Di tengah kondisi pandemi Covid-19 yang berdampak pada sebagian besar sektor usaha, PT Prodia Widyahusada Tbk. mampu mempertahankan keunggulan operasional bisnis intinya. Caranya, dengan memanfaatkan teknologi digital guna meningkatkan layanan bagi pelanggan di tengah kondisi disrupsi dan krisis ini.

Perusahaan yang membidangi laboratorium klinik ini terbilang mampu menjawab sejumlah tantangan yang dihadapi industri kesehatan. Berdasarkan survei yang dilakukan Prodia, sebelum wabah Covid-19 merebak, frekuensi kunjungan ke fasilitas kesehatan bervariasi. Mayoritas responden berkunjung sekali dalam setahun (31,8%) dan sekali dalam enam bulan (29,1%). Diketahui pula, 61,8% responden mengunjungi apotek & rumah sakit sebagai upaya penyembuhan penyakit.

Namun, selama pandemi, frekuensi orang mengunjungi fasilitas kesehatan (rumah sakit/klinik) menurun drastis. Sebanyak 71,8% dari mereka tidak pernah mengunjungi fasilitas kesehatan. Untuk menjaga kesehatan, mayoritas memilih waktu istirahat yang cukup dan mengonsumsi makanan sehat (64,5%). Sementara itu, dalam hal pembelian obat, masyarakat di wilayah Jabodetabek lebih memilih kanal e-commerce (44,4%), sedangkan di daerah non-Jabodetabek masyarakat masih memilih mengunjungi apotek (44,6%).

Terhadap fasilitas kesehatan, tiga harapan teratas pelangganyakni memberikan layanan konsultasi online (61,8%), melakukan protokol kesehatan (51,8%), dan menyediakan platform pendaftaran online (46,4%).

Situasi seperti itu membuat Prodia menyadari pentingnya memberikan kemudahan dan inovasi layanan berbasis online secara konsisten kepada pelanggan. “Kami terus berupaya meningkatkan kemudahan akses layanan kesehatan bagi pelanggan,” kata Reskia Dwi Lestari, Manajer Komunikasi Pemasaran Prodia.

Bagusnya, Prodia telah menunjukkan eksistensinya di dunia digital sejak 2012. Kiprah digitalnya ditandai dengan membangun portal resmi, meluncurkan mobile app Prodia Mobile, dan kini telah memiliki e-Prodia, yang merupakan layanan bagi pelanggan untuk mendaftar, membayar, sampai melihat hasil pemeriksaan secara online.

Selain itu, Prodia juga telah memiliki contact center sebagai pusat informasi layanan, yang bisa dimanfaatkan pelanggan, serta asisten pribadi virtual berbasis online yang diberi nama Tania (Tanya Prodia). Tania dapat diakses oleh pelanggan Prodia kapan pun dan di mana pun secara online.

Pelanggan pun dapat melakukan konsultasi kesehatan tanpa harus datang ke fasilitas kesehatan dengan menggunakan layanan telekonsultasi. Layanan telekonsultasi yang dimiliki Prodia ini sejalan dengan kebutuhan pelayanan kesehatan pada kondisi pandemi Covid-19. Dokter yang memberikan layanan telekonsultasi Prodia dapat memberikan tindak lanjut dan mengarahkan pasien untuk mengakses pesan online atau layanan Home Service bila diperlukan.

“Kami berharap layanan digital ini semakin mempermudah dan meningkatkan minat masyarakat untuk rutin melakukan pemeriksaan kesehatan,” kata Reskia. “Apalagi, dalam kondisi lingkungan yang cenderung menimbulkan risiko penyakit,” tambahnya.

Di masa pandemi ini Prodia mencatat kenaikan 75% traffic panggilan ke contact center, peningkatan 51% interaksi live chat, dan yang terpenting kenaikan 50% jumlah rata-rata pelanggan per bulan.

Di samping itu, pengembangan teknologi yang dilakukan Prodia juga diklaim berdampak positif bagi kinerja bisnisnya. Layanan e-Prodia, yang diluncurkan pada 2017, hingga tahun 2020 berhasil memberikan revenue growth sebesar 522%. Sebelum pandemi, mayoritas pengguna e-Prodia berasal dari kalangan Gen Y (milenial), tetapi setelah pandemi terjadi penambahan jumlah pengguna, termasuk dari kalangan yang lebih senior: Gen X dan baby boomers. Sementara itu, 35,9% dari seluruh pelanggan Prodia juga telah memanfaatkan hasil pemeriksaan secara online, dengan kenaikan 15% setelah adanya wabah Covid-19.

Hingga akhir 2020 Prodia telah mengoperasikan jaringan layanan yang terdiri dari 272 gerai di 34 provinsi dan 127 kota di seluruh Indonesia. Beberapa di antaranya merupakan Prodia Health Care, layanan wellness clinic yang berbasis personalized medicine. Juga ada specialty clinics yang terdiri dari Prodia Children’s Health Centre, Prodia Women’s Health Centre, dan Prodia Senior Health Centre. (*)

Jeihan K. Barlian

www.swa.co.id