dan apa sajakah itu?

Media sosial selama 24 jam setiap harinya. Layanan media sosial ini termasuk di twitter @acerID, Facebook Acer Indonesia, blog www.acerID.com serta di forum Kaskus dengan thread Konsultasi Bersama dr.Acer. Untuk mempermudah konsumen, kita juga menyediakan layanan Live Chat melalui blog pada hari dan jam kerja.

Biasanya keluhan apa yang sering dihadapi dan solusinya?

Kalau di media sosial, pertanyaan apapun. Terkadang mulai dari pertanyaan yang tidak terlalu penting hingga penting sekali. Misalnya ada curhatan calon pembeli yang ingin membeli Acer dengan spesifikasi tertentu dan sesuai budget, lalu kami berikan solusi produk kami. Macam-macam pokonya di jejaring sosial, customer lebih beragam.

Namun kalau tidak bisa dipandu melalui jejaring sosial, kita menyarankan dan memberikan alamat terdekat Acer dilokasi customer berada guna konsultasi langsung. Gaya bahasa yang kita gunakan juga ragam informal. Mengikuti costumer yang bertanya. Kalau ditwitter banyak juga yang unik.

Uniknya seperti apa dan apa semua ditanggapi?

Ada yang cuma mention ke Twitter kita seperti kejadian unik yang mereka alami dengan laptop Acernya. Kebahagiannya jika kita menjadi bagian dari kesuksekan mereka. Seperti banyak yang posting, terimakasih @AcerID selalu support pembuatan skripsi saya. Ya seperti itu. Amatlah senang jika kami menyempurnakan kebahagiaan mereka. Untuk semua pertanyaan, kami sejauh ini selalu memberikan jawaban dan respon yang cepat, tepat dan baik.

Proyeksi ke depannya untuk meningkatan pelayanan?

Kami berkomitmen memberikan yang terbaik untuk customer. Dari sisi support, yang pasti pengembangan jaringan pelayanan terus ditingkatkan. Lalu juga selalu up to date memberikan informasi kepada customer mengenai produk-produk Acer kita. (Witantri Nurfadilah)

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)