Trends

Mendengarkan Konsumen dengan Hati

Oleh Editor
Mendengarkan Konsumen dengan Hati

Oleh: Dewa Gde Satrya, Dosen Hotel & Tourism Business, School of Tourism, Universitas Ciputra Surabaya.

Dewa Gde Satrya

Melalui Keputusan Presiden No. 13 Tahun 2012 tentang Hari Konsumen Nasional, tanggal 20 April ditetapkan Hari Konsumen Nasional (HKN) atas usulan Badan Perlindungan Konsumen Nasional. Latar belakang penetapan HKN adalah masalah perlindungan konsumen masih merupakan persoalan yang krusial, terbukti dengan banyaknya kasus yang sampai sekarang belum juga tuntas. Apabila terjadi sengketa, pihak konsumen selalu dalam posisi yang lemah sehingga tidak mampu untuk memperjuangkan kepentingannya. Di samping itu, pada 20 April 1999 juga diterbitkan Undang-Undang No.8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.

Beberapa latar belakang yang patut dicermati terkait perayaan HKN dalam suasana pasca pandemi covid-19 adalah sebagai berikut, pertama, eksistensi produsen pertama-tama bergantung pada konsumen. Produsen ada karena dan untuk konsumen. Produsen dituntut untuk semakin memahami kebutuhan konsumen. Yang paling vital, peran konsumen bisa menentukan hidup matinya produsen. Jika produsen gagal menjalankan fungsinya, dalam arti tidak memenuhi standar kebutuhan konsumen, baik dalam hal konsistensi kualitas produk dan layanan, serta harga, kehancuran produsen menjadi keniscayaan. Dunia yang semakin kompetitif dapat dipahami bukan hanya dalam frame kompetisi untuk memenangkan suatu tujuan, tetapi terlebih dalam hal bagaimana meng-up-grade kualitas produk dan layanan secara pasti.

Badan usaha milik swasta, perorangan, dan pemerintah, ketiganya sedang memasuki arena kompetisi untuk menyejahterakan pelanggan. Layanan pemerintahan yang tidak memuaskan misalnya, bisa berakibat pada image sosial, ketidakpercayaan publik, bahkan ketidakpatuhan masyarakat terhadap negara (civil disobedience).

Karena itu, perayaan HKN dalam suasana pasca pandemi covid-19 meniscayakan pemasar, produsen, pelayan publik untuk menjadi pendengar yang baik bagi konsumen yang dilayani. Tidak sekadar mendengar, tetapi mendengar dengan ’telinga hati’.

Beberapa riset membuktikan, menjadi pendengar yang baik telah terbukti menjadi kekuatan para pemasar. Tahun 2006, Copernicus Marketing Consulting & Research melakukan penelitian tentang kesuksesan perempuan di bidang pemasaran. Temuan menunjukkan, sebanyak 81% dari mereka ingin menjadi Chief Marketing Officer (CMO) di masa depan dibandingkan pria yang hanya sebesar 68%. Kenapa perempuan berhasil di bidang marketing? Karena perempuan mendengarkan konsumen lebih baik. Secara terpisah, sebanyak 45% responden menyatakan bahwa perempuan mengerti pentingnya ”hubungan emosional dengan brand”. Selain itu, perempuan menyukai kolaborasi dan hasrat untuk mempengaruhi dan tidak menyuruh kolega mereka (Majalah Mix, Maret 2009, hal. 31).

Meski berbeda kejadian, tetapi esensi yang sama, yakni kekuatan menjadi pendengar yang baik, mengundang apresiasi dari Menlu dan Menteri Energi Arab Saudi di sela-sela pertemuan dengan Presiden Jokowi di KTT G20 Osaka, Sabtu (29/6/2019). Dua menteri Arab Saudi itu memuji kepiawaian 2 menteri perempuan kabinet Jokowi: Menkeu Sri Mulyani dan Menlu Retno Marsudi. Performa maupun prestasi yang ditorehkan tokoh-tokoh perempuan Indonesia dewasa ini semakin signifikan dalam memberikan sumbangsih yang khas dan unggul dalam peningkatan kualitas kehidupan bangsa. Fakta ini menjadi indikator penting tak hanya terkait transformasi peran strategis dan kualitas kinerja serta profesi strategis yang disandang kaum perempuan di sektor publik dan pemerintah, maupun korporasi, tetapi juga secara intrinsik menunjukkan keluhuran budi dalam diri seorang yang mau dan mampu mendengar kebutuhan orang lain.

Signal berharga ini dideteksi oleh Valentine & Godkin (2000), menyatakan bahwa keberhasilan sebagian perempuan ditentukan oleh kemampuan mereka yang sangat kuat dalam pemecahan masalah serta kemampuan dalam berpikir analitis. Di samping itu, keberhasilan perempuan juga dipengaruhi oleh kemampuannya dalam hal berkomunikasi dan menghargai hubungan yang profesional, termasuk di dalamnya mendengarkan dengan hati. Pada umumnya perempuan lebih memiliki orientasi sosial, kedudukan yang sederajat, berdasarkan persamaan (quality-based), peduli diri, dan lebih bersifat asuh daripada laki-laki. Perempuan, sebagai pemimpin, lebih sering menjalankan kepemimpinan yang bersifat demokratik dan transformasional daripada kepemimpinan yang dilakukan oleh pemimpin laki-laki (dalam Djasmoredjo, 2004).

SBY ketika menjabat sebagai Presiden pernah menjamu para tokoh perempuan. Dia melontarkan kekagumannya pada karakter perempuan Indonesia, yakni karakter budaya menanam, budaya hemat, kreatif dan ulet. Karakter budaya menanam dan melestarikan kehidupan, menjadi andalan untuk membangun lingkungan sosial yang nyaman, bersih dan sehat. Upaya ini membawa manfaat bagi keluarga, komunitas dan masyarakat. Gerakan kaum perempuan menanam dan menghijaukan rumah masing-masing misalnya, semakin perlu untuk dikembangkan tingkatannya hingga menghijaukan dan melestarikan lingkungan. Karakter budaya hemat lebih terkait pada identitas dan jati diri sebagai manusia yang memiliki ‘nilai’: sederhana dalam hidup.

Dalam khasanah budaya Jawa sering dikenal dengan sebutan gemi nastiti ngati-ati. Karakter ini terkait erat dengan budaya ubet (dalam bahasa Jawa) artinya, kreatif dan ulet dalam mencari solusi, tidak mudah menyerah. Hal itu tidak terlepas dari kemampuan mendengarkan dan mengolah input tersebut menjadi sebuah ideasi yang tepat dan berdampak. Karakter itu dapat dimaknai sebagai persistensi, yang menjadi keniscayaan dari nilai penting dalam program talent management, sebuah program pembangunan sumber daya manusia yang menjadi fokus kepemimpinan Jokowi di periode keduanya ini.

Mengadopsi konsep marketing 3.0 yang digagas Hermawan Kartajaya (2013), baiklah dikatakan tantangan pemasar saat ini tidak hanya berfokus kepada product oriented dan customer oriented namun telah sampai di level tertinggi yaitu human spirit. Maksudnya, memiliki orientasi pada setiap manusia sebagai pribadi yang utuh. Karakter yang tulus dan kemampuan sebagai pendengar yang baik, menopang keterampilan dan keahlian dalam menghadirkan produk dan layanan yang bermutu. Selamat Hari Konsumen Nasional 2022.


© 2023-2024 SWA Media Inc.

All Right Reserved