Pusat Monitoring Kualitas Layanan XL Agar Layanan Tetap Prima

PT XL Axiata Tbk.meresmikan pusat monitoring kualitas layanan terpadu yang baru bernama Customer Experience & Service Operation Center (CE & SOC).

Pusat monitoring yang berada di Gedung XL Axiata Tower, Jakarta Selatan ini akan menjadi sarana utama XL Axiata untuk memastikan tetap primanya kualitas semua layanan, seiring dengan terus meningkatnya jumlah pelanggan dan juga trafik layanan.

Fasilitas baru ini  diresmikan Menkominfo Rudiantara pada 15 Agustus 2018. Dengan demikian akan semakin memudahkan XL Axiata dalam memantau dinamika layanan terkait semakin berkembangnya layanan data atau Internet, termasuk perilaku penggunaan layanan oleh pelanggan pada suatu layanan.

"Pelanggan kami saat ini terus tumbuh, potretnya 79% dari total pelanggan merupakan pelanggan data. Hampir 80% telepon pelanggan sudah melewati aplikasi, dengan demikian 80% kontribusi revenue  XL Axiata disumbang dari pendapatan data," kata Dian Siswarini, Presdir XL Axiata.

Untuk wilayah yang sudah tersedia layanan data, juga semakin meluas. Kini sudah lebih dari 380 kota/kabupaten yang terjangkau 4G LTE dan lebih dari 460 kota terjangkau 3G, dan ini tentunya juga akan terus bertambah. Untuk memastikan semua pelanggan mendapatkan layanan terbaik, membutuhkan suatu pusat komando yang mampu memonitor secara terus menerus kondisi layanan secara menyeluruh.

Dian melanjutnya, keberadaan suatu pusat komando yang lengkap dan canggih menjadi penting untuk XL Axiata saat ini mengingat terus berkembangnya teknologi digital yang kemudian mendorong hadirnya berbagai jenis layanan data yang diakses oleh pelanggan. Masing-masing layanan data memiliki karakteristik tersendiri yang berpengaruh erat pada kualitas layanan serta kepuasan pemakainya. Sebagai operator penyedia layanan, XL Axiata harus mampu memenuhi harapan pelanggan untuk bisa menikmati secara nyaman apapun jenis layanan data yang mereka akses.

CE & SOC terdiri dari ruang monitoring yang terintegrasi untuk 4 NOC (Network Operation Center) yang berbeda, yaitu Jaringan Telco, IT Infrastructure, IT Apps, dan Billing. Melalui fasilitas canggih ini, XL Axiata akan memiliki visibilitas yang lebih baik dan spesifik dalam memastikan kualitas layanan layanan, misalnya terkait layanan game, media sosial, streaming, broadband baik perumahan maupun bergerak, juga bisnis enterprise.

Fasilitas ini juga dirancang guna mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan monitoring di masa depan. Hal ini tidak terlepas dari rencana pengembangan jaringan dan adopsi teknologi terbaru di masa depan, termasuk kemungkinan mengaplikasikan teknologi 5G, IoT, dan M2M sesuai dengan semakin berkembangnya pemanfaatan teknologi digital untuk berbagai upaya meningkatkan produktivitas usaha dan bisnis.

Di lokasi pusat komando monitoring tersebut juga tersedia sejumlah fasilitas ruangan untuk berkoordinasi yang disertai dengan berbagai fasilitas yang juga canggih untuk mempermudah koordinasi dalam mengatasi potensi permasalahan terkait dengan performa jaringan dan kualitas layanan.  Kegiatan pemantauan dilakukan oleh tim siaga setiap hari selama 24 jam dalam 7 hari dalam sepekan guna memastikan XL Axiata dapat memberikan layanan yang terbaik bagi lebih dari 52 juta pelanggan yang tersebar di seluruh Indonesia.

"Dengan makin besar pelanggan data, cara melayani harus lebih baik, maka itu harus punya satu pusat komando untuk mengelola apapun yang terkait layanan konsumen dan prevebtif jika terjadi masalah agar terintegrasi penanganannya," tutur Dian. Terlebih dalam empat tahun terakhir penggunaan data pelanggan XL Axiata tumbuh 10 kali lipat dari 129 terabyte menjadi 1.280 terabyte per tahun.

Rudiantara menantang XL Axiata untuk lebih inovatif lagi dalam pelayanan. Dengan adanya pusat komando layanan pelanggan ini, mestinya makin banyak insight terkait pelanggan bisa dikelola lebih maksimal untuk kemaslahatan pelanggan juga. "Saya tahu tim XL Axiata sangat inovatif, maka kembangkanlah beyond telecommunication dan beyond operator," tegasnya.

Editor : Eva Martha Rahayu

www.swa.co.id

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)