Saat ini industri marketing menghadapi tuntutan baru untuk memahami segmentasi pelanggan. Mereka yang berkecimpung di dunia marketing bukan hanya harus mempertimbangkan perbedaan antara belanja online dan konvensional, tetapi juga kombinasi keduanya. Agar bisa memahami keduanya secara tepat, penting bagi praktisi marketing untuk memahami perilaku berbelanja pelanggan dengan baik.

Survei perilaku belanja pelanggan yang dilakukan Home Credit Indonesia dalam dua pekan terakhir Agustus 2020 terhadap lebih dari 2.500 responden di Indonesia mengungkapkan, para pelanggan masih menyukai aktivitas belanja secara konvensional atau berkunjung ke toko favorit mereka. Alih-alih sepenuhnya berbelanja online, mereka yang mengikuti survei lebih menyukai untuk bisa mendapatkan yang terbaik dari kedua pola berbelanja tersebut (konvensional dan online).

Survei juga menunjukkan bahwa metode pembayaran cash-on-delivery (COD) masih banyak digunakan di toko online, disusul oleh kartu debit, atau transfer antar bank. Di sisi lain, hasil yang cukup berbeda juga terlihat dari penggunaan layanan keuangan seperti pembayaran tagihan atau cicilan, yang ternyata masih banyak dilakukan di minimarket modern serta digunakan secara berkala oleh sepertiga pelanggan yang disurvei.

Presiden Direktur Home Credit Indonesia, Animesh Narang mengatakan, survei ini dilakukan untuk mendapatkan sejumlah pemahaman seperti produk apa saja yang banyak dibeli pelanggan di berbagai outlet; seberapa sering pelanggan berbelanja; hingga jenis pembayaran yang mereka gunakan.

“Survei ini tidak hanya memberikan informasi mengenai volume transaksi yang dilakukan di toko tradisional dan transaksi yang dilakukan secara online. Lebih jauh lagi, survei ini memberikan informasi tentang alasan mengapa pelanggan memilih cara belanja, baik secara konvensional maupun online serta bagaimana mereka mengambil keputusan dalam cara mereka berbelanja,” katanya.

Dengan mengetahui alasan orang berbelanja, jenis barang yang dibeli, dan seberapa sering mereka melakukannya, kata Animesh, kita dapat menargetkan dan melakukan segmentasi produk pembiayaan kita dengan lebih baik dan sesuai kebutuhan pelanggan.

Contoh lain adalah mengenai toko konvensional di Indonesia yang sebagian besar merupakan bisnis keluarga dan etalase toko kecil yang biasanya mendominasi penjualan produk segar dan makanan pokok. Dari hasil survei terlihat bahwa 88% orang Indonesia masih memilih untuk berbelanja produk makanan sehari-hari di pasar/toko tradisional.

Meskipun demikian, hampir semua pembeli Indonesia (93%) juga berbelanja di toko-toko ritel modern, seperti minimarket dan jaringan supermarket, untuk berbelanja kebutuhan pribadi, pakaian, pembersih rumah atau produk elektronik.

“Hal Ini harus dimanfaatkan secara cerdas oleh para pemilik kios pasar tradisional, untuk bergerak lebih cepat dalam memanfaatkan pembayaran digital dan tetap memandang pentingnya pilihan tipe pembayaran bagi pengecer tradisional pada umumnya,” papar Animesh.

Lebih lanjut ia mengatakan, hal ini bisa juga menjadi indikasi bahwa pemilik gerai belanja modern seperti supermarket mungkin tidak perlu fokus menawarkan produk makanan untuk menarik pelanggan baru dan tetap. Sebaliknya, mereka harus fokus ikut berpartisipasi dalam persaingan online.

Survei juga menunjukkan bahwa 79% orang Indonesia pernah berbelanja secara online dalam 3 bulan belakangan sebelum mengikuti survei. Hal ini menunjukan bahwa layanan e-commerce semakin penting akibat pembatasan PSBB selama pandemi dan diprediksi terus berkembang ke depannya. Belanja online banyak dipilih oleh pelanggan untuk produk fashion, perhiasan, furniture/dekorasi rumah, dan gadget elektronik.

Adapun, pembelian produk elektronik pribadi seperti ponsel baik di toko fisik dan toko online memiliki proporsi yang sama. Menurut Animesh, hal ini memberikan keuntungan pada penawaran Home Credit karena dapat membantu konsumen melakukan pembelian dengan cepat dan nyaman melalui berbagai jalur distribusi.

“Proses digitalisasi telah mengubah perilaku konsumen dalam berbelanja dengan adanya pilihan yang lebih beragam, yang mempengaruhi pengambilan keputusan, tuntutan harga untuk semakin kompetitif, serta mendorong persaingan dengan pasar tradisional,” ujarnya Animesh yang menambahkan bahwa implikasi proses tersebut bagi bisnis adalah untuk mendiversifikasi pilihan metode pembayaran dan pembiayaan mereka, baik dalam platform belanja online maupun offline.

Animesh mengatakan bahwa pembiayaan itu seperti instrumen lain yang dapat meningkatkan kualitas hidup bila digunakan dengan benar. Namun instrumen ini memiliki banyak hal yang harus diperhitungkan. “Anda perlu memilih perusahaan pembiayaan dengan bijak, pastikan perusahaan pembiayaan yang Anda pilih itu diatur dan diawasi oleh OJK,” kata Animesh.

Yang tidak kalah pentingnya, di mana pun pelanggan ingin berbelanja, pelanggan harus bertanggung jawab dengan pilihan mereka. Rencanakanlah pengeluaran dengan bijak, dan ketika ingin membayar dengan mencicil pastikan total pembayaran cicilan bulanan adalah sekitar 20% dari pendapatan karena perlu mempertimbangkan kebutuhan harian, tabungan, bahkan amal.

Editor : Eva Martha Rahayu

www.swa.co.id