Customer Experience Management on Demand dari NSN

Sebuah penelitian global penting terhadap kebiasaan dan prioritas pengguna ponsel yang diselenggarakan oleh Nokia Siemens Network (NSN) menunjukkan bahwa mereka yang sering menggunakan layanan mobile broadband memiliki kemungkinan besar untuk berganti-ganti operator. Lebih dari 40% dari sekitar 16.000 pengguna ponsel yang diwawancarai, adalah pengguna berat layanan-layanan khusus dan lebih dari setengahnya pernah berganti operator dalam beberapa tahun terakhir, dengan sekitar 40% siap berganti provider dalam 12 bulan mendatang.
Menurut laporan penelitian tersebut, konsumen menempatkan kecepatan tinggi akses internet mobile sebagai layanan yang paling penting dalam beberapa tahun mendatang. Pada saat yang sama, kualitas mobile broadband yang buruk dan kondisi kontrak yang kurang baik, tingginya biaya perangkat dan layanan suara, skema tarif yang tidak menguntungkan, dan portfolio perangkat milik operator merupakan faktor-faktor ketidakpuasan tertinggi di dunia.
Penelitian tersebut juga mengungkapkan bahwa dengan meningkatnya jumlah pelanggan smartphone, para pengguna aktif layanan lanjutan akan menjadi pelanggan umum di masa depan. Jumlah pengguna pada segmen ini meningkat secara dramatis sebesar 34% di dunia (mulai 2010 hingga 2011), dan lebih dari setengahnya di bawah 35 tahun. Penelitian ini juga menyebutkan bahwa sekitar 60% dari pengguna-pengguna tersebut berharap kualitas jaringan yang baik bahkan jika ini membutuhkan biaya yang lebih besar, dan lebih dari 45% siap membayar lebih untuk layanan mobile spesial seperti paket-paket keamanan atau layanan berbasis GPS.
Penelitian ini menyoroti kebutuhan untuk fokus pada konsumen dengan nilai tinggi dan meningkatkan kualitas mobile broadband untuk mendapatkan, memberi kepuasan dan mempertahankan konsumen mobile. Penting bagi operator untuk memberikan pengalaman sesuai dengan kebutuhan pengguna, dengan menggunakan informasi yang mereka dapatkan mengenai bagaimana konsumen menggunakan layanan-layanan mobile mereka untuk meningkatkan kepuasan dan kesetiaan konsumen. Pandangan konsumen memungkinkan operator-operator untuk memprioritaskan layanan-layanan yang dipilih sesuai kebutuhan konsumen dan mengalokasikan sumber daya jaringan yang berharga untuk memenuhi ekspektasi layanan dari segmen-segmen konsumen yang berbeda.
Dengan demikian, pengalaman konsumen lebih penting dari sebelumnya. Lebih dari 80% penyedia layanan komunikasi (CSP) menempatkan “meningkatnya pengalaman konsumen” sebagai prioritas utama mereka dalam NSN 2010 Business Evolution Study.
Pengelolaan pengalaman konsumen /customer experience management adalah tentang mendorong loyalitas, efisiensi dan aliran-aliran pendapatan. Untuk para pelanggan, ini adalah kunci untuk pengalaman konsumen yang lebih cepat, relevan dan dipersonalisasi. Inovasi CEM NSN terbaru, CEM on Demand, menyediakan portal online inovatif yang mudah digunakan oleh pengguna sehingga operator akan lebih mudah untuk mengelola pengalaman konsumen. Dengan CEM on Demand, operator bisa memiliki informasi yang tepat tentang pengalaman layanan pelanggan di seluruh organisasi mereka. Informasi ini membantu para operator untuk memprioritaskan tindakan-tindakan untuk membuat perbedaan nyata dalam pengalaman pelanggan.
CEM on Demand dari NSN terdiri dari berbagai ‘content pack/paket konten’ mengkombinasikan laporan-laporan tentang konsumen dan dashboard yang menunjukkan informasi yang diambil dari KPI untuk jaringan, layanan dan perangkat. Berdasarkan informasi tersebut, portal memberikan rekomendasi tindakan yang harus diambil untuk meningkatkan pengalaman konsumen. Dengan memilih paket konten yang relevan untuk perusahaan mereka, para operator bisa mengadopsi pendekatan bertahap dan bisa diatur untuk mengatasi faktor-faktor terpenting yang mempengaruhi pengalaman konsumen mereka. Paket-paket konten dari Nokia Siemens Networks menyertakan pengetahuan dan pengalaman yang diambil dari ratusan implementasi pengelolaan pengalaman konsumen dan optimasi proyek-proyek yang telah dilaksanakan diseluruh dunia.
Produk-produk yang sudah ada dan solusi-solusi untuk Consumer Experience Management dari Nokia Siemens Networks adalah fondasi CEM on Demand. Portfolio ini dirancang untuk mengatasi data real-time, proses dan tindakan, dan memastikan aliran mulus data kualitas tinggi digunakan dan ditunjukkan oleh CEM on Demand. Sebagai tambahan, CEM on Demand bisa diintegrasikan dan digunakan dalam lingkungan jaringan beberapa vendor.
CEM on Demand bisa dihantarkan ke lokasi dan dalam model Software as a Service.  Ini juga bisa diberikan dalam bentuk managed service lengkap yang disebut Managed CEM untuk memenuhi kebutuhan bisnis operator.
Telkomsel, operator telekomunikasi terbesar di Indonesia, berharap untuk memberikan layanan lebih baik dengan menggunakan Customer Experience Management* (CEM) on Demand dari Nokia Siemens Networks. Portal baru ini akan menyediakan titik masuk tunggal untuk melihat metrik pengalaman secara real time tiap konsumen dalam jaringan Telkomsel. Hal ini memungkinkan Telkomsel untuk melihat data konsumen dalam satu kesatuan, bersamaan dengan laporan berkelanjutan informasi konsumen yang membantu untuk meningkatkan pengalaman konsumen dan meningkatkan aliran pendapatan baru.
 “Sangat penting bagi Telkomsel untuk mengawasi dan menganalisa informasi konsumen agar bisa menawarkan kualitas layanan yang optimal kapan saja. Kami membutuhkan sebuah solusi yang tidak hanya bisa melakukan hal tersebut, tapi juga membantu kami memahami bagaimana layanan-layanan dihantarkan dan dirasakan oleh para pengguna akhir untuk memprioritaskan tindakan-tindakan korektif,” kata  Sarwoto Atmosutarno, Presiden Direktur Telkomsel.
 “CEM on Demand akan memungkinkan Telkomsel untuk meningkatkan pengalaman layanan konsumen. Sebagai contoh, layanan ini bisa secara proaktif memperbaiki pengaturan perangkat tanpa intervensi apapun dari layanan pelanggan, dan juga membantu Telkomsel untuk melakukan upgrade kapasitas terfokus,” imbuh Paul Tyler, head of Asia Pacific region Nokia Siemens Networks. Sebagai tambahan, ini akan membantu Telkomsel menggunakan data yang sudah ada untuk menjadi penyedia layanan yang terpusat pada konsumen, dan membedakan dengan kualitas layanan, menjadi penyedia gaya hidup mobile terdepan dan solusi di regional.
1 Lampirkan file| 6KB

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)