Perilaku konsumen kini makin cepat berubah. Terlebih di tengah kondisi pandemi saat ini. Secara fundamental, saat ini orang-orang hidup dengan cara berbeda, berbelanja dengan cara yang berbeda, bahkan berpikir pun dengan cara yang berbeda. Tak hanya perubahan perilaku, pandemi juga berdampak pada krisis. Perusahaan, dalam hal ini pemasar, dituntut untuk lebih memahami konsumen maupun pelanggan demi mengatasi ketidakpastian di era adaptasi kebiasaan baru ini atau yang biasa dikenal New Normal.

Untuk membantu merek menjadi lebih relevan di pasar, Accenture dan Google Cloud bekerja sama untuk menyediakan Customer Data Architecture (CDA) yang memungkinkan personalisasi dan pemasaran yang berpusat pada audiens secara real-time di seluruh saluran dengan memanfaatkan data pelanggan dan perusahaan yang terintegrasi. Solusinya menggabungkan data Google Marketing Platform dengan sumber data perusahaan lainnya untuk menemukan wawasan yang lebih dalam, dalam meningkatkan keterlibatan pelanggan.

Bhavana Vatvani, Markets Lead Accenture di Indonesia, mengatakan, seperti diumumkan pada Google Cloud Summit di Jakarta tahun lalu, solusi Customer Data Architecture adalah bukti komitmen dalam kolaborasi yang kuat antara Accenture dan Google. Accenture Google Cloud Business Group (AGBG) menggabungkan yang terbaik dari desain dan inovasi yang berpusat pada manusia dari Google dan Accenture Intelligence untuk membantu klien kami di Indonesia.

Pada konferensi pers virtual dengan tema “Analytics in The New Age of Marketing” menegaskan pentingnya para pemasar dan pengelola merek menggunakan CDA, mengutip Real Time White Paper dari Harvard Business Review, Nathan Raward, Direktur Pemasaran Digital Accenture Indonesia mengatakan bahwa pelanggan hari ini memiliki ekspektasi yang tinggi. “Mereka menuntut pengalaman tepat waktu, tepat target, dan sesuai dengan kebutuhan spesifik mereka, kalau tidak sesuai, mereka akan menolak,” ujarnya (13/03/2020).

Perilaku konsumen selama bertahun-tahun menjadi semakin terfragmentasi dan pemasar ditantang untuk memutuskan pendekatan terbaik bagi pelanggan mereka. Tantangan mendesak lainnya termasuk data yang terdesentralisasi, ekosistem yang terfragmentasi, pengalaman pelanggan yang terputus-putus, dan silo teknologi.

Nathan menambahkan saat ini sudah berubah, namun kini makin cepat berubah akibat pandemi COViD-19. Ada 4 faktor yang membuat pergeseran perilaku konsumen menanggapi covid-19. Pertama, Relationship Shift, kelangkaan telah mendorong konsumen untuk mengevaluasi kembali apa yang mereka beli dan untuk melihat memilih merek baru dengan cara pandang baru. Kedua, Channel Shift, konsumen menjadi lebih bergantung pada kanal digital, yang kini telah menjadi sarana komunikasi utama.

Ketiga, Habit Shift, orang menjadi lebih terbuka untuk melakukan hal baru dalam cara-cara baru, mereka merangkul inovasi untuk membantu mereka memecahkan masalah sehari-hari mereka. Dan keempat, Expectation Shift, kini konsumen beralih ke merek yang memberikan kepercayaan diri, dan yang bisa mereka percaaya di masa penuh ketidakpastian. Ia mengungkap hasil riset Perilaku Konsumen yang dilakuakn Accenture di awal Mei, bahwa 20% orang yang belanja grosir secara daring merupakan pengalaman mereka pertama.

“Pemimpin pemasaran ditantang untuk tidak seperti sebelumnya di kondisi yang saya pikir tidak akan pernah normal atau never new normal,” tegasnya. Bahkan sebelum COVID-19, pemasaran sedang mengalami pergeseran yang mendalam. Para CEO dan CMO setuju bahwa fungsi pemasaran akan berubah secara fundamental selama tiga tahun ke depan.

“Perubahan sedang didorong oleh pesaing baru mengganggu yang menarik pelanggan dengan pengalaman yang lebih relevan dan kemampuan mereka untuk beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan yang berevolusi. Hasil riset Global Accenture dengan para CMO, 81% dari mereka setuju pendatang baru menggunakan pengalaman pelanggan sebagai pembeda utama mereka.

Menurut Nathan, dalam kondisi pergeseran lanskap yang terus berubah, tidak ada petunjuk untuk sukses. “Pemasar harus nyaman dengan ambiguitas dan mengadopsi mind set pioneer,” terangnya. Melalui CDA, bisnis dapat membangun pandangan 360 derajat dari pelanggan dan memutuskan saluran komunikasi terbaik melalui transformasi data dan analitik tingkat lanjut. “Customer Data Architecture memberikan penawaran yang dapat diselaraskan dalam tiga area utama: memungkinkan interaksi pelanggan multi-saluran, meningkatkan manajemen data, dan membuat layanan untuk hiper-personalisasi dalam pemasaran, penjualan, dan layanan,” tandas Nathan.

Editor : Eva Martha Rahayu

www.swa.co.id