Kepuasan pelanggan adalah salah satu fokus utama bagi sebuah perusahaan/pemilik brand untuk mengetahui konsumen menyukai atau tidak menyukai produk/jasa yang dikonsumsinya dari sebuah brand tertentu. Seringkali perusahaan menganggap bahwa kepuasan konsumen hanya terjadi setelah mereka melakukan pembelian. Padahal proses mengelola kepuasan tersebut dimulai sejak pelanggan mencari informasi mengenai produk/jasa—ditandai dengan kemudahan mendapat informasi, hingga pelayanan yang diberikan oleh suatu brand paska pembelian.
Terkait kepuasan pelanggan, Ujang Sumarwan, Guru Besar Ilmu Perilaku Konsumen, Insitut Pertanian Bogor, memberikan pemaparan mengenai tantangan apa yang dihadapi oleh perusahaan hingga bagaimana perusahaan menghadapi era digital dan media sosial terkait hal tersebut. Berikut penuturannya kepada SWA Online:
Kepuasan pelanggan adalah salah satu tahapan dari proses keputusan setelah mengonsumsi suatu produk barang atau jasa. Ketika konsumen merasa puas dari apa yang telah dikonsumsinya, maka konsumen cenderung akan membeli ulang produk tersebut. Sebaliknya, kalau konsumen kecewa, dia tidak akan membeli ulang produknya. Bahkan ketika kekecewaan mendalam, dia akan melakukan complain kepada perusahaan.
Guru Besar Ilmu Perilaku Konsumen, Insitut Pertanian Bogor
Pada era digital ini, konsumen mudah mendapatkan informasi dalam sekejap. Konsumen melalui media sosialnya akan mudah mengkomunikasikan apa yang dikonsumsinya kepada kawan, kerabat, serta pihak publik lainnya tentang suatu produk apakah memuaskan atau tidak memuaskan.
Melalui social media, konsumen membentuk komunitas merek dimana konsumen bergabung dalam sebuah komunitas yang menggunakan merek yang sama. Tentu salah satu pembicaraan diskusi dalam komunitas tersebut adalah mengenai merek, termasuk fitur merek dan termasuk apakah sudah memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Perusahaan harus dapat mengendalikan komunikasi lisan atau bahasa awamnya disebut dengan komunikasi dari mulut ke mulut, tetapi yang lebih tepat sebetulnya adalah komunikasi lisan. Jadi bagaimana perusahaan dapat mengendalikan hal tersebut. Karena itu, tantangan berikutnya adalah sangat baik jika ada salah satu perwakilan perusahaan dapat bergabung di dalam komunitas tersebut sehingga dapat mendengarkan langsung keluhan-keluhan pelanggan.
