Perbaikan Produk Polytron di Service Center Maksimal Dua Hari Saja

PT Hartono Istana Teknologi, produsen peralatan elektronik dan handphone  merek Polytron memiliki coverage, salah satu yang terbaik dengan 55 service center yang tersebar di seluruh Indonesia. Di luar itu ada juga customer care. Orang bisa telpon ke 0-800-11100-999 agar bisa memudahkan konsumen kalau ada keluhan yang akan disampaikan. Jadi bila ada keluhan, dari customer care akan diarahkan ke service center yang terdekat dengan pelanggan.

Bagaimana penerapan konsep customer satisfaction di Polytron? Tekno Wibowo, Direktur Marketing PT Hartono Istana Teknologi, mengungkapkannya kepada Sigit A. Nugroho:

Polytron

Seperti apa konsep CS di Polytron?

Range product Polytron cukup luas. Berbicara tentang consumer electronics, seperti home appliances yang terpenting adalah service ke konsumen. Karena barang kita ini hubungannya dengan listrik, jadi pasti ada gangguan. Yang kita lakukan agar konsumen satisfied adalah dengan memberikan service center. Saat ini sudah ada 55 service center yang tersebar di Indonesia. Ini salah satu cara agar customer tidak kecewa dengan produk kita.

Kalau kualitas, Polytron selalu nomor satu. Karena pertimbangan produk yang berhubungan dengan listrik dan pemakaian, jadi kita sebar service center. Di luar itu ada juga customer care. Orang bisa telpon ke 0-800-11100-999 agar bisa memudahkan konsumen kalau ada keluhan yang akan disampaikan. Jadi bila ada keluhan, dari customer care akan diarahkan ke service center yang terdekat dengan pelanggan.

Soal kualitas Polytron selalu nomor satu bisa dijelaskan?

Dilihat dari desainnya dulu. Kita punya tim R&D sendiri. Jadi kita bisa menciptakan produk yang sesuai dengan kondisi Indonesia. Misalnya, kulkas Polytron. Di Indonesia kalau cuaca panas, bisa sangat panas. Kalau standar internasional itu ngetesnya tidak sampai suhu yang ekstrim. Di lab Polytron kita ngetesnya sampai 43 derajat celcius. Jadi produk Polytron masih bisa bekerja dengan optimal bila suhu di Indonesia mencapai 43 derajat.

Lalu dari sisi pemilihan komponen. Kita multi sourcing, tidak hanya satu negara saja. Kita pilih dari produsen terbaik. Misalnya, dari Malaysia, Taiwan, China. Kita selalu cari yang terbaik.

Seperti apa membentuk organisasi CS?

Pertama kami tentukan lokasi, bila bicara service center. Lokasi yang mudah dijangkau konsumen. Orang-orang juga kami pilih untuk kemampuan troubleshooting. Kami juga ada home service untuk barang-barang yang besar seperti kulkas. Maksimal dalam tiga hari setelah konsumen telpon, mekanik datang ke rumah konsumen.

Komplain juga bisa disampaikan melalui akun Facebook. Karena call center yang toll free tutup di hari Sabtu-Minggu. Kalau melalui Facebook bisa 24 jam sehari,7 hari seminggu. Email dan Twitter juga kami berikan. Jadi konsumen bisa dengan mudah berkomunikasi dengan Polytron.

Jadi memang ada organisasi yang khusus menangani customer satisfaction?

Untuk dari sisi teknis ada tim khusus. Karena untuk troubleshooting butuh orang yang berkemampuan khusus.

Bisa digambarkan pohon diagram organisasi. Ada di mana organisasi yang menangani customer satisfaction seperti call center, service center, customer care dan sebagainya itu?

Sebenarnya kalau dilihat secara marketing kan ada divisi sales dan after sales. Nah, di after sales itu kita optimalkan customer satisfaction-nya. Di aftersales ini kita ada national manager-nya. Di bawah itu ada supervisor yang bertugas mengawasi di seluruh Indonesia. Di bawahnya lagi ada kepala service di masing-masing service center. Di bawah kepala service ini ada supervisor-nya lagi sebelum ke teknisi.

Kalau di support-nya, itu ada customer care yang kita outsource. Selain itu dari internal ada divisi yang mengurusi media social untuk melayani komplain pelanggan.

Bisa digambarkan bagaimana flow penanganan komplain di Polytron?

Misalnya ada komplain via text (Facebook, Twitter, Email) pertama kali kita akan arahkan first thing can do at home. Kalau problemnya tidak bisa diatasi oleh konsumen di rumah, berarti dia butuh teknisi. Maka kami kirimkan teknisi. Dan bila perbaikannya butuh dibawa ke service center, kita akan bawa dan akan selesai maksimal 2 hari. Jika spare part belum ada, maka paling lambat satu minggu. Itu waktu maksimalnya. Biasanya 2 hari sudah selesai perbaikan.

Malah, kita juga punya program khusus. Seperti AC. Kita punya program dalam 24 jam harus sudah beres. Ini memang belum launch ke berbagai daerah, masih di Jawa dan Bali saja.

Jawaban komplain itu realtime? Artinya, berapa lama komplain via text itu akan dijawab?

Kita online 24 jam. Biasanya kita baca pada pagi hari jam 8, 12 dan jam 8 malam. Maksimal 3 jam, komplain dijawab.

Lalu, bagaimana menginternalisasi CS agar semua insan Polytron punya jiwa melayani pelanggan?

Ada banyak cara. Sumber daya manusia yang masuk ke Polytron juga diseleksi ketat sehingga bisa menjalankan konsep customer satisfaction. Yang terpenting, semua harus paham visi-misi kita, bahwa tidak hanya menjual, tetapi juga meningkatkan aftersales. Yang kita berikan biasanya dalam bentuk pelatihan dari sisi teknis dalam waktu sebulan 2 kali dan pelatihan nonteknis setahun 2 kali. Seperti cara menghadapi konsumen. Bagaimana menangani pelanggan yang marah, kita kasih tahu mereka sampai ke front liner. Kita kasih tahu step-step-nya.

Semua kepala service juga melakukan monthly meeting. Jadi mereka bisa saling bertukar pengalaman dalam menangani keluhan pelanggan di daerahnya masing-masing. Di samping itu kami ada milis yang semua divisi bisa melihat. Misalnya, ada problem tertentu yang tidak bisa dipecahkan oleh bagian service, maka bisa langsung komunikasi dengan bagian R&D dan produksi.

Selain pelatihan, kita juga ada reward. Misalnya, diskon 20-30% untuk karyawan yang membeli produk Polytron. Selain itu, ada juga reward untuk pencapaian tertentu. Misalnya, di Jakarta, satu teknisi harus bisa menyelesaikan 5 problem. Kalau bisa lebih dari itu, kita kasih money reward. Jadi mereka terpacu untuk cepat menyelesaikan problem.

Bagaimana dengan punishment dalam kerangka customer satisfaction?

Kita tidak terlalu menerapkan punishment. Misalnya, dalam kaitannya service. Teknisi tidak bisa menyelesaikan target yang diminta. Itu mereka kan malu sendiri. Karena, mereka kan teknisi yang sudah diberi kemampuan troubleshooting, tapi kok tidak bisa. Kan lucu. Tapi dari pengalaman saya, jarang ada teknisi kita yang tidak memenuhi target. Yang ada malah mereka meminta tambahan pekerjaan.

Cara meningkatkan kebanggaan karyawan terhadap perusahaan?

Itu sih sebenarnya kita ada. Misalnya, seperti kita melakukan karyawan gathering. Kita juga ada komunikasi internal melalui news letter.

Bagaimana implementasi CS ke distributor hingga toko-toko pengecer?

Kita dalam setahun ada 2 kali dealer gathering. Di situ juga kita berikan awarding untuk dealer yang berprestasi. Di luar itu, untuk new product knowledge, kita lakukan perwakilan di tiap kota. Kita panggil mereka dengan makan malam di situ kita introduce tentang produk baru kita. Ini untuk level sampai ke pemilik toko.

Bahkan sampai SPG kita berikan visi-misi brand Polytron. Ada orang kita yang memberikan pengarahan ke para SPG di lapangan.

Bagaimana implementasi CS terhadap produk-prouk yang dihasilkan?

Saya kira kalau dari sisi produknya, first of all kita kan unggul di suaranya. Misalnya, kalau kita beli TV Polytron, kita berani jamin kalau suaranya lebih bagus dibanding TV orang lain. Itu kita berani jamin. Padahal, kalau kita ngomong LED kan susah karena tempatnya kecil. Tapi kami selalu berusaha agar suara tidak boleh kalah dengan merek lain. Kalau gambar kan lebih gampang. Jadi, dari situ kami berikan semacam guarantee-lah. Kalau audio tidak usah ditanya lagi. Hari ini belum ada yang bisa ngalahin kita dari sisi audio.

Produk-produk Polytron selalu mengandung 3i: improvement, innovation dan invent. Misalnya ngomongin refrigerator. Saya kira konsumen cukup satisfy. Kalau dulu kulkas itu body luarnya kan selalu dari metal. Polytron satu-satunya yang menggunakan gelas/kaca untuk produk menengah.

Sebelum meluncurkan produk, kita selalu melakukan riset. Setelah itu, diciptakan produk yang sesuai kebutuhan pasar. Sebelum diproduksi masal, produk lebih dulu diuji di laboratorium milik Polytron yang ada di Kudus.

Jadi kalau dirangkum, secara keseluruhan semua divisi mendukung. Misalnya dari HR mencari sumber daya yang bagus. Sehingga R&D, produksi, marketing, sales, aftersales bisa bekerja dengan benar. Jadi, kita tidak jual produk bohong, promise sampai ke pelanggan dan service-nya juga sudah siap.

Untuk layanan terhadap konsumen, ada berapa titik simpul kritisnya? Lalu bagaimana mengelola simpul-simpul tersebut agar pelanggan puas?

Sebetulnya, kalau boleh ngomong coverage kita itu salah satu yang terbaik dengan 52 service center. Kita dari waktu ke waktu selalu menganalisa. Misalnya, waktu kita buka di Kupang. Ternyata konsumen dari Atambua juga banyak yang datang. Akhirnya kita buka service center di Atambua. Jadi, sebetulnya bukan masalah simpul kritis. Itu memang selalu ada, karena market-nya juga selalu tumbuh, jadi kita selalu tambah terus.

Secara teknis tidak ada yang kritis di customer service karena sudah di-cover dari area terdekat. Misalnya, di Jakarta punya 3 service center. Dan ini selalu berkembang bergantung dengan dinamika pasar dan pelanggan.

Polytron2

Bagaimana kualitas dan harganya agar memberikan values yang memuaskan pelanggan?

Intinya kekuatan dari Polytron adalah R&D-nya. Misalnya, TV LED itu kan tempatnya kecil. Dikasih audio apa pun suaranya kurang maksimal. Tapi di sisi lain, konsumen sering menonton home theater. Tapi home theater cukup mahal dan memakan banyak tempat. Lalu, kita pikir bagaimana kalau customer diberikan tower speaker sehingga suaranya bagus. Lalu kita challenge R&D untuk ciptakan tower speaker yang suaranya seperti home theater. Kalau sudah ketemu, maka kita challenge lagi bisa tidak harganya terjangkau. Ternyata bisa. Ini kan ada benefit bagi customer. Makanya kita punya tower itu murah. Jadi, LED TV ditambah 2 speaker bedanya kalau tidak salah sekitar Rp 150 ribu. Tapi suaranya seperti home theater.

Lalu bagaimana menciptakan emotional bound konsumen Polytron?

Idealnya, orang beli Polytron ya beli Polytron terus. Salah satunya, adalah menambah product range dan memberikan inovasi sehingga kalau you beli Polytron pasti ada value-nyalah. Misalnya, kalau kita bicara smartphone. Kita baru launching Polytron Crystal IV. Ini menggunakan layar Amoled. Saat ini yang memiliki layar amoled hanya Samsung. Tapi harga kita mungkin separo dari merek tersebut. Soal kecepatan, kita sudah pakai prosesor quadcore.

Soal garansi produk bagaimana?

Kita standarnya garansi satu tahun. Tapi ada masa-masa tertentu kita berani kasih lebih. Misalkan produk DVD. Kita bisa garansi sampai 3 tahun. Orang akan bilang, “gila juga, harga Rp 300 ribu – Rp 400 ribu lu kasih tiga tahun garansi.” Tapi ini terjadi. Lalu untuk kasus televisi LED 50 inch kita kasih cicilan bisa 24 bulan. Harga cash-nya Rp 9 jutaan. Kompetitor masih di atas itu.

Pernah tidak melakukan survei kepuasan pelanggan?

Kita pernah lakukan sih. Basically mereka puas. Cuma yang sering dikomplain itu soal penampilan teknisi di lapangan. Ya mungkin kan di lapangan itu panas jadi pakaiannya agak lusuh. Ini kan susah juga. Jadi yang dikomplain bukan faktor teknis, tapi nonteknisnya.

Bagaimana kinerja penjualan dari tahun ke tahun?

Tiap bulan kita punya minimal target tumbuh 10%. Basically tercapai target tersebut. Saya kira dalam waktu 3 tahun ini growth-nya cukup bagus karena konsumen juga tumbuh. Dalam waktu 3 tahun ini, rata-rata kita tumbuh di atas 25%.

Dari audio, video, home appliances, dan mobile phone seperti apa komposisi penjualannya?

Kontribusi paling besar masih consumer electronics dan home appliances. Kalau handphone masih sangat kecil, karena kita masih baru. (***)

 

 

 

Leave a Reply

19 thoughts on “Perbaikan Produk Polytron di Service Center Maksimal Dua Hari Saja”

punya kulkas baru dah kayak punya kulkas bekas....di telp servis center yang baru atau lama.....g ad yang angkat.......karywan pada g ad ap...
by mohammad.akbar, 02 May 2019, 08:16
Dear polytron saya baru beli tv LED 32 " dengan SN26B02159 Type PLD 32D905 remote tiba tiba tidak bisa di gunakan awalnya sempat slow respon remote nya lalu tidak bisa di gunakan sama sekali . setelah di cek remote nya tidak apa apa karena masih memberikan sinyal sensor infrared saya curiga ada masalah pada tv nya . saya sudah tlp service center dengan no laporan 6425027 s.d sekarang belum ada perbaikan juga . Mohon kiranya dapat segera merespon fan memperbaiki tv saya . Jujur sy merasa sangat kecewa . saya tidak ingin hal ini sampai terpublish di media elektronic .
by ijun wahyudin s.kom, 09 May 2016, 23:38
Pa rencana buka service center polytron, lokasi dibandung.kira-kira persyaratan apa saja untuk bs kerjasama sebagai service center.
by kukuh, 04 Nov 2015, 19:38
Saya punya dispenser polytron. Pengaman airpanasnya loss...sudah 3 bulan lbh saya telp ke toko dan tehnisi polytron pekanbaru-riau. Yg dikasih cuma minggu depan pak. Sampai saat ini sdh 4bln dispenser polytron saya ga bisa air panas. Polytron tdk bisa/tdk mau kunjungan ke kota duri yg kecil ini? Mohon tanggapan polytron.
by henry, 29 Oct 2015, 13:51
Saya sangat kecewa dgn servis polytron mobile semarang. Hp sy tunggu lama smpe sebulan,trnyata sudah dbenerin dr dulu tp dipake sama tukang servisnya. Waktu sy buka galeri sudah penuh foto sm video smpe 200 foto dan video. Jelas hp sy sudah dpakai brminggu2. Mana byrnya mahal, hp rusak blm ada setahun,tp karena sy d luar jawa jauh dr polytron mobile center. Dan trpaksa menunggu sampai jawa baru bs servis. E trnyata servisnya ky gini. Kecewa banget. Lebih baik tdk ush pakai hp polytron,kualitas buruk,servis buruk.
by Wilda, 24 Oct 2015, 17:20
berapa service hp R3500 yg boot loop
by suwardi, 04 Sep 2015, 10:50
TV Merek POLYTRON ternyata payah banget gan aku beli tv led type PLD 24D553, baru seminggu langsung rusak, gambar hanya separo bagian atas saja, bag bawah hitam kelam.... nyesel deh ane...pake produk polytron....
by Budi, 27 Jul 2015, 18:00
Saya punya Kulkas Polytron, tp baru pemakaian 2 Bulan selalu ada bunyi kayak ada getaran dibelakang bagian bawah ??? Tolong ditindak Lanjuti ???
by ibrahim, 25 Jul 2015, 11:43
Mohon informasi alamat service center HP Ploytron di wilayah Jabodetabek. khususnya Jakarta Timur & Bekasi. Tks
by Mars Redjo Wiryono, 11 Jul 2015, 16:41
selamat siang pak ane punya ac polytron logicool yang low wattage type lupa 3/4 pk.dah dari 2009..yg ane mau tanyaain akhir2 ini kalo posisi temperaturenya 25 derajat kompresornya outdornya jalan terus tdk ada idlenya...tapi bila temperature disetel 28 derajat kompresor outdoornya idlenya jalan...ac tetep dingin.posisi remotenya juga cool..trims regards teguh
by teguh, 17 Apr 2015, 10:44
selamat siang pak ane punya ac polytron logicool yang low wattage type lupa 3/4 pk.dah dari 2009..yg ane mau tanyaain akhir2 ini kalo posisi temperaturenya 25 derajat kompresornya outdornya jalan terus tdk ada idlenya...tapi bila temperature disetel 28 derajat kompresor outdoornya idlenya jalan...ac tetep dingin.posisi remotenya juga cool..trims regards teguh
by teguh, 17 Apr 2015, 10:44
permisi saya mau tanya kenapa dengan product polytron prime 5 w9500 kualitas layar sangat rentant dengan benturan padahal benturan kecil tetapi bisa membuat retakan yang sangat serius, waktu saya mau service ke roxy tapi saya pastikan harga service ganti LCDnya kenapa mahal skali dan kartu garansi itu sama skali tidak berfungsi dengan semestinya ? apakah saya harus kecewa dengan polytron apa saya harus bungkam karna kesalahan yang saya pun tidak mau itu terjadi? TOLONG pihak polytron carikan solusinya TRIMAKASIH
by tony, 19 Mar 2015, 15:02
permisi saya mau tanya kenapa dengan product polytron prime 5 w9500 kualitas layar sangat rentant dengan benturan padahal benturan kecil tetapi bisa membuat retakan yang sangat serius, waktu saya mau service ke roxy tapi saya pastikan harga service ganti LCDnya kenapa mahal skali dan kartu garansi itu sama skali tidak berfungsi dengan semestinya ? apakah saya harus kecewa dengan polytron apa saya harus bungkam karna kesalahan yang saya pun tidak mau itu terjadi? TOLONG pihak polytron carikan solusinya TRIMAKASIH
by tony, 19 Mar 2015, 15:02
Ass...Pak saya punya produk polytron yaitu Tv Polytron U-slim29inch keluhannya gambar melengkung kiri kanan, itu kerusakannya apa?? Dan biaya nya berapa?? Info untuk servic Tv polytron wilayah kuningan-cirebon Jabar di mana?? Mohon Di Bantu
by adi suhardi, 10 Feb 2015, 18:58
saya beli quadra 5.5 baru sebulan mati total sy beli di giant margo city depok tgl 30 desember 2014 CS terdekat dimana 08971796458 (sms aja)
by varyd, 04 Feb 2015, 21:07
Polytron.....nama yg sdh gk asing lagi. Semua Orang pasti tau apa itu Polytron. Sy juga sangat menyukai Produk dg merk Polytron. Namun yg Sy sayangkan.....kenapa...????. Gak Banyak buka Pengaduan tentang hasil Produk atau keluhan masyarakat pengguna Produk yg merasa di rugikan atau gak Puassss....!!! Dengan Kwalitas Produk Polytron sekarang...????. Padahal dulu Produk Polytron sangat bagus..TV hitam putih yg sy punya.... Beli tahun 1988. Baru Rusak tahun 2007. Tapi skr Sy punya TV LCD. Beli Tahun 2015....skr sdh rusakkkkk.!!! Yang Sy inginkan. Mau tanya ke mana dan apa penyebabnya, bisakah di perbaiki...
by Margo Utoyo, 16 Jan 2015, 15:08
saya udah 5 hari servis TV LCD ga jdi", gmna ni gan? nunggunya sampe kesel sendiri...
by warnidin, 13 Jan 2015, 11:11
Assalamu'alaikum pak.... Kami punya beberapa radio, hampir semuanya rusak, kami sudah bebrapa kali menghubungi service center polytron yang ada, tapi tidak ada tanggapan, gimana nih...
by dewi, 07 Jan 2015, 10:22
kami mempunyai beberapa radio tape, hampir kesemuanya rusak, dan kami sudah beberapa kali menghubungi tetapi tidak pernah nyambung, gimana nih.....
by dewi, 07 Jan 2015, 10:09
Dear Polytron Saya pengguna smartphone Polytron W9500. Dimanakah bisa membeli charger original jenis smartphone W9500? Saya berdomisili di Surabaya Salam Sartono
by sartono, 10 Dec 2014, 19:53
Saya punya masalah dengan tv LED PLD 24T606W, dimana tiba2 tdk ada gambar disaat baru dinyalalan. Gambar tdk ada tp hanya suara saja. Apakah problemnya? Kmn saya harus memperbaikinya,?
by Gege, 10 Dec 2014, 19:34
Pak,saya bru Beli Dtib 3500 tp bru saya pakai -/+ 2 jam(1 film) setelah dimatikan(standby) tidak bisa nyala lagi.tq
by iwan, 20 Nov 2014, 21:26
Kartu garansi smartpon saya hilang dan waktu masa garansi masih sampai tgl 3 januari 2015 dan skr smartpon sy bermasalah dgn aplikasi kamera sm galeri ngak bs di buka, apakah sy bs pergi keCS dgn baya kwitansi pembelian? Tlng mta solusinya?
by ranto, 16 Nov 2014, 15:32
tv saya lcd polytron 24" tiba2 ada suara kya kebakar lallu tidak ada gambarnya trus saya matikan lallu saya hidupkan lg normal tp gk da 3 mnt bgtu lg,knp yh?saya cek dalemnyagk da ygk bkar.ada yg bsa bantu saya,kra2 hrga srvisnya brp? mksh
by rudi, 13 Nov 2014, 19:57
saya punya HP Polytron W2430,Touchsreen nya pecah, dimana tempat jualnya, mohon info. terimakasih
by anang, 11 Sep 2014, 18:44
Saya Punya kulkas tray nya dah pada pecah semua, kalau mau ganti beli dimana service center mana yang terdekat dari rumah saya, alamat saya di kota purwakarta
by H. Arief B, 24 Jul 2014, 09:36
sampai bosan ya pak menghubunginya, senasib rupanya kita after salesnya ga sesuai !!!
by ardy, 29 May 2014, 21:18
sy bl TV POLYTRON 50'tipe PLD 50T951A D CRFOR MT HARYONO dgn cicilan 2 tahun tgl 28 maret 14.br pakai 1 mggu mati total.krn msh garansi,crfor ganti dgn TV br.baru pakai 4 hr TV kembali mati ga ada gambar tp ada suara,sy ngotot minta ganti baru krn br pkai 4 hr untung pihak crfor ganti,TV YG KE 3 skrg mati lg,ga da gambar tp ada suara.pdahal sejak TV ke 2 sy memakai stabilizer,jadi apa yg salah dgn TV saya.sy smp bertanya-tanya dlm hati apa jangan2 TV rekondisi.tp org polytron yg jg di crfor pak rifai menyakinkan sy bahwa benar itu TV baru.trus kenapa kok kejadiannya smp 3x rusak.mohon penjelasan pihak polytron
by ine marliana, 15 May 2014, 10:15
Saya mencari flyback seri: FFA97018L tv polytron minimax 29 inces tidak ada bagai mana nih..? Help my cs
by Maju teknik, 15 May 2014, 00:14
Dear polytron.. Saya pelanggan produk poytron dari TV, kulkas, sampai hp pun juga saya pakai. Sebulan yang lalu saya beli tv polytron LED PLD24D800W. Tapi baru 2 minggu remote tidak bisa digunakan walaupun sudah ganti baterai.setelah cari tahu ternyata remote tidak masalah, kemungkinan sensor mati. Mohon solusinya untuk klaim garansi prosedurnya bagaimana? Apakah produk harus dibawa? Apakah ada biaya lagi? Dan minta infonya cs terdekat saya tinggal di daerah ciledug,tangerang. Thx (aminudin)
by Aminudin, 29 Mar 2014, 01:52
No teleponnya ga bisa dihubungi nihhhh....
by Nugroho, 03 Feb 2014, 10:53

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)