Kepuasan pelanggan adalah salah satu fokus utama bagi sebuah perusahaan/pemilik brand untuk mengetahui konsumen menyukai atau tidak menyukai produk/jasa yang dikonsumsinya dari sebuah brand tertentu. Seringkali perusahaan menganggap bahwa kepuasan konsumen hanya terjadi setelah mereka melakukan pembelian. Padahal proses mengelola kepuasan tersebut dimulai sejak pelanggan mencari informasi mengenai produk/jasa—ditandai dengan kemudahan mendapat informasi, hingga pelayanan yang diberikan oleh suatu brand paska pembelian.

Terkait kepuasan pelanggan, Ujang Sumarwan, Guru Besar Ilmu Perilaku Konsumen, Insitut Pertanian Bogor, memberikan pemaparan mengenai tantangan apa yang dihadapi oleh perusahaan hingga bagaimana perusahaan menghadapi era digital dan media sosial terkait hal tersebut. Berikut penuturannya kepada SWA Online:

Kepuasan pelanggan adalah salah satu tahapan dari proses keputusan setelah mengonsumsi suatu produk barang atau jasa. Ketika konsumen merasa puas dari apa yang telah dikonsumsinya, maka konsumen cenderung akan membeli ulang produk tersebut. Sebaliknya, kalau konsumen kecewa, dia tidak akan membeli ulang produknya. Bahkan ketika kekecewaan mendalam, dia akan melakukan complain kepada perusahaan.

Guru Besar Ilmu Perilaku Konsumen, Insitut Pertanian Bogor

Pada era digital ini, konsumen mudah mendapatkan informasi dalam sekejap. Konsumen melalui media sosialnya akan mudah mengkomunikasikan apa yang dikonsumsinya kepada kawan, kerabat, serta pihak publik lainnya tentang suatu produk apakah memuaskan atau tidak memuaskan.

Melalui social media, konsumen membentuk komunitas merek dimana konsumen bergabung dalam sebuah komunitas yang menggunakan merek yang sama. Tentu salah satu pembicaraan diskusi dalam komunitas tersebut adalah mengenai merek, termasuk fitur merek dan termasuk apakah sudah memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Perusahaan harus dapat mengendalikan komunikasi lisan atau bahasa awamnya disebut dengan komunikasi dari mulut ke mulut, tetapi yang lebih tepat sebetulnya adalah komunikasi lisan. Jadi bagaimana perusahaan dapat mengendalikan hal tersebut. Karena itu, tantangan berikutnya adalah sangat baik jika ada salah satu perwakilan perusahaan dapat bergabung di dalam komunitas tersebut sehingga dapat mendengarkan langsung keluhan-keluhan pelanggan.

Tentu tantangan ini berbeda dengan 5-10 tahun yang lalu ketika era digital belum meluas seperti sekarang. Konsumen memiliki akses terbatas di dalam mengemukakan kekecewaan kepada sebuah produk atau sebuah merk. Kalau konsumen tersebut tidak aktif, dia hanya menerima kekecewaan tersebut. Maka perusahaan belum tentu dapat mendengar kekecewaan tersebut karena konsumennya berdiam diri. Mungkin dia hanya mengemukakan kekecewaannya tersebut kepada teman dan kerabatnya.

Konsumen juga tidak dapat dengan cepat menyebar luaskan kekecewaannya. Perusahaan mungkin harus mengeluarkan anggaran yang besar untuk dapat memonitor trus-menerus tingkat kepuasan pelanggan karena anggaran yang besar dibutuhkan untuk melakukan surveI, namun dengan era sekarang perusahaan dapat menghemat biaya namun tetap dapat mengetahui kepuasaan pelanggan melalui online surveI yang disiapkan melalui website perusahaan.

Lalu apa yang seharusnya dilakukan perusahaan menghadapi era digital dan media sosial terkait dengan program kepuasan pelanggan?

Pertama, perusahaan memonitor setiap media sosial yang ada, kemudian menyelidiki apakah ada keluhan-keluhan pelanggan yang beredar. Keluhan-keluhan tersebut harus direspon dengan baik. Konsumen mengeluhkan tersebut karena telah sesuai dengan undang-undang perlindungan konsumen.

Kemudian, perusahaan dapat melakukan survei untuk menyelidiki berapa banyak komunitas merk yang dibangun oleh konsumen terkait dengan merk perusahaan tersebut. Jika memungkinkan, perwakilan perusahaan dapat bergabung di dalam komunitas merk tersebut. Dengan bergabungnya tersebut, perusahaan dapat mendengar langsung apa keluhan pelanggan, apa yang menjadi ketidakpuasan pelanggan terhadap merk yang dikonsumsinya.

Berikutnya, perusahaan tentu harus aktif di dalam media sosial, sekaligus dapat dimanfaatkan untuk digital marketing. Perusahaan membuat saluran digital agar konsumen dapat langsung menyampaikan keluhannya kepada perusahaan. Artinya, perusahaan memanfaatkan media social untuk berkomunikasi dengan konsumen.