Perkembangan e-commerce telah melahirkan tipe konsumen baru, yaitu ‘Connected Consumer’ atau konsumen yang terhubung. Tipe konsumen telah menciptakan sebuah cara brand engagement atau keterlibatan brand yang kini tidak hanya dapat dilakukan secara offline, tetapi juga online. Sehubungan dengan ini SWA Online mendapat kesempatan khsusus untuk berdialog dengan Karthik Venkatakrishnan, Regional Director Digital Marketing Intelligence GfK tentang pandangannya terkait Brand Engagement di era Connected Consumer. Gfk merupakan sebuah lembaga riset pasar dan konsumen. Berikut ini petikan wawancaranya:

Apa saja perilaku kunci Connected Consumer yang perlu dipahami oleh brand dalam menyesuaikan rencana keterlibatan mereka?

Lingkungan digital telah mengubah cara konsumen berhubungan dengan brand dan terdapat pergeseran keseimbangan kekuatan yang berbeda dari brand ke konsumen di banyak sektor.

Teknologi dan pilihan, keduanya berkembang untuk memberi konsumen kontrol lebih besar. Di banyak sektor, model bisnis rentan terhadap ancaman gangguan. Ketika hambatan ada dan tidak, data pelanggan membentuk inti dari hubungan konsumen-brand, di sinilah pengetahuan tentang konsumen berada yang memberi keunggulan brand bertahan dibandingkan dengan brand penantang.

Akibatnya, Connected Consumer lebih menuntut, lebih tahu, dan lebih cerdas dibanding masa lalu. Mereka menginginkan brand dan bisnis dapat membantu hidup mereka lebih sederhana dan nyaman. Smartphone adalah pusat kehidupan mereka yang terhubung.

Connected Consumer mengharapkan pengalaman saat mereka berinteraksi dengan brand. Menggunakan analisis pelanggan dan data untuk menyampaikan keterlibatan personal tersebut dapat menghasilkan hubungan jangka panjang dan membangun loyalitas.

Kebutuhan Connectded Consumer akan kecepatan membuat pekerjaan brand menjadi lebih relevan saat ini. Kepastian brand terpercaya memungkinkan pengambilan keputusan pelanggan lebih cepat.

Bisnis dan brand perlu memahami konsumen mereka lebih baik dari sebelumnya, dapat mengidentifikasi dan mengantisipasi kebutuhan mereka, dan memberikan apa yang mereka harapkan.

Sebagai konsumen yang lebih aktif online di Indonesia, apakah media tradisional seperti televisi dan media cetak masih menjadi media yang relevan?

Meningkatkan infrastruktur Internet di kawasan Asia Tenggara memainkan peran penting dalam mendorong penetrasi smartphone yang meningkat di kawasan ini. Banyak konsumen di pasar Asia berkembang dan beralih ke ponsel mereka sebagai pintu masuk utama terhubung dengan Internet, dan tidak terkecuali yang terjadi di Indonesia.

Akses Internet Mobile bukan hanya sebagai opsi pertama, tapi juga cara yang lebih disukai untuk sebagian besar populasi online untuk saling terhubung. Sebenarnya, mengakses internet melalui smartphone telah menjadi aktivitas sehari-hari bagi lebih dari 80% populasi yang saling terhubung di kawasan ini.

Meski begitu, TV masih memainkan peran penting di pasar pada masa yang akan datang, sehingga bisa menjangkau masyarakat secara luas di Indonesia. TV tetap menjadi media yang sangat penting terutama di kalangan kelas ekonomi rendah di dalam masyarakat yang saling terhubung.

Apakah keterlibatan offline masih relevan untuk Connected Consumer di Indonesia?

Smartphone telah menjadi bagian tak terpisahkan dari kehidupan sehari-hari masyarakat Indonesia, tercatat sebesar 61% pengguna smartphone berasal dari kota-kota besar di Indonesia. Konsumen berbelanja dan terlibat dengan brand secara online.

Meskipun begitu, banyak pembelian yang masih dilakukan secara offline, karena konsumen masih berpikir dan membutuhkan sentuhan dan merasakan produk yang mereka beli secara langsung.

Hal ini mengarah pada perilaku omni channel yang lebih banyak dengan produk yang diakses secara online dan dibeli secara offline dalam beberapa kasus dan sebaliknya. Kuncinya adalah memberikan pengalaman yang mulus baik kontak secara online maupun offline.

Jadi keterlibatan offline di media seperti TV atau di toko fisik masih akan relevan di masa yang akan datang tetapi cara keterlibatannya yang akan berubah.

Apakah perjalanan Connected Consumer selama pra-pembelian sebelum memutuskan untuk terlibat dengan brand atau melakukan pembelian?

Memahami perjalanan pembelian Connected Consumer adalah salah satu tantangan terberat yang dihadapi oleh brand dan pasar retail saat ini, terdapat empat pertanyaan kunci yang harus mereka pertanyakan:

1. Trayek atau rute apa yang konsumen lakukan saat melakukan pembelian? 2. Bagaimana titik sentuh dapat mempengaruhi keputusan mereka untuk membeli? 3. Titik sentuh mana yang paling berpengaruh? 4. Media mana yang paling mengenai konsumen?

Mari kita ambil contoh, Siti yang sedang membeli maskara: Siti membutuhkan maskara yang baru, pertama-tama dia mencari produk maskara secara online. Agar sebuah brand menarik perhatiannya, berikut ini hal penting yang dia cari: – Brand muncul diurutan teratas saat pencarian secara online – Situs web brand dioptimalkan untuk penggunaan melalui smartphone dan memiliki navigasi yang mudah – Promosi brand di situs web dan situs retail lainnya efektif – Brand memiliki memiliki cara untuk dapat menangkap informasi Siti.

Selama jam istirahat makan siang, Siti mengunjungi sebuah pusat perbelanjaan di Jakarta untuk memeriksa berbagai jenis maskara yang tersedia secara langsung. Menurut penelitian GfK FutureBuy 2015, 51% pembeli membeli di toko fisik karena mereka ingin melihat dan merasakan produk sebelum membelinya. Oleh karena itu, untuk dapat menguasai perjalanan pembelian saat ini berarti brand harus dapat hadir secara online dan offline.

Saat berada di toko, Siti meminta saran dan meminta tolong kepada teman temannya untuk memeriksa harga di retail lain dengan menggunakan smartphone-nya. Menurut GfK, 40% pembeli menggunakan smartphone mereka untuk membandingkan harga di toko.

Siti kemudian mengambil foto selfie menggunakan dua produk maskara yang berbeda, kemudian mengunggahnya ke Facebook dan meminta teman serta keluarganya untuk memilih produk favorit mereka. Sangat penting bagi para pelaku bisnis dan brand untuk memahami bahwa perjalanan pembelian dalam hal ini bersifat sosial, meski konsumen berbelanja di toko itu sendiri.

Dengan demikian, sangat penting bagi brand untuk mendengarkan konsumen yang menggunakan media sosial, karena pembeli tidak hanya berbagi ‘suka’ dan gambar di media sosial tetapi juga keluhan dan kritik mereka, yang dalam banyak kasus diperkuat oleh channel media sosial. Dalam perjalanan pulang, Siti melihat iklan di majalah mengenai salah satu brand kecantikan yang telah dia pertimbangkan di pusat perbelanjaan. Setelah itu, dia menggunakan tablet-nya untuk melihat beberapa video tutorial kecantikan di YouTube untuk mendapatkan inspirasi.

Saat ini, pembeli dari semua umur menginvestasikan sejumlah besar waktu dalam penelitian sebelum mereka membuat keputusan pembelian. Ini sangat penting bagi brand dan retail untuk memahami informasi apa saja yang diinginkan oleh calon pelanggan mereka dan menyediakan informasi tersebut. Dalam hal ini, untuk produk kecantikan, tutorial dan tips online sangat berpengaruh. Brand dapat mempertimbangkan untuk mempublikasikan video mereka sendiri dan menggunakan influencer dan blogger untuk memaksimalkan jangkauan dan dampaknya.

Dengan dua produk maskara pilihannya, Siti memeriksa beberapa situs web brand itu sendiri, dan memutuskan untuk memilih penawaran produk gratis jika dia mendaftar buletinnya. Keesokan harinya, Siti pergi ke pusat perbelanjaan untuk membeli maskara yang telah diputuskannya dan menerima hadiah lipstik gratisnya.

Dengan memahami perjalanan pembelian, brand dapat mengambil kendali lebih baik dan memaksimalkan peluang mereka dalam mempengaruhi hasil pembelian. Berikut adalah beberapa hal menarik yang berguna untuk brand dan retail. • Pastikan strategi omni channel Anda mencakup semua titik sentuh utama • Identifikasi dan prioritaskan titik sentuh yang mendorong penjualan • Sesuaikan pesan dan konten • Optimalkan strategi perencanaan media dan pemasaran

Bagaimana brand membuat keterlibatan mereka lebih menarik bagi Connected Consumer?

Dengan kemajuan analisis data saat ini, brand dapat menggunakan teknologi baru, seperti virtual reality, untuk meningkatkan pengalaman berbelanja, perbankan, berlibur, tinggal dan belajar untuk membuatnya lebih mudah. Personalisasi akan menjadi kunci untuk menciptakan pengalaman menarik bagi Connected Consumer, dan hasilnya akan menambah loyalitas dan nilai kehidupan konsumen.

Tiga industri top apa saja yang terkait dengan Connected Consumer di Indonesia?

Menurut penelitian GfK Connected Consumer 2016 , pengguna di Indonesia lebih banyak terlibat online daripada di tempat lain di kawasan Asia Tenggara – 54% mengatakan bahwa mereka terlibat dengan brand di Facebook, sementara 44% menonton video online dan iklan dari brand, dan 36% telah mengajukan pertanyaan tentang brand secara online mengenai produk atau layanannya.

Tiga kategori produk top yang paling banyak melibatkan Connected Consumer di Indonesia adalah: 1. Smartphone dan tablet – 76% 2. Pakaian dan sepatu – 68% 3. Komputer dan laptop – 65% Software atau aplikasi berada di urutan keempat dengan perolehan sebesar 64%, sementara layanan liburan/servis perjalanan berada di urutan kelima sebesar 61%.

Apa saja potensi masalah yang harus diketahui dan dipersiapkan oleh brand saat melibatkan Connected Consumer?

Connected Consumer berbeda dari generasi konsumen sebelumnya. Mereka adalah pelopor dalam cara mereka hidup. Mereka menggunakan teknologi baru, mengadopsi dan menyesuaikannya pada setiap aspek kehidupan mereka. Keterkaitan telah membawa manfaat besar bagi konsumen dan menyebabkan perubahan mendasar dalam perilaku mereka.

Perangkat yang terhubung mengubah cara kita melihat dan berinteraksi dengan dunia. Namun, untuk inovasi yang benar-benar berkembang, Connected Consumer ditempatkan di jantung revolusi yang saling terhubung.

Brand harus memahami tiga pendorong utama perubahan tersebut: kebebasan, akselerasi dan keintiman, serta mereka juga harus memahami bahwa teknologi berada di pusat transformasi ini. Mereka dapat memaksimalkan peluang yang ditawarkan Connected Consumer oleh: Memberi mereka kebebasan dengan membuat hidup mereka nyaman • Memberikan perhatian pada akselerasi dengan menarik perhatian mereka dengan cepat • Mendefinisikan ulang keintiman dengan mendekatkan diri dan secara personal

Brand dan retail yang sukses adalah brand yang menggabungkan sisi positif dari channel online dan offline – dengan menyederhanakan belanja online bersamaan dengan memberikan pengalaman di toko fisik.

Edtor : Eva Martha Rahayu