Membangun Customer Experience dengan memanfaatkan teknologi digital menjadi isu utama bagi perusahaan yang tengah melakukan transformasi perusahaan telekomunikasi (telco) tradisional menjadi perusahaan digital telco. Inilah yang terus dikembangkan Telkom.

“TelkomGroup mengimplementasikan strategi bisnis dan operasional perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan (customer-oriented). Transformasi tersebut diharapkan dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam menciptakan customer experience yang berkualitas,” kata Direktur Digital Business Telkom, Faizal R. Djoemadi.

Menurutnya, Customer Experience kini menjadi bagian paling penting dalam strategi pemasaran. Pengalaman adalah tahap utama untuk merebut hati pelanggan. Pada tahap ini, pelanggan tidak sekadar memperoleh informasi maupun janji-janji seperti dalam iklan, tapi pelanggan merasakan dan mengalami sendiri journey menggunakan produk maupun layanan dari sebuah brand.

Di era digital, membangun Customer Experience berbasis teknologi tak bisa ditolak karena perilaku dari pengguna dalam mengakuisisi hingga meretensi sebuah produk di jaman sekarang selalu bersentuhan dengan internet.

“Pelanggan sekarang lebih suka mengakses informasi, membeli, dan berlangganan itu dalam genggaman melalui smartphone. Mereka ingin semuanya mudah dan cepat selesai hanya dalam genggaman tanpa beranjak dari tempat masing-masing” katanya.

Di era informasi mudah diakses, sekarang pelanggan aktif mencari pengetahuan tentang sebuah produk bisa melalui media sosial atau rekomendasi secara online. Hal ini menjadikan tentunya perusahaan harus memperkuat saluran informasi digital seperti akun media social, website dan aplikasi milik perusahaan agar mudah diakses oleh pelanggan. Selain itu, pelanggan juga cukup mandiri mengelola sendiri mulai dari pembelian, pembayaran dan perbaikan layanan yang dipesan.

Pelanggan di era digital suka hal yang simpel dalam mendapatkan produk, merasa diperlakukan personal oleh produsen secara digital, serta mendapatkan respon layanan purna jual yang cepat dari produsennya. Semua ini salah satunya bisa dijawab perusahaan dengan menyediakan aplikasi yang mudah diakses pelanggan dimana semua kebutuhannya untuk mendapatkan layanan bisa terpenuhi.

“Perubahan perilaku pelanggan ini menjadikan Customer Experience dan teknologi digital yang mampu memberikan pelayanan yang cepat dan responsif sebagai kunci utama melayani pelanggan. Produsen harus bisa menyediakan platform yang membuat pelanggan bisa melakukan Do It Yourself (DIY) agar dia merasakan layanan dari produk pilihannya itu hadir terus bersamanya,” kata Project Director of Customer Experience Transformation TelkomGroup, Sri Safitri.

Membangun Customer Experience yang baik berujung kepada peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan serta meningkatkan advokasi terhadap brand. “Berdasarkan teori, Customer Experience yang dibangun sukses secara digital itu bisa menekan churn (berhenti berlangganan) dan membuat pelanggan datang lagi. Kalau salah membangun journey, pelanggan malah berhenti berlangganan atau batal membeli produk,” kata Faizal.

Dia mencontohkan salah satu operator telco di Filipina yang sukses membangun Customer Experience berhasil meningkatkan pendapatannya dan Earning Before Interest Tax Depreciation (EBITDA) double digit.

“Slogan operator tersebut adalah Put Customer Centricity At The Heart. Operator ini ingin pelanggan senang, karyawan bahagia, dan pemegang saham sejahtera. Aksi tersebut membangun pengalaman pelanggan itu banyak menjadi bahan studi karena membangun budaya layanan yang kuat untuk menjadi pemenang di negaranya,” katanya.

Editor : Eva Martha Rahayu

www.swa.co.id