Nissan Tidak Mau Pelanggannya Ganti Mobil ke Merek Lain

Ketika konsumen memiliki pengalaman memuaskan dengan sebuah produk, kemungkinan besar ia akan mendukung produk tersebut dan membagi pengalamannya kepada teman dan keluarganya. Tentu saja, keadaan bisa terjadi sebaliknya jika konsumen mendapat pengalaman buruk. Ketimbang mempromosikan sebuah produk, ia akan memberi tahu sesamanya untuk menghindari produk tersebut.

Bagaimana cara PT Nissan Motor Indonesia mendekati dan melayani konsumennya? Yoshiya Horigome, Vice President Director National Sales & Marketing PT Nissan Motor Indonesia, mengungkapkannya kepada Rangga Wiraspati dengan gaya bahasa bertutur:

YoshiyaNissan

Dalam beriklan, kami menggunakan media massa yang intens bersentuhan dalam kehidupan sehari-hari konsumen seperti koran dan televisi. Bagi kami, yang terpenting adalah transparansi terhadap kosumen dalam iklan-iklan kami. Maksudnya, agar konsumen dapat dengan mudah dan jelas mengerti penawaran-penawaran kami.

Dalam kaitannya dengan Grand Livina, atas pertimbangan finansial kami memutuskan untuk menggunakan kanal TV Commercial (TVC) sebanyak 70%, sisanya untuk iklan di koran. Iklan media massa sangat efektif ketika Nissan meluncurkan produk baru, karena selama enam bulan minimal kami akan meningkatkan secara intens brand awareness produk tersebut. Maka, biasanya kami intens beriklan produk baru selama enam bulan minimal.

Nissan Motor Indonesia (NMI) mempunyai layanan inbound call yang ditujukan baik untuk user maupun prospective consumer. Prospective consumer biasanya menelepon kami untuk bertanya tentang produk setelah mereka melihat iklan kami, selain itu mereka bertanya mengenai keberadaan dealer-dealer yang dekat dengan lokasi mereka. Sementara itu, user pada umumnya bertanya tentang produk dan service Nissan, maka mereka bisa menelpon langsung ke call center kami atau bisa juga ke dealer. Umumnya, user akan bertanya dulu ke dealer.

Jika pertanyaan para user benar-benar spesifik, mereka akan menelpon call center NMI karena mereka akan mendapatkan jawaban yang lebih komprehensif. Karena itu, untuk memastikan para user bisa mendapatkan pelayanan dan akses yang cepat serta solusi memadai, kami menyediakan jumlah call operator yang cukup dan juga tim customer relations service khusus yang akan mencarikan solusi dan jawaban dari divisi-divisi terkait. Selain call operator, pihak divisi terkait dan dealer bisa menelpon langsung konsumen untuk memberikan jawaban. Untuk pertanyaan seputar produk dan layanan maksimal sehari sudah ada jawaban, untuk komplain maksimal tiga hari harus sudah ada keputusan.

Pada level ritel, para salesman dan dealer harus mempunyai skill tertentu untuk meyakinkan konsumen. Maka, kami mempunyai semacam ‘akademi Nissan’ untuk memberikan pelatihan mengenai soft skills (cara menyapa dan merespons konsumen), brand knowledge, dan new product knowledge kepada para salesman dan dealer. Pelatihan ini berlangsung selama 2-3 minggu. Sebagai perusahaan yang performance-driven dan result-oriented, kami memberikan insentif berupa pemasukan tambahan (additional income) dan kesempatan untuk travelling untuk dealer. Kepada salesman di perusahaan NMI, kami menyiapkan reward berupa kesempatan berkarier di level regional.

Kami sangat percaya diri dengan kualitas produk kami, namun sebelum produk dikirim dari pabrik (plant) ke dealer, kami melakukan prosedur quality control bernama pre-delivery inspection (PDI). Dalam proses PDI di pabrik, kami melakukan serangkaian tes mesin dan pengecekan kualitas bodi beserta catnya. Sesampainya di dealer, PDI kembali dilakukan. Jadi kami ingin produk berada dalam kondisi yang benar-benar prima ketika sampai di konsumen. Pada umumnya, waktu antar (delivery time) produk Nissan memakan waktu 2-3 minggu, sudah termasuk waktu untuk transaksi dan registrasi. Untuk mempersingkat waktu pengiriman, kami membuat beberapa stockyard di tempat-tempat strategis yang dekat dengan dealer-dealer .

Halaman Selanjutnya
...
Pages: 1 2

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)