Strategi Lazada Hadapi Tantangan Bisnis yang Makin Berat

Ferry T. Kusnowo, Chief Customer Experience Officer Lazada

Sejak memasuki pasar Indonesia pada tahun 2012, Lazada telah mengalami perkembangan pesat, terutama dari sisi logistik, teknologi, dan sumber daya manusia. Tahun ini Lazada memasuki usia ke-8, makin memperkuat komitmennya dalam membangun ekosistem ecommerce mendorong perekonomian Indonesia. Berawal dari operasional di Jakarta, kini Lazada hadir melayani konsumen di 500 kota dan kabupaten di Indonesia.

Namun tantangan bisnis kini makin berat, di tahun ke-8 usianya, perekonomian Indonesia terancam krisis akibat wabah virus corona baru atau COVID-19. Ancaman daya beli masyarakat yang menurun, menjadi tantangan para pelaku bisnis. Namun, dalam beberapa bulan ke depan, e-commerce bisa jadi motor penggerak perekonomian Indonesia. Di tengah krisis kesehatan ini, di mana pergerakan masyarakat sangat terbatas, Lazada sebagai salah satu e-commerce, telah menyiapkan strategi bisnis. Strategi yang juga memajukan para mitranya, yang diharapkan juga bisa mendorong perekonomian Indonesia. Berikut hasil wawancara khusus SWA Online dengan Ferry T. Kusnowo, Chief Customer Experience Officer Lazada melalui surel:

Apa strategi Lazada menginjak tahun ke-8 ini agar makin terdepan sebagai e-commerce?

Menginjak tahun ke 8  kehadiran Lazada di Indonesia, Lazada tetap pada komitmen untuk membantu membangun ekosistem eCommerce bisnis kecil dan menengah yang merupakan salah satu garda utama perekonomian Indonesia, terlebih lagi di kala situasi COVID-19 yang mengharuskan penerapan physical distancing. Kami terus berusaha memenuhi kebutuhan para konsumen, termasuk penyediaan barang-barang kebutuhan sehari-hari seperti sembako dan kebutuhan kesehatan maupun kebersihan.

Lazada adalah eCommerce yang memiliki fasilitas menyeluruh – tidak hanya penjual namun juga armada logistik dan ekspedisi, LEL (Lazada eLogistics) dan LEX (LEL Express) - yang juga merupakan salah satu layanan penting di Indonesia. Saat ini, Lazada memiliki 9 gudang utama, 3 gudang khusus untuk barang berukuran besar (bulky warehouse) dan selain bekerja sama dengan mitra logistik lainnya, Lazada juga memiliki lebih dari 8000 kurir yang terus bekerja memastikan barang kebutuhan konsumen sampai di tangan pembeli.

Kondisi dunia sedang sulit, wabah Covid-19 ini bisa mengakibatkan krisis ekonomi, apa yang sudah disiapkan Lazada dalam menghadapi ini?

Sebagai bagian dari masyarakat Indonesia, sejak adanya situasi pandemik COVID-19 ini, Lazada telah melakukan berbagai bentuk aksi proaktif, untuk memastikan semua konsumen Lazada masih tetap mendapatkan pengalaman end-to-end berbelanja yang aman dan juga nyaman.

Kami melakukan beberapa langkah proaktif yang end-to-end. Pertama, dalam hal pengamanan platform kami selalu memonitor dan melakukan pengendalian harga  terhadap produk-produk kesehatan dan kebersihan, seperti masker, hand sanitizer, dsb. Apabila kami menemukan penjual yang menerapkan harga produk melebihi kewajaran, maka Lazada akan memberikan peringatan kepada penjual tersebut, apabila tidak segera dilakukan penyesuaian, maka produk tersebut akan kami turunkan dari platform kami.

Kami pun selalu memonitor para penjual yang mempromosikan produk dengan memberikan janji berlebihan, seperti masker anti Corona, obat penyembuh Corona, dsb. Lazada akan memonitor dan akan segera menurunkan listing tersebut dari platform. Tentu saja ada sanksi keras terhadap penjual yang mengambil kesempatan melakukan penipuan, seperti transaksi di luar platform, box kosong, atau mengenakan biaya kirim yang diluar kewajaran. Lazada akan memonitor dan segera menonaktifkan dan memblokir penjual bersangkutan. Lazada selalu mengingatkan pelanggan untuk tidak melayani permintaan OTP, kontak di luar platform ataupun permintaan transfer langsung ke penjual demi menghindari hal-hal yang di luar kuasa Lazada.

Apabila pelanggan merasakan ketidaknyamanan dalam berbelanja, Chatbot Lazada, CLEO, juga akan siap menjawab semua pertanyaan dari pelanggan selama 24 jam.

Kedua, dalam hal logistik, Lazada memahami pentingnya keamanan dan kenyamanan dalam hal pengantaran barang, oleh karena itu beberapa hal proaktif telah dilakukan Lazada seperti: kesehatan karyawan dan juga kebersihan warehouse merupakan prioritas utama kami, dimana Lazada eLogistics (LEL) telah menerapkan SOP dalam manajemen pengelolaan gudang untuk penyimpanan sampai dengan pengiriman barang-barang, termasuk dengan mitra pengiriman, antara lain dengan menerapkan ketentuan penggunaan masker, sarung tangan, dan penggunaan hand sanitizer,

Kami juga telah menerapkan contactless behaviour  dalam hal pengiriman kami dimana kurir kami akan menjaga jarak dalam menyerahkan paket serta meniadakan kebutuhan akan tanda tangan penerimaan . Selain itu Lazada juga menyarankan kepada pelanggan untuk tidak melakukan transaksi Tunai di Tempat (COD – cash on delivery) namun memanfaatkan fasilitas transfer antar bank, DANA atau dengan Lazada Credit

Secara rutin kami menyampaikan pesan-pesan tersebut melalui berbagai cara, baik di platform kami, maupun dengan menggunakan aset media sosial yang dimiliki Lazada dan secara proaktif memonitor dan menanggapi feedback dari konsumen.

Bagaimana Lazada bisa menjadi solusi di kondisi sulit ini?

Seiring dengan perpanjangan penerapan physical distancing, kebutuhan untuk berbelanja online meningkat. Kami fokus pada penyediaan barang-barang kebutuhan sehari-hari bagi konsumen dan mengajak konsumen Lazada untuk juga membantu sesama dalam memberikan donasi melalui BAZNAS untuk aksi pencegahan Covid-19 yang digagas oleh BAZNAS.

Selama delapan tahun beroperasi di Indonesia dan Asia Tenggara, kami berkomitmen untuk memberikan layanan terbaik dan ekosistem eCommerce yang selalu bisa diandalkan. Lazada menjamin bahwa kenyamanan dan keamanan transaksi konsumen tetap menjadi prioritas utama.

Selama kondisi ini, seluruh tim Lazada Indonesia kerap bekerja sama dengan banyak brand untuk memastikan kebutuhan akan produk-produk kesehatan masyarakat terus terpenuhi. Dan untuk bahan makanan sehari-hari, Lazada juga telah menggandeng BULOG untuk memastikan ketersediaan produk-produk terkait selalu ada di platform kami. Pilihan berbelanja online akan lebih nyaman karena tidak perlu meninggalkan rumah dan berbelanja di pusat keramaian.

Saat ini di platform Lazada juga sudah terdapat laman khusus, berisi rekomendasi beragam produk kebutuhan terpilih yang dapat membantu menjaga kesehatan dan untuk kebutuhan sehari-hari konsumen di Lazada.

Lazada juga percaya, tidak hanya kesehatan tubuh yang harus dijaga, kesehatan mental merupakan hal yang tidak boleh dilupakan. Sesuai dengan misi Lazada untuk terus memberikan pengalaman berbelanja yang menyenangkan, Lazada juga memberikan tip dan trik menyiasati kondisi saat ini melalui konsep Shoppertainment. Konsep ini memberikan pengalaman belanja yang memungkinkan semua konsumen untuk mengakses aplikasi, melakukan pembelian, sambil menonton acara live streaming atau bermain game di aplikasi Lazada. Sehingga, bagi yang tinggal lama di rumah, bisa menikmati hiburan sambil membeli barang kebutuhan.

Lazada juga turut aktif dalam hal pencegahan penyebaran COVID-19 ini dengan bekerja sama dengan BAZNAS mendukung digital giving yang memungkinkan konsumen di Indonesia, untuk berpartisipasi memberikan donasi di laman BAZNAS di Lazada dan akan disalurkan untuk digunakan untuk aksi pencegahan penyebaran COVID-19 oleh BAZNAS.

Dan bagaimana agar para mitra bisa tumbuh bisnisnya di kondisi sulit ini?

Kami ingin memberikan apresiasi yang sebesar-besarnya bagi para mitra penjual dan mitra logistik Lazada yang selalu bekerja keras dan menjadi garda depan dalam memenuhi kebutuhan konsumen di masa physical distancing ini.

Pada saat ini, e-commerce menjadi salah satu pilihan utama untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari masyarakat.  Saat ini tim sellers engagement kami secara aktif membantu onboading sellers-sellers baru untuk memulai perjalanan digital mereka bersama Lazada. Di Lazada sudah ada ratursan ribu sellers yang berjualan tiap hari dan melalui Lazada Sellers Club serta Lazada University, kami memberikan platform bagi para sellers untuk terus meningkatkan pengetahuan dan kemampuan berjualan mereka baik dari sesama sellers lainnya maupun para ahli dari tim Lazada. Kami juga memiliki LazStar Academy yang merupakan hasil kerjasama dengan induk perusahaan kami, Alibaba di mana top seller Lazada yang telah disertifikasi, dapat berbagi ilmu dan cara untuk memperkuat penjualan online.   

Setiap tahunnya juga, kami juga memberikan kesempatan ke para seller kami untuk dapat mengembangkan kemampuan bisnis mereka melalui program Alibaba Netpreneur untuk mengikuti program pelatihan dari para ahli di e-commerce terbesar di dunia.  

Lebih dari itu, tentunya 12 gudang utama, lebih dari 8000 kurir LEX serta mitra logistik kami, terus beroperasi untuk memastikan produk-produk mitra kami dapat diterima oleh konsumen dengan tepat waktu.

Bagaimana Lazada menjaga atau mengontrol mitra penjual agar tidak menjual harga terlalu tinggi terutama di produk kesehatan?

Kami selalu mengawasi penjualan di platform kami. Terkait pandemi COVID-19, Lazada menindak tegas penjual yang melanggar peraturan dengan menampilkan produk yang ‘overclaim’, menerapkan harga terlalu tinggi, atau melakukan pelanggaran dengan mengkontak langsung pembeli, mulai dari peringatan, penurunan produk (SKU) dari platform hingga tidak boleh berjualan lagi di Lazada.

Kami juga menghimbau bagi para pengguna untuk melaporkan produk-produk yang harganya tidak wajar atau overclaim, diantaranya dengan cara menyampaikan masukan di pusat bantuan maupun teknologi chatbot kami, CLEO.

Editor : Eva Martha Rahayu

www.swa.co.id

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)