Tantangan Kepuasan Pelanggan di Era Digital

Tentu tantangan ini berbeda dengan 5-10 tahun yang lalu ketika era digital belum meluas seperti sekarang. Konsumen memiliki akses terbatas di dalam mengemukakan kekecewaan kepada sebuah produk atau sebuah merk. Kalau konsumen tersebut tidak aktif, dia hanya menerima kekecewaan tersebut. Maka perusahaan belum tentu dapat mendengar kekecewaan tersebut karena konsumennya berdiam diri. Mungkin dia hanya mengemukakan kekecewaannya tersebut kepada teman dan kerabatnya.

Konsumen juga tidak dapat dengan cepat menyebar luaskan kekecewaannya. Perusahaan mungkin harus mengeluarkan anggaran yang besar untuk dapat memonitor trus-menerus tingkat kepuasan pelanggan karena anggaran yang besar dibutuhkan untuk melakukan surveI, namun dengan era sekarang perusahaan dapat menghemat biaya namun tetap dapat mengetahui kepuasaan pelanggan melalui online surveI yang disiapkan melalui website perusahaan.

Lalu apa yang seharusnya dilakukan perusahaan menghadapi era digital dan media sosial terkait dengan program kepuasan pelanggan?

Pertama, perusahaan memonitor setiap media sosial yang ada, kemudian menyelidiki apakah ada keluhan-keluhan pelanggan yang beredar. Keluhan-keluhan tersebut harus direspon dengan baik. Konsumen mengeluhkan tersebut karena telah sesuai dengan undang-undang perlindungan konsumen.

Kemudian, perusahaan dapat melakukan survei untuk menyelidiki berapa banyak komunitas merk yang dibangun oleh konsumen terkait dengan merk perusahaan tersebut. Jika memungkinkan, perwakilan perusahaan dapat bergabung di dalam komunitas merk tersebut. Dengan bergabungnya tersebut, perusahaan dapat mendengar langsung apa keluhan pelanggan, apa yang menjadi ketidakpuasan pelanggan terhadap merk yang dikonsumsinya.

Berikutnya, perusahaan tentu harus aktif di dalam media sosial, sekaligus dapat dimanfaatkan untuk digital marketing. Perusahaan membuat saluran digital agar konsumen dapat langsung menyampaikan keluhannya kepada perusahaan. Artinya, perusahaan memanfaatkan media social untuk berkomunikasi dengan konsumen.

Pages: 1 2

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)