Meski masih menjadi pemimpin pasar untuk kategori ponsel pintar, penjualan BlackBerry (BB) di Indonesia diprediksi akan turun, menyusul anjloknya penjualan di pasar global. Sejumlah pengamat pemasaran berspekulasi, handset asal Kanada tersebut akan mengikuti nasib Nokia di Tanah Air. Salah satunya, Sumardy, pakar strategi word of mouth (WOM) sekaligus pendiri dan CEO Buzz & Co, yang memberikan nasehat untuk PT Research In Motion (RIM) Indonesia agar bisa mempertahankan posisinya sebagai jawara ponsel pintar. Apa saja?

Sumardy, CEO Buzz & Co

Menurut pria berkacamata putih ini, kuncinya adalah bagaimana melakukan investasi kepada pelanggan dengan membangun program loyalitas pelanggan yang tepat sehingga setiap pelanggan bisa menjadi promoter. Hal itu nantinya akan menghasilkan rekomendasi dan word of mouth. “Dengan posisinya sebagai market leader, jangan hanya fokus pada akuisisi pelanggan saja, fokus pada loyalitas pelanggan,’ sarannya.

Untuk memantapkan posisi, RIM harus bisa meramu komunikasi pemasaran yang terpadu dengan baik dan efektif (integrated marketing communication). Caranya dengan customer base yang dimiliki dan mengubah fokus dari akuisisi ke loyalitas pelanggan. Selain itu, program komunikasi pemasaran harus lebih bersifat word of mouth marketing dan tidak lagi menghabiskan anggaran dengan sekedar beriklan dan menyampaikan informasi yang sudah diketahui oleh pelanggan.

Terakhir, untuk menangkis isu negatif, ia menyarankan harus mengembangkan program customer experience yang baik, yang membuat konsumen merasa dilayani dengan sangat baik dan berniat menceritakan pengalaman tersebut kepada orang lain. Ia menilai, isu negatif merupakan salah satu permasalahan terbesar bagi hampir semua mobile phone handset brand.

“Tidak ada satu cara pun yang bisa membunuh isu negatif, khususnya di media sosial. Satu-satunya cara untuk mengalahkan isu negatif adalah dengan memperbanyak isu positif dan rekomendasi positif dari pelanggan yang memiliki pengalaman yang bagus dengan BB,” dia menyarankan. (EVA)