Masuk ke digitalisasi telah dilakukan Asuransi Astra sejak 10 tahun lalu, tepatnya 2006. Namun upaya ini belum masif dan akhirnya tahun 2008, Asuransi Astra mencoba rewiring system yang tadinya hanya digunakan untuk back office,diubah menjadi core system. Perubahan ini membutuhkan waktu yang panjang dan berhasil diselesaikan tahun 2013. Pengembangan ini tidak berhenti di sini saja, Asuransi Astra terus mencari pembaruan untuk sistem aplikasinya yang lebih mobile friendly.

Menurut Santosa, CEO PT Asuransi Astra Buana, ide awal semua ini karena keinginan perusahaan untuk menjadikan lebih modern. Dengan modernisasi ini diharap Ausuransi Astra dapat lebih dekat ke pelanggan. “Jadi kami memang butuh untuk rejuvenate brand kami. Tetapi ide awal dan ide besarnya adalah ingin membuat organisasi ini lebih modern. Maka kami bisa makin dekat ke pelanggan kemudian makin modern, ” ujarnya.

Menurutnya, Asuransi Astra Buana butuh untuk rejuvenate brand dan benar-benar masuk mobile tahun 2014. Saat itu belum berani declare. Awalnya ambisius ingin support iOS, Android, dan Windows, tapi belum kuat untuk tiga platform tersebut. Bisa di bilang gagal, tapi di-push lagi lewat tim yang lebih kuat dan akhirnya dapat selesaikan 2016. Setelah sudah cukup kuat dan lengkap portfolio, akhirnya merilis “Garda Going Mobile”.

Tantangan yang dihadapi Asuransi Astra untuk “Garda Going Mobile” adalah mencari resources manusia dengan skill yang mampu ke arah digital untuk development. Pengerjaan yang dilakukan secara parallel membutuhkan waktu yang panjang dengan SDM yang banyak dengan kompetensi yang bagus.

“Awalnya kami menggunakan outsource, tetapi untuk konsep desain kami putuskan untuk in-house karena kami yang punya soul brand kami ini. Kalau untuk teknis coding, mengunakan outsource tidak masalah,” ceritanya. Selain itu tantangan yang dihadapi adalah komunikasi dan sosialisasi ke seluruh pelanggan mengenai layanan baru “Garda Going Mobile”.

”Persepsi salah inilah yang ingin kami hindari saat petugas melayani dengan gadget mereka. Tantangan lainnya adalah gap yang dialami leh user (pelanggan). Pendekatan untuk usia 50 tahun ke atas menjadi tantangan untuk kami karena tidak melek teknologi. “Pelan-pelan kami lakukan pendekatan kepada pelanggan kami yang ‘senior’ agar lebih mudah mengikuti service lewat digital ini,” jelasnya.

Menurut Santosa, walaupun download aplikasi “Garda Going Mobile” mencapai puluhan ribu tetapi yang melakukan klaim melalui aplikasi ini masih sedikit. Lebih banyak klaim langsung ke kantor cabang, hal ini dikarenakan masih early adopter. “Inilah inovasi, pelan-pelan harus beradaptasi. Strategi kami adalah bagaimana create engagement dengan pengguna aplikasi dengan mnghadirkan fitur-fitur lainnya yang mereka butuhkan atau bisa membantu mereka dalam aktivitas sehari-hari di jalan raya,” tambahnya. Hal inilah yang mampu mensinergikan strategi digital dengan strategi bisnis Asuransi Astra.

Untuk mendukung digitlisasi ini, Asuransi Astra yang memliki market share 18% hingga 20% ini juga membangun divisi baru yaitu divisi kreatif dan divisi digital yang terlepas dari divisi IT. Divisi IT yang bertugas untuk bagian teknis, sedangkan divisi digital lebih kearah desain dan mencari tahu apa saja yang dibutuhkan orang dalam sebuah aplikasi atau layanan mobile. “Di dalam divisi digital juga terdapat tim sosial media yang bertugas untuk kampanye dan service. Sedangkan divisi kreatif bertugas untuk mendesain kampanye dan komunikasi pemasaran kami,” jelas Santosa.

Menurutnya, karena ini merupakan early adopter masih banyak pembenahan di berbagai sisi. Evaluasi juga senantiasa dilakukan Asuransi Astra dengan menciptakan kebutuhan-kebutuhan baru lainnya untuk fitur-fitur aplikasi dan perbaikan untuk kualitas yang lebih baik. Digital kini menjadi primadona yang akan mengubah budaya manusia untuk merasakan business service. “Beradaptasi dengan perubahan zaman kami lakukan ini. Kami memberanikan diri ke luar dari comfort zone untuk melakukan terobsan baru,” ungkapnya. Keberadaan asuransi kendaraan bermotor di Indonesia memiliki nilai pasar sekitar 1/3 dari total nilai industri asuransi Indonesia yaitu Rp 55 triliun. Ini menjadi potensi yang besar bagi Asuransi Astra.

Reportase: Arie Liliyah