Business Research Trends zkumparan

Menangani Gangguan Friksi Saat Berbelanja Online

Menangani Gangguan Friksi Saat Berbelanja Online
Adisti Latief, Marketing Science Lead, Facebook Indonesia

Pernahkah Anda saat sedang berbelanja online lalu menemui hambatanalkan transaksi itu? Jika iya, maka Anda sedang dihadapkan pada friksi. Hasil studi yang baru dirilis Facebook mengungkap bahwa friksi yang kerap ditemui oleh konsumen saat berbelanja online berdampak pada hilangnya pendapatan pelaku bisnis di Indonesia sebesar US$20 miliar setiap tahunnya.

Hasil studi ini dinamakan Zero Friction Future. Studi ini dilakukan dari bulan September hingga Oktober 2018 yang diikuti oleh 1.600 konsumen Indonesia, meliputi pengguna smartphone dengan kisaran umur 18-54 tahun, yang pernah membeli produk atau jasa di platform online maupun offline dari industri jasa keuangan, ritel, ecommerce dan industri perjalanan wisata, serta konsumen yang melakukan pencarian online sebelum melakukan transaksi secara offline.

Tujuannya untuk memetakan, memahami, dan mengantisipasi friksi-friksi yang ada di proses belanja online dan memandu pelaku bisnis mengeliminasi friksi tersebut dengan strategi marketing mobile. Studi ini disusun berdasarkan riset dan survei yang dilakukan ole Boston Consulting Group (BCG) dan Growth for Knowledge (GfK) di berbagai sektor industri di Asia Pasifik, termasuk Indonesia.

Dalam studi ini, terungkap bahwa 94% dari konsumen di Indonesia menemukan friksi dalam setiap kegiatan berbelanja online, dan 54% diantaranya tidak menyelesaikan pembelian karena friksi tersebut.

Perangkat mobile memiliki peran penting pada kegiatan belanja online. Adisti Latief, Marketing Science Lead Facebook Indonesia, menyatakan, belum semua pelaku bisnis dapat memenuhi ekspektasi kenyamanan belanja konsumen. Hal inilah yang dimaksudkan dengan friksi, sebuah hambatan yang menyebabkan konsumen meninggalkan kegiatan belanja dan berdampak pada bisnis kehilangan pendapatan.

Friksi yang paling sering muncul adalah iklan yang tidak relevan. 61% konsumen dari jasa keuangan dan ritel menggagalkan aktivitas belanja karena menemukan penawaran dan informasi produk yang tidak sesuai dengan keinginan mereka.

Beberapa data dari studi ini yaitu: 60% konsumen ritel berharap adanya konsistensi antara iklan dan harga asli produk, 66% konsumen dari jasa keuangan batal belanja karena proses pendaftaran yang panjang. 66% konsumen dari jasa keuangan juga berpotensi membatalkan transaksi karena konfirmasi pendaftaran tidak kunjung diterima. 63% konsumen dari jasa perjalanan dan 65% konsumen e-commerce membatalkan transaksi karena kesulitan berhubungan dengan bagian Customer Support.

Rekomendasi kepada pelaku bisnis untuk memanfaatkan teknologi digital dan menerapkan sistem lebih mudah dimengerti konsumen juga merupakan bagian dari studi Zero Friction Future. Pelaku bisnis di Indonesia harus mampu mendukung pengalaman berbelanja konsumen dalam berbagai platform.

Ada beberapa perangkat seperti personalisasi iklan (ad personalization), Collaborative Ads dan Dynamic Ads, fitur Stories di seluruh keluarga aplikasi Facebook, Instagram Branded Content yang dapat digunakan melalui kolaborasi dengan influencer marketing, Lead Ads untuk mempermudah proses aplikasi, dan WhatsApp Business untuk menciptakan percakapan yang berkelanjutan dengan pelanggan.

“Jika friksi dapat dihilangkan, maka beberapa industri berbasis digital seperti industri perjalanan dan e-commerce dapat meningkatkan pendapatan tahunan. Nilainya US$ 9,12 miliar untuk industri perjalanan dan US$ 4,38 miliar untuk industri e-commerce.

“Inilah alasan mengapa kami meluncurkan studi Zero Friction Future. Kami berharap bisa membantu pelaku bisnis di Indonesia untuk mencapai kesuksesan dengan memahami friksi dan cara menanggulanginya,” jelas Adisti melalui siaran pers.

Editor : Eva Martha Rahayu

www.swa.co.id


© 2023-2024 SWA Media Inc.

All Right Reserved