Rahasia Toyota Raih Penghargaan ICSA 2014

Sadar akan panjangnya masa guna kendaraan bermotor di Indonesia, Toyota menyoroti after sales sebagai salah sektor yang perlu diberi perhatian khusus. Dimulai dengan memberikan pelayanan after sales di bengkel, Toyota kini juga berencana untuk memberikan pelayanan after sales di area publik. Pelayanan purna jual  ini menjadi salah satu kunci sukses Toyota untuk menjaga loyalitas pelanggannya.

"Yang paling penting bagi kita dalam melayani konsumen adalah after sales. Karena mobil ini kan digunakan 1 atau 2 tahun, bahkan kalau di Indonesia bisa sampai 10 tahun. Dan menurut kita, ini sangat mendukung loyalitas konsumen di Indonesia, terutama di kendaraan bermotor," ucap Rahmat Samulo, Direktur Marketing Toyota Astra Motor.

rahmat samulo

Pelayanan after sales bagi Toyota, bukan sekadar berbicara tentang kecepatan layanan, tetapi juga pelayanannya sendiri, yang dimulai dari booking system. Dalam booking system, Toyota mengedepankan keramahan untuk memberikan rasa nyaman bagi pelanggannya. Hal ini terjadi di seluruh cabang Toyota.

"Pada saat mereka mengantar kendaraan ke bengkel Toyota, dimulai dari satpam di cabang, sudah membantu waktu mereka masuk gerbang, parkir sampai meninggalkan cabang," tambah Samulo.

Toyota juga memperhatikan detail proses yang terjadi saat servis kendaraan berlangsung. Bahkan, Toyota juga membuat video saat proses servis berlangsung, yang dijadikan alat ukur untuk melihat kekurangan yang perlu diperbaiki.

Layanan servis kendaraan Toyota, bukan hanya dapat dilakukan di bengkel Toyota. Saat ini, Toyota juga sudah mengembangkan Toyota home service, yang dapat dilakukan dilakukan di rumah atau kantor pelanggan Toyota. Dalam melakukan Toyota home service, Toyota bukan hanya menggunakan mobil, tetapi juga motor, untuk memudahkan dalam mengakses lokasi pelanggan.

Toyota juga sedang mencoba membuka layanan servis di public area, seperti mall, sehingga pelanggan Toyota tetap dapat melakukan aktivitas lain saat melakukan servis kendaraannya. Ini adalah strategi Toyota untuk mendekatkan diri dengan pelanggannya.

"Kami juga membuat new channel dengan mengembangan jumlah cabang. Toyota ingin mendekatkan diri dengan Toyota, bukan konsumen yang mencari Toyota. Dengan begini, konsumen tidak usaha lebih jika ingin berhubungan dengan Toyota. Kita juga punya Toyota home service, untuk konsumen yang tidak punya waktu untuk datang ke bengkel, jadi kami yang datang ke rumah atau kantor. Toyota home service bukan hanya dengan mobil, tapi juga motor, sehingga akan dengan mudah mengakses dimana pun mereka berada," papar Samulo.

Jika ada pelanggan yang belum merasa puas dengan layanan yang diberikan, Toyota akan menelpon atau menemui pelanggan tersebut. Hal tersebut dilakukan agar mempercepat pemulihan pelanggan sekaligus upaya Toyota untuk mendapatkan masukan langsung dari pelanggan Toyota.

Serius menggarap pelayanan after sales, tidak membuat Toyota lupa mengembangkan produknya. Dalam melakukan inovasi produk, Toyota bukan hanya berlandaskan pada selera dan keinginan pelanggan, tetapi juga kondisi alam yang ada di Indonesia. Hal-hal tersebut dipadukan dengan kualitas yang telah ditetapkan oleh Toyota secara global. Hasil inovasi tersebut terbukti melalui produk legendaris yang dimiliki oleh Toyota seperti Kijang Inova dan Toyota Avanza.

"Kita memulai dari mendesain dan mendevelop produk itu sendiri. Bagaimana kita mengetahui selera dan keinginan masyarakat, serta kondisi alam disesuaikan dengan kendaraan yang akan kita kembangkan. Produk seusia dengan masyarakat dan alamnya sendiri. Selanjutnya, kami juga memastikan kualitas. Kualitas menjadi patok ayng sangat penting bagi Toyota," tutup Samulo

Peningkatan layanan after sales dan pengembangan produk ini, membuat Toyota mendapatkan penghargaan Indonesia Customer Satisfaction Awarding dari majalah SWA tahun 2014. Pengembangan-pengambangan ini megacu pada Toyota Two Way, yaitu Continuous Improvement dan Respect to People. Kini produk-produk Toyota buatan Indonesia juga diekspoer ke berbagai negara. (EVA)

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)