Transformasi Digital Astra Financial: Hadirkan Layanan Terintegrasi dan Seamless bagi Pelanggan

Untuk menghadirkan layanan yang terintegrasi dan seamless, Astra Financial melakukan transformasi digital. Tujuannya, dapat memberikan customer journey yang lebih baik, mudah, cepat, aman, dan efisien. Seperti apa langkah transformasinya?

Director in Charge Astra Financial, Suparno Djasmin.
Director in Charge Astra Financial, Suparno Djasmin.

Dalam beberapa tahun terakhir, penetrasi internet di Indonesia meningkat semakin pesat dan didominasi pengguna smartphone. Selain itu, beberapa studi menunjukkan bahwa rata-rata masyarakat di Indonesia menghabiskan waktu 8-9 jam setiap harinya untuk berinternet. Melihat fenomena tersebut, manajemen Astra Financial terdorong untuk terus berinovasi dan melakukan transformasi digital agar tetap relevan dengan perubahan perilaku konsumen.

Astra Financial merupakan brand dari divisi jasa keuangan PT Astra International Tbk., dengan total aset senilai Rp 131 triliun per Juni 2021. Director in Charge Astra Financial, Suparno Djasmin, menjelaskan bahwa perusahaannya telah melayani lebih dari 15 juta pelanggan yang didukung oleh lebih dari 34 ribu  karyawan dan 1.100 jaringan di seluruh Nusantara.

Astra Financial kini mengelola 25 entitas bisnis. Di antaranya, Astra Credit Companies, FIFGROUP, TAF (Toyota Astra Finance), Komatsu Astra Finance, SANF (Surya Artha Nusantara Finance), Asuransi Astra, Astra Life, Astra Ventura, Maucash, AstraPay, dan Moxa.

“Semenjak awal perjalan­an, kami di Astra Financial berharap dapat menjadi mitra keuangan bagi kesejahteraan Indonesia. Visi inilah yang menjadi acuan kami di setiap perjalanan produk dan inovasi layanan Astra Financial,” kata Suparno.

Menurutnya, adopsi teknologi digital perusahaan-perusahaan yang tergabung dalam Astra Financial sebenarnya sudah dilakukan sejak beberapa tahun lalu. Adopsi teknologi digital ini dijalankan dengan dua prinsip. Pertama, men-digitize core business operation, sehingga lebih cepat dan terintegrasi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Kedua, sebagai kanal bagi pelanggan untuk melihat produk-produk yang ada di Astra Financial.

“Terlebih dalam kondisi pandemi, hal itu sangat membantu masyarakat atau pelanggan yang kami layani. Jadi, kami harus embrace penggunaan teknologi. Kami tidak ragu mengeluarkan capex (capital expenditure) untuk investasi digital,” Suparno mengungkapkan.

Transformasi digital Astra Financial ini, lanjutnya, juga didorong adanya beberapa pemain di sektor teknologi dan penyedia platform yang didukung pendanaan yang kuat yang memperoleh keuntungan dengan adanya peningkatan adopsi teknologi di kalangan masyarakat. “Kami melihat bahwa beberapa pemain tersebut juga tengah menjajaki untuk masuk dalam bisnis layanan jasa keuang­an. Sehingga, kompetisi menjadi semakin menarik de­ngan masuknya beberapa pemain baru tersebut,” katanya.

Dia meyakini, dengan dukungan jaringan Astra yang luas, reputasi yang baik, serta pengalaman yang sangat lama dalam bidang yang ditekuni, Astra Financial memiliki value proposition untuk memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi atas solusi layanan keuangan diberikannya.

Hanya saja, karena melibatkan banyak anak perusahaan, yang telah menjalankan bisnis masing-masing, tentunya transformasi digital Astra Financial bukan hal yang mudah. Sebelumnya, mereka tidak saling mencampuri dan punya target bisnis sendiri-sendiri. Karena itu, menurut pengamat bisnis dari Inventure, Yuswohady, adalah hal wajar jika ada silo-silo di Astra Financial. Jadi, tantangannya adalah bagaimana menggabungkan mereka dalam satu ekosistem.

“Ini berbeda dengan startup yang berangkat dari nol, yang tidak ada silo-silo, seperti Gojek, Tokopedia, dan Traveloka. Mereka ini yang disebut digital native,” kata Yuswohady. Akan tetapi, para startup tersebut harus bekerja keras untuk membangun ekosistemnya. Mere­ka pun harus mengeluarkan dana besar —istilahnya “bakar uang”— untuk membangun awareness dan mendapatkan pelanggan.

Suparno menyadari hal itu. Maka, dalam upaya mendorong sinergi anak-anak perusahaan Astra Financial, langkah pertama yang dilakukannya bersama pimpinan anak perusahaan Astra Financial adalah menetapkan digital framework sesuai dengan kesepakatan bersama. “Ini sangat krusial agar kami semua memiliki pemahaman yang sama atas hal yang ingin kami capai bersama,” ujarya.

Langkah kedua, memperkuat fondasi, baik dari sisi back-end maupun front-end. Yaitu, de­ngan mengadopsi future proof technology yang sesuai dengan governance agar dapat memudahkan proses sinergi, baik dalam ekosistem Astra maupun dengan ekosistem di luar Astra.

Sebagai sebuah konglome­rasi, Astra et large memiliki ekosistem yang kuat. Bisnis yang terkait antara perusahaan yang satu dan yang lain sangat banyak. Maka, masing-masing diminta untuk saling meng-connect, sehingga menjadi seamless. Namun, kata Suparno, untuk membangun ekosistem yang melibatkan banyak perusahaan, perlu adanya keterbukaan. Dan, ini membutuhkan leadership dari CEO anak-anak perusahaan, tidak hanya leadership dari sisi strategic, tapi juga entrepreneurship.

Yuswohady pun menilai, sebenarnya Astra Financial ataupun Astra secara grup sudah menangkap banyak pelanggan. Sebab, kalau orang sudah membeli mobil Toyota, motor Honda, dan sebagainya, mereka sudah tergantung pada Astra, yang berarti telah masuk ke ekosistem Astra.

“Tinggal bagaimana Astra mengelola customer journey dalam satu aplikasi yang mudah bagi customer, dan seamless. Customer tidak perlu pindah ke perusahaan lain. Astra Financial harus menggaungkan seamless-nya ini,” Yuswohady memberikan saran.

Dia menjelaskan, consumer journey yang dimaksud di sini adalah mulai dari beli mobil, misalnya, kemudian selama dia punya mobil ini, ada layanan turunan yang dibutuhkan. Beberapa bulan sekali membutuhkan layanan bengkel untuk servis mobil. Kalau beli mobilnya secara kredit, mereka butuh pembiayaan, yang tiap bulan harus mencicil pembayaran pinjamannya, perlu asuransi, dan sebagainya.

Nah, bagaimana perusahaan-perusahaan dalam Grup Astra berkontribusi mengisi titik-titik di consumer journey tersebut melalui satu apps yang seamless. “Yang perlu diperhatikan adalah data analytics-nya. Saya kira manajemen Astra sudah mengerti hal ini,” kata Yuswohady.

Saat ini, Astra Financial telah memiliki aplikasi dari setiap anak perusahaan, baik berupa aplikasi yang bersifat front-end untuk melayani konsumen, peningkatan produktivitas internal, maupun perbaikan proses bisnis. Untuk konsumen, ekosistem digital Astra Financial telah diperkuat dengan keberadaan layanan berbasis aplikasi, misalnya ACC one, FIF Mobile Customer, Garda Mobile, Moxa, dan AstraPay.

“Melalui aplikasi tersebut, konsumen dapat menikmati layanan keuangan digital Astra Financial yang mengedepankan kenyamanan dan keamanan, langsung dari smartphone di genggaman tangan. Selain itu, kami juga memperkuat database konsumen dan meng­analisis data tersebut agar dapat memberikan rekomendasi terbaik kepada konsumen,” Suparno menerangkan.

AstraPay merupakan produk aplikasi digital payment dari Astra Finanial yang soft launching-nya dilakukan pada awal 2020. Kehadiran aplikasi ini, menurut Suparno, untuk melengkapi produk dan layanan di Astra Financial ataupun Grup Astra secara keseluruhan. Pelanggan Astra dapat menggunakannya untuk segala pembayaran, se­perti bayar DP (down payment), bayar cicilan, beli suku cadang, beli pulsa HP, bayar utilitas seperti PLN, PDAM, PBB, serta bayar tiket transportasi seperti  MRT dan TransJakarta.

“Alat pembayaran digital ini diintegrasikan dengan ekosistem Astra Group secara keseluruhan, termasuk logistik dan balai lelang,” ia menambahkan. Hingga saat ini, registered user AstraPay sudah mencapai 2 juta pelanggan, dan akan diluncurkan secara resmi pada pertengahan September 2021.

Sementara itu, financial app Moxa yang diluncurkan pada Maret 2021, dihadirkan untuk membantu pelanggan berinteraksi dengan perusahaan di bawah Astra Financial melalui saluran digital guna mendapatkan pelayanan, serta memberikan customer journey yang nyaman dan seamless. Suparno menjelaskan, Moxa adalah salah satu window untuk melayani pelanggan. Jadi, tidak berarti semua customer akan lewat aplikasi ini untuk mendapatkan pelayanan dari anak-anak usaha Astra Financial.

Bagi pelanggan, ada pilihan, mau langsung ke kanal digital perusahaan yang dituju, atau lewat Moxa sebagai pintu digi­tal Astra Financial. Suparno yakin, dengan naiknya tingkat adopsi teknologi masyarakat, pelanggan yang menggunakan Moxa juga akan meningkat. Karena itu, “Anak-anak perusahaan Astra Financial harus bisa meng-capture kebutuhan konsumen yang lewat Moxa,” ujarnya.

Dalam transformasi digital ini, lanjut Suparno, Astra Financial memiliki tiga strategi utama. Pertama, Synergy and Value Creation within Astra Ecosystem. Astra Financial, menurutnya, memiliki keunggulan tersendiri sebagai bagian dari ekosistem Astra. Karena itu, pihaknya akan terus memperkuat kerjasama yang sudah berjalan dan mencari area bisnis baru untuk dapat bersinergi untuk mencapai kepentingan bersama.

Kedua, Operational Excellence, yakni me-review proses bisnis secara berkesinambung­an dan melakukan automasi proses bisnis agar menjadi lebih efisien dengan mengadopsi teknologi yang tepat guna. “Proses transformasi telah kami lakukan meskipun dalam tahap awal dan tentunya akan kami lihat kembali secara berkala agar sejalan dengan sasaran strategis yang telah kami tetapkan,” kata Suparno lagi.

Dan, ketiga, Orchestrate Future Business Growth, yakni melaksanakan diversifikasi bisnis yang lebih berorientasi jangka panjang, mengembangkan aset-aset digital yang telah dimiliki, dan menjajaki pertumbuhan secara non-organik.

Menurut Suparno, dalam menyinergikan perusahaan di bawah Astra Financial tersebut, kuncinya adalah pelanggan. ”Kami ingin memberikan pe­ngalaman yang nyaman, yakni sebuah layanan yang seamless,” ujarnya menandaskan.

Kesejahteraan pelanggan Astra tentunya juga akan terus meningkat. Mereka yang sebelumnya membeli motor, bisa jadi kemudian membeli mobil bekas, selanjutnya mobil baru, membeli rumah, asuransi untuk proteksi diri dan keluarganya, dan sebagainya. “Hal-hal se­perti ini yang coba disinergikan di Astra Financial,” Suparno menandaskan.

Pertanyaannya, setelah melakukan transformasi digital, bagaimana posisi cabang perusahaan dalam grup Astra Financial? Suparno menilai, kehadiran kantor-kantor cabang harus beriringan dengan channel digital, dikarenakan selera konsumen Indonesia terus bertransformasi. Untuk memberikan layanan maksimal, pendekatan omnichannel yang menggabungkan pelayan­an offline dengan dukungan platform digital memegang peranan yang strategis.

Selain itu, karakteristik lite­rasi digital customer di Indonesia yang bervariasi membuat kedua kanal ini harus berjalan bersamaan. “Layanan yang kami sediakan untuk customer bersifat inklusif. Artinya, seluruh masyarakat yang mendapatkan manfaat atas layanan yang kami dapat memperoleh kesempatan yang sama,” kata Suparno.

Maka, pihaknya menyadari, kehadiran cabang fisik masih dirasa penting untuk menjangkau seluruh lapisan masyarakat. Terutama, yang di pelosok daerah, yang akses internetnya belum sebaik di kota-kota besar.

Kehadiran layanan digital menambah pilihan opsi akses layanan, khususnya untuk mengakomodasi hambatan kehadiran fisik customer dalam melakukan order layanan. Jadi, peran kantor cabang dan digital channel akan berjalan bersamaan. “Omnichannel adalah winning concept-nya,” ia menandaskan.

Keberadaan cabang ini juga tergantung pada tingkat adopsi teknologi masyarakat. Bahwa, ke depan pengurangan cabang fisik bisa saja dilakukan, beri­ringan dengan upaya pengalihan operational costs ke investasi berupa cabang lain, yang memudahkan akses secara langsung, di mana saja dan kapan saja.

Dalam transformasi digital ini, Astra Financial diuntungkan dengan jumlah karyawan milenial yang dominan, yakni mencapai 70%. Mereka tumbuh seiring dengan perkembangan teknologi informasi. Hanya saja, kata Suparno, attrition rate karyawan kelompok ini memang lebih tinggi karena ada kecenderungan mereka senang berpindah-pindah pekerjaan.

“Bagi kami, tidak masalah sepanjang kami menyadari hal itu. Kami lakukan perekrutan secara gencar, pembinaan, dan pelatihan, sehingga ketika ada yang keluar, cepat ada penggantinya,” tutur Suparno.

Juga, merancang career development, menciptakan lingkungan kerja yang memudahkan mereka menyalurkan ide, serta merancang rewards dan kompensasi yang mengakomodasi kebutuhan mereka. “Kami harus bisa men-capture kebutuhan karyawan milineal ini,” tambahnya.

Dalam lima tahun ke depan, ia memprediksi, bisnis pembiayaan tetap menjadi yang utama. Dan, Astra Financial juga melakukan diversifikasi ke pembiayaan lain, seperti pembiayaan umroh, kredit elektronik white good, pembiayaan syariah, dan micro financing yang potensinya sangat besar. Hanya saja, untuk micro financing, memang butuh kompetensi khusus, dan ini bisa digarap Astra Financial dengan menggandeng pihak lain.

Sementara itu, bisnis asuran­si umum Astra Financial akan terus tumbuh, seiring dengan meningkatnya bisnis pembiayaan mobil dan motor. Juga, akan makin gencar menggarap asuransi komersial.

Asuransi jiwa diharapkan makin besar dengan menggunakan banyak kanal untuk mendapatkan pelanggan. “Tentu saja, kami juga akan membesarkan AstraPay seba­gai platform digital payment, sehingga bisa memberikan pelayanan yang seamless kepada pelanggan,” ungkap Suparno.

Astra Financial selalu terbu­ka untuk menjajaki peluang bisnis, senantiasa berinovasi dan melakukan pengembangan bisnis baru termasuk pem­bentukan digital ventures. Hal tersebut kami lakukan untuk mencapai aspirasi Astra Financial sebagai leading retail financial providers di Indonesia dan meningkatkan layanan ritel yang menjadi layanan inti dari perusahaan kami, serta memberikan customer journey yang terbaik bagi pelanggan.§

Reportase: Anastasia AS dan Yosa Maulana

Kontribusi Astra Financial di Era Pandemi

Suparno Djasmin percaya bahwa bisnis yang berkelanjutan merupakan bisnis yang diba­ngun atas dasar kepentingan bersama dan perspektif jangka panjang. “Oleh karenanya kami memastikan segenap aktivitas bisnis, inovasi layanan, dan perencanaan program didasarkan kolaborasi multipihak yang inklusif dan sejalan dengan program nasional yang ditetapkan pemerintah Indonesia,” tuturnya.

Sejalan dengan hal tersebut, di era pandemi ini untuk membantu konsumen yang mengalami kesulitan dalam pembayaran kreditnya, Astra Financial memberlakukan program kebijakan relaksasi kredit. Kebijakan ini juga merupakan bentuk dukungan Astra Financial terhadap program restrukturisasi yang diinisiasi oleh OJK. Melalui kebijakan ini, Astra Financial telah melakukan restrukturisasi kredit terhadap lebih dari 1 juta akun dengan nilai total sekitar Rp 31 triliun. Pelaksanaan relaksasi kredit ini diberikan kepada konsumen yang memenuhi kriteria dan ketentuan yang berlaku.

Selain itu, semenjak awal pandemi merebak di Indonesia, Astra Financial seba­gai grup bisnis segera menyalurkan donasi dan melaksanakan berbagai program sosial untuk membantu masyarakat menggulangi dampak pandemi, misalnya melalui  program pembagian paket sembako, donasi mobil ambulance, pembinaan dan bantuan modal bagi UMKM, penyelenggaraan sentra vaksinasi untuk masyarakat umum dan vaksinasi gotong royong, bantuan ventilator,dll. dengan total donasi mencapai Rp 58 miliar lebih.

www.swa.co.id

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)