Solusi Avaya untuk Tren Baru Konsumen

Endang Rachmawati, Country Director Avaya Indonesia Endang Rachmawati, Country Director Avaya Indonesia

Pengalaman konsumen yang baik memiliki nilai penting bagi sebuah perusahaan. Kinerja bisnis mereka sangat tergantung oleh pengalaman yang diperoleh konsumen. Avaya, perusahaan global penyedia sistem, software dan layanan komunikasi, pada 22 Agustus – 10 September 2013 lalu menyelenggarakan survei untuk mendapatkan Asia Pacific Customer Experience Index. Terdapat sejumlah temuan menarik dalam survei tersebut yang menunjukkan bahwa perusahaan perlu mengelola pengalaman konsumen.

“Perusahaan perlu mengelola pengalaman pelanggannya, perlu dekat dengan mereka, agar mereka tidak lari tetapi mereka akan membeli lebih dan merekomendasikan kepada orang lain,” terang Endang Rachmawati, Country Director Avaya Indonesia. Endang juga mengungkapkan, karakter masyarakat Indonesia sangat aktif. Hal ini menambah alasan bagi perusahaan untuk mengelola pengalaman konsumen. Perusahaan perlu membuka kesempatan pelanggan untuk menjangkau mereka.

Tan Meng Teck, Contact Center Sales Lead Avaya APAC, mengungkapkan, “Sebanyak 82% konsumen akan membelanjakan uang mereka setidaknya 10% lebih banyak pada perusahaan yang menyediakan layanan yang baik,”. Selain itu, sebanyak 86% akan merekomendasikan kepada orang lain ketika yang bersangkutan puas. Hal ini pun berlaku sebaliknya, ketika mereka tidak puas, mereka juga secara aktif akan merekomendasikan keluarga atau temannya untuk tidak memilih perusahaan yang memberikan layanan yang buruk. Layanan yang buruk akan membuat pelanggan beralih ke merek lain. Pengalaman pelanggan menjadi faktor yang penting disamping kualitas dan harga produk.

Survei yang dilakukan Avaya ini juga menemukan bahwa pelanggan saat ini cenderung menyukai komunikasi multi-saluran. Arti tren ini bagi perusahaan adalah bagaimana mereka dituntut memperluas variasi saluran yang mereka tawarkan kepada pelanggan untuk berkomunikasi dengan mereka sehingga perusahaan mampu memenuhi kebutuhan pelanggan. Customer Experience Management menjadi lebih kompleks karena pelanggan menggunakan beberapa saluran komunikasi untuk mengatasi berbagai permasalah yang mereka hadapi. Sosial media dalam hal ini menjadi saluran yang paling banyak dipakai. Adapun Mobile Apps menjadi saluran komunikasi yang tengah berkembang, demikian pula saluran komunikasi dengan video yang akan mengalami peningkatan sekitar 14% di tahun 2014.

Untuk merespon hal tersebut, Avaya memberikan masukan kepada perusahaan untuk menyiapkan customer experience strategy dan multi-channel strategy yang menyiapkan integrasi layanan konsumen, tidak melihat saluran secara terpisah, memahami peran saluran dalam memberikan pengalaman konsumen, diterapkan di seluruh perusahaan, didesain dengan mempertimbangkan konsumen.

Menurut Endang, saat ini di Indonesia, industri perbankan dan service provider merupakan industri yang sudah memiliki saluran komunikasi yang terbilang baik. Industri perbankan juga akan menjadi perusahaan yang banyak menggunakan video contact server agar memudahkan untuk visualisasi transaksi bahkan membuka rekening sehingga bisa melayani 24 jam sehari dan 7 hari dalam seminggu. “Bukan untuk investasi teknologi yang mahal, tetapi untuk melihat peluang bisnis yang lain,” pungkas Endang. (EVA)

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)