Siapa yang tidak kenal Toyota, salah satu merk mobil yang menjadi favorit bagi masyarakat Indonesia di dalam mobil keluarga. Di tahun 2006 silam, Toyota memulai ekspansinya ke kategori city car, di mana selama ini Toyota lebih banyak berkontribusi dalam mobil keluarga. Merebut pasar mobil dengan kapasitas yang lebih kecil, tentu saja bukan perkara yang mudah. Apalagi pada saat itu, kompetitor yakni Honda sudah terlebih dahulu menguasai pasar. Posisi Toyota dalam pasar ini hanya sebagai follower.

“Toyota Yaris pada awal pengeluaranya memang bukan sebagai yang pertama, karena kompetitor pada saat itu sudah terlebih dahulu mengeluarkan mobil jenis serupa,” ujar Rahmat Samulo, Direktur Pemasaran Toyota Astra Motor.

Meski memulai debutnya bukan sebagai trendsetter, tujuan Toyota mengeluarkan mobil jenis city car ini bukanlah sembarangan. Sebagai perusahaan transportasi yang memiliki pangsa pasar besar di Indonesia, Toyota terus menerus mengadakan survei mengenai kebutuhan serta gaya hidup target pasarnya. Dengan demikian, seiring berjalannya waktu, Toyota mampu meningkatkan penjualan dan membawa Yaris menjadi market leader di kategorinya. Di tahun 2014, Yaris mengeluarkan serinya yang terbaru, dengan konsep yang lebih sporty, agresif, stylish, fun to drive, modern, dan high class. Untuk mendukung ini, Yaris juga melengkapi produknya dengan audio yang lebih mendekati teknologi IT.

“Pada awalnya kami memang berpikiran bagaimana gaya hidup konsumen kami, kebutuhannya, serta kondisi garasinya. Oleh sebab itu kami mengadakan survei kepada tiga hal tersebut, dan setelah terekam semua, baru kami mendesain kendaraan sesuai dengan yang diinginkan,” papar Rahmat.

SETernyata, kunci sukses peningkatan penjualan Yaris serta menyabet posisi sebagai market leader dalam kurun waktu 7 tahun saja tidak terletak pada inovasi produk semata, tetapi juga pada konsumen. Rahmat menyatakan bahwa sebagai perusahaan otomotif yang terkemuka, Toyota tidak hanya terfokus pada penjualan produk, tetapi juga lebih pada hubungan jangka panjang dengan konsumen.

“Kebanyakan konsumen kami, membeli mobil untuk digunakan dalam jangka waktu yang lama. Sekitar 5 hingga 10 tahun. Untuk itu, relationship dengan konsumen menjadi penting bagi kami,” tambahnya

Banyak hal yang dilakukan oleh Toyota guna menjaga hubungan dengan konsumennya terkait dengan kepuasan konsumen. Yang utama adalah service. Memenuhi hal tersebut, saat ini Toyota telah memiliki 279 jaringan service yang tersebar di seluruh Indonesia. Selain itu, untuk area kota besar seperti Jakarta, perbaikan mengenai kerusakan kendaraan dapat dilayani by order. Untuk penjualan, terutama Yaris, Toyota secara rutin mengadakan show off yang memberikan wadah bagi para pecinta Yaris dalam memodifikasi mobilnya. Selain menawarkan hadiah yang cukup menggiurkan, Yaris juga mendatangkan juri dari luar. Tidak hanya itu, Yaris juga aktif mengadakan soft selling seperti sponsor konser serta kampanye melalui sosial media.

Upaya yang dilakukan oleh Yaris bukanlah hal yang sia-sia. Kali ini, Toyota Yaris berhasil meraih peringkat pertama dalam penghargaan Indonesia Customer Statisfaction Award 2015 (ICSA), yang diselenggarakan oleh Majalah SWA dan lembaga riset Frontier. Apapun nilai yang diraih antara lain, Skor kepuasan akan kualitas sebesar 4,314, Kepuasan terhadap harga 3,974, keyakinan pelanggan sudah mengenai ketepatan penggunaan brand sebesar 4.251, serta kepuasan akan ekspektasi di masa mendatang sebesar 4.096. (EVA)