Manajemen GoFood mengklaim sebagai aplikasi paling ramah pengguna UX dalam pengalaman pelanggan (Customer Experience/ CX) mengacu riset global independen oleh lembaga riset global UXalliance, Usaria, dan Somia CX berjudul “Delivery Apps in Time of COVID-19: Global Benchmark” (Aplikasi Pengantaran di Masa COVID-19: Tolok Ukur Global).

Penelitian tersebut bertujuan untuk memahami bagaimana COVID-19 memengaruhi pengalaman pengguna aplikasi dan layanan, serta mengidentifikasi kunci kesuksesan berbagai aplikasi di dunia beradaptasi selama pandemi. Riset dilakukan terhadap 47 aplikasi pengantaran belanja harian dan pesan-antar makanan di 17 negara di Eropa, Amerika, Afrika, Asia, dan Australia.

Chief Food Officer Grup Gojek , Catherine Hindra Sutjahyo, mengatakan, salah satu upaya utama perusahaan adalah mengembangkan inovasi teknologi dan menjadikannya solusi atas prioritas masyarakat saat ini “GoFood mewujudkan berbagai inovasi seperti pengiriman tanpa kontak (contactless delivery) dan penambahan kategori siap masak (ready to cook),” jelasnya.

Selain itu, GoFood melakukan inisiatif pendistribusian kupon paket makanan untuk mitra driver yang disediakan oleh mitra UMKM GoFood. Secara spesifik, riset UXalliance, Usaria, dan Somia CX menyebutkan alasan di balik predikat GoFood sebagai aplikasi terbaik di dunia. Pertama, komunikasi dan protokol kesehatan yang jelas, baik untuk mitra driver maupun mitra usaha GoFood. Kedua, kepedulian terhadap kesejahteraan mitra di ekosistem, terutama mitra driver dengan menyediakan peralatan pelindung (masker) dan produk desinfeksi, serta menerapkan pemeriksaan suhu gratis di berbagai posko.

Ketiga, adanya informasi dan rekomendasi kesehatan bagi pelanggan, yaitu dengan menyediakan bagian khusus untuk artikel terkait COVID-19; secara berkala memperbaharui protokol keamanan, informasi kesehatan, tips produktif di rumah; serta ajakan kepada pelanggan untuk berdonasi kepada mitra driver. Integrasi Gojek dengan Halodoc juga turut mempermudah pengguna mengakses tes COVID-19 secara cepat.

Keempat, dukungan terhadap peraturan pemerintah lewat kampanye Gojek #DiRumahAja yang mengimbau masyarakat untuk menjaga jarak dan memprioritaskan kesehatan bersama. Kelima, kanal komunikasi yang efektif dengan adanya bagian “layanan penting” (essential services) di tampilan aplikasi, serta fitur Chat langsung antara pelanggan dan mitra driver dengan teks pesan otomatis yang memudahkan pengiriman tanpa kontak fisik langsung (contactless delivery).

Editor : Eva Martha Rahayu

www.swa.co.id