Ini 5 Inisiatif Twitter di 2016

IMG_2287

Tahun 2015 menjadi tahun yang cukup membahagiakan untuk Twitter. Pasalnya, terjadi peningkatan aktivitas pengguna Twitter di Indonesia. Di tahun 2015, sebanyak 76% pengguna Twitter aktif berkomunikasi. Tahun ini terjadi peningkatan menjadi 77%. Sebanyak 55% nya “berkicau” sekitar 1-2 kali per harinya. Peristiwa penting yang terjadi di Indonesia seperti Piala Presiden, Ramadhan, meninggalnya Olga, dan bencana asap dibicarakan di Twitter.

“Indonesia menduduki peringkat ke 5 di dunia untuk pengguna Twitter terbanyak di dunia. Untuk mengetahui apa yang terjadi di Indonesia, cukup lihat Twitter. Pengguna Twitter cukup aktif membicarakan hal tersebut dan mereka berkomunikasi langsung dengan pelaku yang terlibat. Misalnya, ketika Piala Presiden, mereka mention langsung ke Pak Jokowi. Ketika ada isu Tumblr akan ditutup, mereka mention ke Pak Rudiantara” ujar Roy Simangunsong, Country Business Head Twitter Indonesia.

Fitur baru

Baru-baru ini, Twitter meluncurkan fitur baru yang diperuntukkan untuk para brand berkomunikasi langsung dengan pelanggannya., yaitu kemudahan mengirim direct message (DM) dan customer feedback. Fitur DM sebenarnya sudah ada sejak awal ada di Twitter, namun kali ini pengguna tidak perlu lagi menuju fitur DM untuk mengirim pesan dan tidak lagi harus memfollow antar pengguna.

Mengapa Twitter mengembangkan fitur DM? Roy menjelaskan bahwa 80% brand yang ada di Twitter menggunakan Twitter sebagai bagian dari customer servicenya. Karena lewat Twitter, pelanggan dapat mendapatkan umpan balik yang cepat. Kedua, ketika pelanggan komplain, maka komplain itu menjadi informasi publik sehingga brand harus berhati-hati bagaimana menindak lanjuti komplain.

Ketika Twitter menjadi bagian dari customer service, tentunya ada informasi-informasi yang tidak bisa dibagikan secara publik seperti no telpon, no pelanggan dan lain sebagainya. Untuk meminta informasi pribadi tersebut, hanya bisa dilakukan melalui DM. Untuk melakukan DM, pengguna harus menuju fitur DM, lalu harus saling memfollow agar bisa mengirim pesan.

Sekarang, Twitter mengembangkan fitur tersebut. Pengguna bisa langsung masuk ke fitur DM
melalui link yang diberika oleh brand di mention. Pengguna juga bisa mengirimkan DM tanpa perlu saling memfollow

Fitur kedua, yaitu customer feedback, memungkinkan pengguna memberikan umpan balik kepada brand setelah adanya interaksi dengan tim layanan pelanggan. Umpan balik terbuka melalui Tweet dan Direct Message banyak disukai oleh tim layanan pelanggan di brand, tetapi mereka juga butuh kemampuan melakukan survei pelanggan secara terstruktur untuk membantu meningkatkan layanan.

Customer Feedback memudahkan pelanggan berbagi umpan balik dengan brand setelah adanya interaksi dengan tim layanan pelanggan. Dengan fitur ini, brand akan dapat menggunakan standar format pertanyaan dua industri: Score (NPS) dan Customer Satisfaction (CSAT).

Twitter bermitra dengan Conversocial, Hootsuite, Lithium, Salesforce, Spredfast, Sprinklr, Sprout Social, serta Sparkcentral untuk membuat alat ini tersedia dalam alur kerja layanan pelanggan yang ada. Selain itu, Twitter juga bekerja sama dengan spesialis umpan balik pelanggan di Delighted, sehingga brand dapat melihat survei NPS yang dikumpulkan melalui Twitter, bersama dengan umpan balik dari saluran komunikasi lain seperti e-mail. Customer feedback baru bisa dinikmati dalam beberapa minggu ke depan.

Program pengembangan UKM

Untuk mendekati pelaku UKM, Twitter melakukan pendekatan dengan memperkenalkan alat-alat dan software development kit yang bisa digunakan pelaku UKM untuk masuk ke pasar ekonomi kreatif dan bagaimana mereka membangun aplikasi dengan menggunakan alat-alat yang dimiliki oleh Twitter. Pelaku UKM dapat menggunakan alat-alat ini tanpa dipungut biaya. Salah satu contohnya adalah alat untuk mengetahui seberapa sering software yang dibuat crash, berapa kali applikasinya diunduh, dan masih banyak lagi.

Kedua, di setiap kuartalnya, Twitter mengadakan webinar yang mengajak para pelaku UKM untuk mengetahui alat-alat apa saja yang digunakan para marketer UKM agar bisa beriklan di Twitter. Program selanjutnya adalah Lunch with Twitter.

“Di sini kami menjelaskan tentang apa yang terjadi di dunia internet. Dulu marketeers fokus di demografis, sekarang sudah pindah ke interest. Karena intererst lebih definitif dibandingkan demografi. Konsumen 45 tahun memiliki interest yang berbeda dengan konsumen umur 20an. Nah produk mereka masuk di ketertarikan yang mana?,” jelas Roy.

Roy menambahkan, program untuk UKM ini sifatnya fluid. Twitter tidak menggandeng UKM karena sudah banyak penggerak UKM di Indonesia. “Lebih baik kami bekerja sama dibandingkan buat komunitas baru. Kadang-kadang kami bekerja sama dengan idea (Indonesia E-Commerce Association) untuk program UKM”.

Perkembangan Twitter

Untuk 50 global brand yang ada di Indonesia, sekitar 43-45% aktif di Twitter. Semakin banyak pengiklan di Indonesia yang melakukan inovasi menggunakan ads unit Twitter untuk beriklan di Twitter. Salah satu contoh adalah Twitter bekerja sama dengan Indosat untuk hashtadtweetbuy. Melalui ini, pelanggan Indosat dapat melakukan pembelian produk Indosat seperti membeli Pulsa, penukaran poin. Nanti pelanggan akan dikirim DM untuk penukaran poin. Jadi, ada integrasi antara back end Twitter dengan back end Indosat. Hal ini merupakan yang pertama di Asia Pasifik.

Video baru saja diluncurkan sebagai fitur baru Twitter, namun pertumbuhannya sudah mencapai 150%. Semakin banyak brand yang menggunaka video sebagai salah satu sarana untuk beriklan. Video ads sendiri pertumbuhannya sudah di atas 100%. Dengan menggunakan video, engagement dengan konsumen lebih tinggi karena video ads 6x lebih besar kemungkinannya untuk diretweet. “Meskipun tahun lalu banyak brang memotong biaya beriklan, namun mereka tetap beriklan di Twitter,” ujar Roy.

Membaca ketertarikan penggunanya merupakan salah satu kekuatan Twitter. Melalui list akun yang difollow dan apa yang post, Twitter dapat mengetahui interest penggunanya. Pengguna Twitter aktif berinteraksi di Twitter ketika mereka sedang ada di dalam kendaraan, makan siang, dan pulang kerja. Sedangkan ketika akhir pekan, interaksi cenderung konstan. 83% pengguna Twitter mengikuti brand dan perusahaan. 45% pengguna Twitter mengikuti suatu brand sebelum mereka membeli produk brand tersebut.

Rencana bisnis

Tahun ini, Twitter global memiliki 5 inisiatif. Pertama, mengembangkan ikonik feature Twitter agar menjadi lebih baik. Kedua, menyiapkan platform yang lebih baik untuk para creator dan influencer. Ketiga, menjadi pemimpin di live streaming. Keempat menciptakan platform yang leboh aman. Kelima, mendukung UKM melalui tools yang dimiliki oleh Twitter.

"Kami sadar kami belum sebesar media sosial yang lain tapi kami tau kekuatan kami ada di live (siaran langsung). Contohnya ketika Superbowl, tanpa perlu menonton tv, orang tau apa yang kemarin terjadi dan bagaimana hasilnya.Kami ingin pengguna kami lebih senang menggunakan Twitter dana yang belum menggunakan Twitter jadi ingin membuka akun Twitter. Untuk Twitter Indonesia, kami akan mendorong pertumbuhan video ads lebih tinggi lagi. Kami targetkan pertumbuhannya terus 2 digit,” tutup Roy. (EVA)

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)