Uniphore Ungkap Rahasia Agen dan Pelanggan Lancar Berkomunikasi

Ravi Saraogi, Co-founder and President of Asia Pacific Uniphore

Teknologi telah menjadi bagian yang tak terpisahkan dari rutinitas kita sehari-hari. Manusia dapat lebih lancar berkomunikasi dengan teknologi melalui suara dan perkataan. Saat ini, semakin banyak orang yang menggunakan layanan pelanggan untuk menyelesaikan masalah kompleks secara cepat melalui berbagai platform akibat adanya pandemi.

Meskipun telah memahami pentingnya pengalaman pelanggan, tantangan yang dihadapi bisnis saat ini adalah menemukan alat atau saluran yang tepat untuk mencapai hal tersebut secara real-time dan dalam skala besar. Conversational Service Automation (CSA), platform yang ditenagai oleh kecerdasan buatan, dapat membawa hal ini ke tingkat yang baru. Ini adalah satu-satunya platform yang membahas seluruh pengalaman percakapan untuk pelanggan dan agen. Menggunakan Conversational AI (CAI), robotic process automation (RPA), dan otomatisasi alur kerja untuk memadukan operasi front-office dan back-office, CSA adalah kunci untuk membuka kebahagiaan dua arah bagi semua pihak terkait.

Kemampuan suara dan conversational AI tidak terbatas pada platform seperti Alexa atau Google saja; teknologi ini telah berkembang ke beberapa bidang yang berbeda. Perusahaan-perusahaan yang bergerak di seluruh industri vertikal - mulai dari perbankan, layanan keuangan, dan asuransi, telekomunikasi, teknologi pendidikan (EdTech) hingga perawatan kesehatan - berinvestasi dalam conversational AI dan teknologi yang maju saat ini. Pusat kontak di industri ini bertindak sebagai salah satu titik kontak tempat konsumen dan bisnis terhubung.

Misalnya, tugas setelah panggilan pada sebuah pusat kontak mengacu pada ringkasan tertulis, panggilan yang telah dikategorikan dan tindakan yang diambil atau dijadwalkan. Langkah selanjutnya termasuk memastikan bahwa riwayat percakapan didokumentasikan secara akurat untuk interaksi di masa depan dengan sebuah perusahaan. Selama pandemi global, satu perusahaan yang telah mengadopsi platform CSA dilaporkan telah meningkatkan produktivitas lebih dari 1.000 agen mereka. Selain itu, perusahaan telah mencapai pengurangan pekerjaan hingga 80\% setelah panggilan dan rata-rata waktu penanganan berkurang sebanyak 20\%.

COVID-19 dikatakan sebagai katalisator untuk pengalaman baru, dan dalam konteks suara dan CSA. Sebuah survei global yang diadakan Uniphore menunjukkan bahwa pusat kontak memainkan peran penting selama adanya krisis kesehatan, tetapi banyak juga yang tidak dapat menangani peningkatan panggilan masuk. Akibatnya, perusahaan beralih ke AI dan teknologi lain untuk membantu agen pusat panggilan mereka. Selain trafik rutin, survei ini juga menemukan bahwa lebih dari 42\% responden baru-baru ini menghubungi sebuah pusat kontak untuk menyelesaikan masalah terkait COVID seperti seputar perjalanan, pekerjaan, asuransi, medis, atau masalah keuangan.

Lonjakan panggilan di pusat kontak ini menunjukkan bahwa pelanggan lebih memilih untuk berbicara dengan manusia, daripada chatbot atau asisten virtual, terutama selama adanya masa krisis. Hal ini dikarenakan, manusia mampu berempati dan memahami kesusahan orang lain, tidak seperti mesin. Namun, kenyataannya lebih dari 43\% responden tidak dapat berbicara dengan perwakilan dari perusahaan tersebut setelah menelepon saluran bantuan, seperti yang terungkap dalam survei tersebut. 40\% responden juga menyatakan bahwa mereka bahkan tidak menerima informasi yang berguna ketika akhirnya menghubungi pusat layanan kesehatan

Pernyataan di atas menjelaskan mengenai kesenjangan teknologi yang nyata. Para pemimpin bisnis tahu bahwa sebuah percakapan adalah pendorong utama terjadinya kepuasan dan loyalitas pelanggan, baik situasi normal maupun krisis. Saat pelanggan, bisnis, dan masyarakat menavigasi realitas dan hal-hal yang tidak diketahui percakapan mereka dengan perusahaan akan memiliki efek jangka panjang tentang bagaimana perasaan pelanggan terhadap suatu merek dan berapa lama mereka bertahan dengan merek tersebut.

“Kami telah melihat bagaimana CSA dapat menguntungkan para agen di pusat kontak dan para pelanggan untuk mendekatkan perusahaan guna meningkatkan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Baik teknologi dan keterampilan orang yang dibutuhkan sebagai agen tampaknya sama pentingnya. Hal itu membawa kita pada pertanyaan apakah bisnis harus berinvestasi lebih banyak dalam AI dan otomatisasi, atau haruskah mereka mengandalkan orang untuk memberikan sentuhan manusia itu?” ujar Ravi Saraogi, Co-founder and President of Asia Pacific Uniphore.

Menurut Jeannie Walters, CEO & Chief Customer Experience Investigator di Experience Investigators, keduanya harus berjalan seiringan. Selama perbincangannya dalam Conversations That Matter, Podcast Uniphore yang diperuntukkan pusat kontak profesional, Jeannie menjelaskan, dalam membuat sebuah alat untuk membantu pelanggan, penting bagi bisnis untuk memastikan tim yang benar-benar mewakili basis pelanggannya ini.

www.swa.co.id

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)