Era Baru Perbankan untuk Mengantisipasi Konvergensi Teknologi Mobile & Media Sosial

Customer service yang memikat hati menjadi salah satu faktor penting di dunia perbankan untuk membuat pelanggan datang kembali. Hal ini termasuk bertanggung jawab saat memberi respons terkait pertanyaan atau keluhan yang datang secara menyeluruh dan cepat.

Pelanggan saat ini menginginkan akses cepat, personal dan mudah ketika mengakses layanan, dimanapun mereka berada, sepanjang hari, dan melalui perangkat apapun. Perkembangan yang cepat dari perangkat elektronik dan akses internet pun telah membuat chanel komunikasi non-tradisional menjadi saluran tercepat untuk berinteraksi dengan mereka.

Pelanggan kini lebih mencari jalur komunikasi instan serta proaktif yang bisa dilakukan melalui berbagai media, tetapi tetap memiliki sentuhan personal yang intim. Tentu ini juga disertai kemampuan untuk memberikan solusi dan tersedia kapan pun dan di mana pun via berbagai channel komunikasi.

Namun, hal itu tidak luput dari tantangan. “Tantangan datang dari dua hal Pertama,bagaimana berinteraksi dengan calon pelanggan dalam jejaring sosial yang kini begitu menggurita. Kedua, lebih bersifat internal, perusahaan harus meramu strategi agar menarik ketika dihadapkan dengan cakupan jejaring sosial yang sangat besar ,” jelas Endang Rachmawati, Country Manager Avaya Indonesia.

Berdasarkan data Avaya 2011 Contact Center Consumer Index, sebanyak 42% end user di Singapura, 35% di Australia, dan 31% di Jepang menyatakan bahwa mereka lebih suka menggunakan web chat dan layanan di internet ketimbang percakapan telepon tradisional ketika menghubungi customer service center.

Meski demikian, integrasi dari teknologi komunikasi ini mungkin tidak mudah. Dengan pemulihan ekonomi yang masih berangsur-angsur dan pengawasan yang lebih ketat dari sebelumnya, analis memprediksi bahwa investasi TI untuk perbankan harus fokus pada efisiensi dan menyesuaikan dengan persyaratan baru serta tantangan yang ditimbulkan dari perubahan preferensi pelanggan.

Konvergensi Teknologi Mobile & Media Sosial

Menurut Endang, mobile banking awalnya sempat dianggap sebagai sesuatu yang 'spesial', dimana cuma mereka orang techie (kalangan yang mengikuti perkembangan teknologi) yang merasa nyaman menggunakannya. Namun dengan popularitas smartphone yang semakin 'merakyat', adopsi mobile banking juga ikut meningkat.

Analis memperkirakan bahwa di tahun 2012 akan melihat banyak bank yang fokus pada pengembangan solusi aplikasi online dan mobile. Solusi itu akan dibuat agar pihak bank lebih mudah dalam melakukan pengelolaan.

Bank harus memastikan jika media sosial dapat menjadi chanel media yang terintegrasi dengan arsitektur komunikasinya. Sebagai contoh, Avaya Social Media Manager (SMM) mampu memindai dan memproses aktivitas yang berasal dari jejaring sosial macam Facebook dan Twitter.

Ia kemudian mengumpulkan interaksi potensi yang ada, menganalisanya dengan solusi intelijen, serta memproses secara otomatis untuk kemudian diintegrasikan dengan solusi contact center Avaya.

Bergerak sejalan dengan tren, berdasarkan penelitian Avaya, 76% user di Singapura terindikasi menggunakan aplikasi di smartphone untuk berinteraksi dengan contact center dan hampir setengahnya terlihat lebih terbuka kala berkomunikasi melalui chanel media sosial dan web chat.

Alhasil, kondisi ini pada akhirnya menyebabkan kebutuhan akan solusi komunikasi terpadu, dimana konsumen dapat melakukan percakapan secara simultan dengan petugas contact center di berbagai media seperti voice, instant messaging, hingga pesan singkat.

Transformasi Arsitektur untuk Mendukung Komunikasi Multimedia

Solusi contact center yang telah terbukti berguna di masa lalu harus diakui tidak dapat memberi pelayanan konsisten kepada pelanggan di seluruh saluran komunikasi. Terlebih ketika dihadapkan pada layanan suara yang simultan dan interaksi multimedia.

Di sini ada kebutuhan untuk perubahan di dalam arsitektur, yang dirancang dari bawah ke atas untuk mendukung multimedia, multi komunikasi, dan mampu menjadi solusi serta mudah beradaptasi dengan perkembangan terbaru. Langkah ini lebih kepada mempercepat kolaborasi, membuat keputusan tepat serta mencapai hasil bisnis lebih baik.

Kita hidup dalam lingkungan yang terhubung, dimana pelanggan memiliki sifat lebih menuntut dan tak mudah menerima ketika dikecewakan. Melihat fenomena ini, bank yang cermat seharusnya sudah menyadari potensi dari platform ini dan merangkul klien untuk memastikan mereka memenuhi kebutuhan pelanggan di masa depan.

Di masa ketika pelanggan semakin cerdas dan loyalitas konsumen mudah memudar, mengadopsi strategi Personalized Experience Management terhadap layanan pelanggan akan menjadi kunci dalam mempertahankan keunggulan kompetitif perusahaan.

 

 

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)