Transformasi Frontliner CIMB Niaga Melalui Optimus Quick Win

Banyak hal yang harus ditempuh perusahaan agar bisa survive, dan terus tumbuh di tengah ketatnya persaingan yang ada. Terkadang sistem lama yang menghambat harus dirombak  secepatnya sampai ke akarnya dan diganti dengan sistem yang dapat menunjang kebutuhan saat ini. Demikian halnya dengan apa yang dilakukan Bank CIMB Niaga.

Salah satu bentuk transformasi yang dilakukan oleh CIMB Niaga adalah melalui proyek Optimus Quick Win. Proyek ini dinilai telah menciptakan perubahan budaya ritme kerja, khususnya terhadap karyawan di frontliners untuk memberikan nilai tambah bagi nasabah.

Seperti apa proses transformasi yang dilakukan CIMB Niaga tersebut? Berikut petikan wawancara Gustyanita Pratiwi dari SWA Online dengan Wellianto Halim, Senior Vice President Head of Transformation Office PT Bank CIMB  Niaga Tbk.

Apa latar belakang CIMB Niaga melakukan transformasi?

Ya untuk pertumbuhan. Transformasi untuk pertumbuhan. Karena kami hasil merger dari 2 bank besar, Bank Niaga dan Lippo Bank. Yang mana masing-masing punya fokus, plus kami punya aspirasi untuk menjadi Asian Bank. Sehingga mau tidak mau kami harus grow. Kalau mau grow, otomatis banyak hal yang kami lakukan untuk transformasi. Karena tidak bisa asal-asalan. Jadi 5 tahun kami mau menuju kemana itu kami buat programnya. Total programnya namanya Optimus. Yang sudah sukses yaitu sales dan service transformation.

Kondisi sebelum transformasi?

Ya sebelumnya kan ada sistem, tetapi sudah tidak menunjang culture yang high performance. Sehingga mau tidak mau kami harus rombak sistemnya, sehingga kami mulai dari data. Data kami olah, kami berikan leap, part line management untuk para sales dan customer service, sehingga berdasarkan itu mereka akan bekerja. Dan tentunya pada waktu mereka bekerja harus menentukan juga peralatan-peralatan atau sistem supaya mereka bisa track juga performance mereka. Dan juga bagi atasannya, yang juga bisa track.

Kalau ada masalah/tantangan, atasan langsung tahu dan langsung bisa memberikan couching. Dari hasil setahunan, setelah project live, itu semacam sales, productivity, increase 158%. Efektivitasnya di sales, kalau saya ketemu 10 customer, wah cuma dapat 3. Nah ini kami sudah naikin jadi 5. Jadi dari hasil track, kami naik 98% efektivitasnya. Kalau dari sisi customer service juga sama. Mereka punya productivity increase juga, karena customer servicepun sebenarnya juga sales juga. Cuma salesnya duduk. Kalau yang kami namakan sales, salesnya jalan. Nah yang jalanpun, kami ikut dengan mobile.

Optimus itu the hold transformation program. Ini yang kami sebut Quick Win, 5 sistem yang saling terkai, jadi end to end process untuk transformasi sales dan service. Mulai dari Prospencity Modelling, kemudian kami pump datanya ke cross celtic, ke sales pos, lalu mereka ditunjang juga dengan semacam technical sales juga, product knowledge, competitive knowledge, competitor knowledge. Terus customernya kalau kami behaviorur begini, kami menawarkan produk apa. Satu lagi monitor, dashboard. Monitor diri sendiri maupun dari sisi managernya.

Tantangan apa yang dihadapi saat melakukan transformasi?

Selalu, transformasi itu culture change tantangannya. Yang penting itu leadership, dukungan dari top management. Kedua ownership, jadi self service tentunya ada direktorat yang menangani itu, kami dari sisi transforming office itu mendukung, memfasilitasi,membuat mereka berhasil dari sisi transformation office, sehingga dari kami namanya Change Management dan Training Division. Kami lakukan tiap 6 bulan monitoringnya. Jadi dari persiapan itu setahun mungkin, ada gathering requirement.

Seperti apa hasilnya setelah diadakannya transformasi?

Waktu awal proyek, dari hasil kalkulasi kami dalam 5 tahun dapat benefit  US$ 15 juta . Sedangkan ongkos proyek sekitar US$ 1,8 juta. Selama  setahun sudah mencapai US$ 17 juta. Kami perkirakan dengan low grow saja atau normal grow, bisa dapat US$ 39 juta. (EVA)

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)