Teknologi Digital Menjadi Kunci di Industri Perjalanan Saat Ini

Hasil survei Travelport’s Global Digital Traveler Research 2019 terhadap 23.000 responden di 20 negara termasuk Indonesia mencatat, bahwa wisatawan di seluruh dunia semakin memprioritaskan kemudahan dibandingkan harga/biaya tiket. Tren ini terlihat jelas di semua kelompok usia yang didominasi oleh Baby Boomers (91%) yang memprioritaskan nilai (kemudahan) dibandingkan generasi muda.

Ketika memesan tiket penerbangan misalnya, empat dari lima wisatawan (86%) lebih mementingkan kemudahan sebagai prioritas utama bagi mereka dibandingkan memesan hanya berdasarkan harga tiket.

Untuk memperoleh penawaran menarik, para wisatawan seringkali menggunakan kombinasi situs ulasan perjalanan seperti TripAdvisor (42%), situs perbandingan harga seperti Kayak.com (38%), situs rekomendasi seperti Kiwi.com (36%), dan berkonsultasi dengan konsultan travel (31%).

Namun, ketika memesan tiket secara online, para wisatawan mengalami frustrasi ketika harus mengetahui perusahaan mana saja yang dapat mereka percaya (50% atau naik 6% dibandingkan 2018). Mereka frustrasi karena tidak mengetahui apakah ulasan online itu asli (50%) sehingga membutuhkan waktu yang lama untuk menemukan opsi yang tepat (43%).

Untuk itu, wisatawan menginginkan lebih banyak pengawasan dan transparansi dalam hal personalisasi seperti saat memesan tiket penerbangan, wisatawan biasanya ingin mempersonalisasi pengalaman mereka sendiri (42%) melalui tambahan berupa extra legroom (tempat duduk yang lega), tambahan bagasi dan peningkatan menu makanan. Hal ini berlaku di semua kategori usia.

Tetapi ketika mencoba mempersonalisasikan pengalaman mereka, semakin banyak wisatawan yang frustrasi. Sebab mereka tidak bisa memahami apa yang termasuk sebagai standar layanan itu (52%, naik 12% dibandingkan 2018) dan tidak tahu fasilitas tambahan apa saja yang tersedia untuk mereka (56%).

Oleh karena itu, sekitar 24% wisatawan lebih suka menerima penawaran yang bisa dipercaya (berkualitas), seperti Flexi (fleksibel) dan Saver (lebih hemat), untuk memenuhi tingkat kebutuhan personalisasi dasar.

Selain itu, saat ini wisatawan juga menuntut lebih banyak otonomi daripada personalisasi serta penggunaan solusi digital untuk melacak dan mengelola perjalanan mereka. Ada sekitar 71% dari wisatawan yang saat ini menganggap penting apakah sebuah maskapai penerbangan menawarkan pengalaman digital yang baik ketika memesan tiket penerbangan (naik 3% dibandingkan 2018). Selain itu, ada 58% yang juga mempertimbangkan hal ini ketika memilih akomodasi (naik 7% dibandingkan 2018).

Begitupun saat merencanakan sebuah perjalanan, sebanyak 77% wisatawan telah meninjau video dan foto yang diposting oleh agen perjalanan di media sosial (naik 2% dibandingkan 2018). Ada 36% dari wisatawan Gen Y yang saat ini hampir selalu melakukan hal ini dalam proses pencarian. Facebook dinilai sebagai platform media sosial yang paling berpengaruh oleh semua kelompok umur kecuali Gen Z yang menempatkan Instagram sedikit lebih berpengaruh daripada Facebook.

Kemudian, ada sekitar 44% wisatawan kini menggunakan voice search untuk membantu mengelola perjalanan, dengan penggunaan terbesar berasal dari wisatawan Gen Y (61%) dan terendah dari kalangan Baby Boomers (12%). Adapun sebanyak 25% dari wisatawan Gen Y saat ini hampir selalu menggunakan teknologi untuk keperluan hal ini.

Ketika teknologi digunakan oleh para wisatawan, beberapa permintaan paling populer adalah terkait kebutuhan akan informasi cuaca di tempat tujuan mereka (60%) dan informasi terkini tentang lalu lintas secara langsung (54%).

Namun, teknologi tidak selalu menjadi sebuah solusi. Sebanyak 42% wisatawan mengaku, tidak dapat berkomunikasi dengan orang lain yang membuat mereka frustasi (naik dari 38% pada 2018). Persepsi ini dibagikan secara konsisten di semua kelompok usia, dimana generasi Baby Boomers (43%) menempati posisi tertinggi.

Chief Customer and Marketing Officer Travelport, Fiona Shanley, mengatakan, penelitian terbaru dari Travelport secara global ini menunjukkan bahwa teknologi adalah kunci untuk industri perjalanan saat ini. Mulai dari menyajikan penawaran yang relevan dan dipersonalisasi hingga memberikan proposisi yang menarik dari sumber tepercaya.

"Wisatawan juga seorang konsumen. Mereka ingin merasakan pengalaman solusi digital secara sederhana dan menarik dari penyedia jasa perjalanan dan agen travel sebagai perusahaan retail terbaik. Di Travelport, kami akan terus mempercepat perkembangan di semua bidang, dan lebih banyak lagi, untuk membantu industri memenuhi kebutuhan wisatawan modern yang berkembang pesat," ujarnya dalam keterangan pers di Jakarta (16/09/2019).

Sebagai informasi, penelitian ini dikembangkan oleh tim intelijen pasar perusahaan dan dilakukan secara online melalui Toluna Research pada Agustus 2019. Penelitian ini mencakup 20 negara dan mensurvei orang-orang yang telah melakukan setidaknya dua penerbangan pulang-pergi pada tahun lalu. Total ada 23.000 responden.

Editor : Eva Martha Rahayu

www.swa.co.id

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)