ParagonCorp Lakukan Transformasi Customer Care untuk Puaskan Pelanggan | SWA.co.id

ParagonCorp Lakukan Transformasi Customer Care untuk Puaskan Pelanggan

Nurul Rizka Hadiningsih, Costumer Care Deputy Head ParagonCorp dalam acara Indonesia Digital Marketing Champions & Indonesia Customer Service Champions 2023 : Enhancing Customer Engagement through Digital Marketing & Customer Service Strategy (Foto: Anastasia/Swa)

Banyaknya brand dan produk yang diluncurkan ParagonCorp membuat perusahaan yang didirkan pada tahun 1997 ini harus mengelola enam channel platform costumer care untuk melayani keluhan maupun pertanyaan pelanggan. Keenam channel tersebut meliputi social media, WhatsApp, call center, email, brand commerce, dan e-commerce. Sebagaimana diketahui, ParagonCorp sendiri saat ini mengelola 13 brand di antaranya Wardah, Make Over, Tafi, Kahf, Biodef, dll.

“Jumlah chat/percakapan yang datang ke kami meliputi konsultasi dan komplain. Saat ini paling banyak melalui e-commerce,” kata Nurul Rizka Hadiningsih, Costumer Care Deputy Head ParagonCorp dalam acara Indonesia Digital Marketing Champions & Indonesia Customer Service Champions 2023 : Enhancing Customer Engagement through Digital Marketing & Customer Service Strategy yang diselenggarakan SWA Media Group (07/12/2023).

Untuk melayani ribuan pertanyaan dan komplain tersebut, ParagonCorp memiliki 100 agen yang mengakomodir 150 ribu hingga 200 ribu percakapan dalam sebulan. Hal tersebut, kata dia, sangat kompleks jika dikelola oleh ParagonCorp karena pesan yang datang tidak hanya mempertanyakan produk saja, tetapi juga terkait rekrutment, reseller, pembelian, dan komplain.

Nurul menceritakan, melihat kompleksitas yang terjadi di ParagonCorp dari tahun ke tahun membuat perusahaan melakukan transformasi pada tahun 2022. Dari yang tadinya hanya melayani dalam dua channel yakni brand channel dan WhatsApp menjadi enam channel, sehingga lebih bisa terkoneksi langsung dengan konsumen melalui costumer care. “Kompleksnya pertanyaan yang masuk membuat kami membutuhkan teknologi untuk mengintegrasikan semua percakapan baik dari telepon, chat, e-commerce, brand commerce, hingga WhatsApp ke dalam satu dashboard yang sama," dia menambahkan.

Langkah pertama yang dikerjakan dalam mensukseskan transformasi tersebut adalah dengan membuat platform integration. Hal ini didasari oleh kondisi yang semakin kompleks, makin banyaknya konsumen yang menghubungi costumer care, dan semakin banyaknya isu dan pertanyaan yang muncul. “Akhirnya kami melakukan costumer care maping, dimana kami merekap 100 jenis case atau isu yang sering ditanyakan dan dikonsultasikan,” ujarnya.

Selanjutnya, ParagonCorp membuat tools yang memudahkan agen mengantisipasi percakapan yang masuk. Salah satu tools yang digunakan adalah digital learning based. Teknologi tersebut bisa merangkum dan mewadahi semua SOP hingga product knowledge ke dalam satu sistem yang sama sehingga memudahkan agen mendapatkan arahan semisal ada pertanyaan yang membuat bingung.

Lantas, bagaimana hasil dari transformasi yang dilakukan ParagonCorp tersebut?

Nurul menjelaskan setelah melakukan integrasi platform, manajemen bisa memonitoring dan mendistribusikan percakapan yang masuk, sehingga manajemen bisa dengan mudah melihat percakapan antara agent dengan konsumen. Selain itu, ParagonCorp juga bisa mendapatkan impactful insight dari konsumen melalui platform yang dimiliki. “Darisana kita membuat data analitikal karena chat dan percakapan yang masuk adalah insight yang baik untuk brand dan company,” ujar Nurul.

Karena, menurutnya, ada beberapa case dan komplain yang masuk yang bisa menjadi masukan agar perusahaan bisa lebih baik lagi ke depannya. “Kami juga melakukan reward costumer journey karena kami mengerti konsumen ingin terkoneksi langsung dengan agent. Konsumen lebih suka bercerita dan didengarkan sehingga kami melakukan simplifikasi di semua channel agar chatbot yang tadinya membantu konsumen, bisa sekaligus melihat kesukaan konsumen seperti apa.”

Di tahun 2022, ParagonCorp mencatatkan rata-rata first respon time diangka 3,83 menit dibandingkan sebelum melakukan integrasi dan monitoring agent yang angkanya berada di 10 menit. Selain itu, ParagonCorp juga mencatatkan nilai costumer satisfaction di angka 97,3 persen di tahun yang sama.

Editor : Eva Martha Rahayu

Swa.co.id

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)