Transformasi Digital ‘Selamatkan’ Adira Insurance dari Terjangan Covid-19

(dok. IG Adira Insurance)

Sebuah keniscayaan pandemi Covid-19 melumpuhkan kehidupan manusia, tidak hanya kesehatan fisik dan mental, tapi juga perekonomian. Berbagai sektor industri di Indonesia pun tak berdaya menghadapi ganasnya virus Covid-19. Mulai dari perbankan, keuangan, hiburan, elektronik, media, perhotelan, makanan dan minuman, pariwisata, penerbangan, otomotif, asuransi dan lainnnya terdampak pandemi.

Industri asuransi umum, khususnya asuransi kendaraan pun tak bisa mengelak dari serangan virus Corona dari segala penjuru. Maklum, industri asuransi adalah industri pendukung. Jika industri utama mengalami tantangan, tentu akan berimbas pada sektor turunannya. Jadi, merosotnya penjualan dan produksi industri otomotif berdampak signifikan bagi pelaku bisnsi asuransi kendaraan. Akibatnya, pada Semester I/2020, perusahaan asuransi umum hanya mampu membukukan premi Rp37 trilliun atau lebih rendah 6,1% dibandingkan periode yang sama di tahun sebelumnya.

Data Gabungan Industri Kendaraan Bermotor Indonesia (Gaikindo) juga menyebut penjualan ritel otomotif periode Januari - November 2020, berjumlah 509.788 unit terjual. Bila dibandingkan dengan periode yang sama tahun lalu, angka tersebut terkoreksi 45,8% yang bisa mencetak penjualan sebanyak 942.170 unit.

Tentu saja lesunya industri otomotif tidak boleh dihadapi dengan sikap pasrah saja oleh pemain bisnis asuransi yang kena imbasnya. Perusahaan asuransi dituntut tetap inovatif, kreatif dan adaptif dalam situasi menantang ini yang tak pernah ada satupun orang atau lembaga mampu memprediksikan kehadiran pandemi Covid-19 yang menelan ribuan nyawa manusia ini.

Selain itu, pandemi Corona juga telah mengubah cara kita menjalankan kehidupan sehari-hari. Riset McKinsey & Company Covid-19 Consumer Pulse Surveys memaparkan perilaku pembelian pelanggan Indonesia bergeser secara online dan kemungkinan besar akan berlanjut setelah krisis. Hal ini didukung pula dengan semakin banyaknya masyarakat yang melek akan teknologi. Menurut Data Indonesia Digital Januari 2020, ada 175,4 juta pengguna mobile internet di Indonesia dan pengguna internet di Indonesia ada 64% dari total populasi. Begitu pula dengan industri asuransi, ketika jalur tradisional terdampak oleh pandemi Covid-19, perusahaan dituntut untuk bergerak ke jalur digital.

Salah satu pelaku bisnis asuransi yang inovatif dan adaptif itu adalah PT Asuransi Adira Dinamika Tbk, (Adira Insurance) yang telah menerapkan digitalisasi asuransi sejak tahun 2014, sebelum pandemi datang ke Indonesia sebagaimana diumumkan pemerintah pada awal Maret 2020. Transformasi digital telah dilakukan secara bertahap sejak 6 tahun lalu itu diawali dengan sentralisasi pembayaran klaim. Selanjutnya, Adira Insurance terus melakukan berbagai pengembangan dan inovasi.

Hassan Karim, Chief Executice Officer Adira Insurance mengungkapkan, dampak dari pandemi ini bukan hanya secara kesehatan, namun secara finansial dan psikologis. Akan tetapi, dalam masa yang penuh ketidakpastian inilah peran perusahaan asuransi menjadi sangat penting untuk hadir bagi pelanggan serta memberikan dukungan dan perlindungan yang komprehensif.

Di tengah pendemi Covid-19, Adira Insurance juga memfokuskan diri untuk memaksimalkan teknologi digital. Bagi perusahaan yang diakuisisi oleh Zurich Insurance Company (Zurich) pada November 2019 itu digitalisasi merupakan cara untuk tetap berkembang saat ini.

Ketika pandemi melanda dan seluruh dunia harus bekerja dari rumah, ini bukan merupakan hal baru bagi Adira Insurance. “Kami telah menerapkan working from home sejak 2018, sehingga infrastuktur dan sistem Information Technology (IT) kami siap untuk seluruh perusahaan agar tetap beroperasi dan memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Pelanggan kami pun juga dapat membeli produk-produk perlindungan dari website, call center, hingga berbagai partners e-commerce Adira Insurance,” ungkap Hassan.

Jalur digital mampu menopang bisnis dan operasional bisnis yang lebih efektif dan efisien. Terlebih lagi kanal digital menjadi jalur yang paling diminati oleh pelanggan dari generasi Milenial. Perusahaan asuransi pun harus pandai memanfaatkan peluang digitalisasi dengan optimal.

Perjalanan digitalisasi sejak 2014 - sekarang

Manajemen Adira Insurance menyadari bahwa mereka harus menghadapi disrupsi dengan perkembangan teknologi yang sangat cepat. Jauh, sebelum pandemi muncul di Bumi Indonesia, perusahaan asuransi umum ini menerapkan digitalisasi. Bagaimana perkembangan digitalisasi atau transformasi digital di organisasi Adira Insurance?

Hassan Karim, Chief Executice Officer Adira Insurance (dok.Adira Insurance)

Dari proses kerja internal misalnya, sejumlah perubahan dilakukan. Selain paperless, gaya kerja menjadi working at home. Waktu itu, ratusan karyawan sudah menerapkannya dengan pola 4:1 (empat hari di rumah, sisanya di kantor). Kemudian, ada area co-working space yang bisa digunakan pekerja dengan terlebih dahulu memesan meja kerja. Perubahan ini semua diharapkan akan membuat proses kerja menjadi efisien, juga memberikan kemudahan dan kecepatan layanan kepada konsumen.

Sementara, dari sisi menjangkau konsumen, empat tahun terakhir jalur kanal digital (aggregator, marketplace, dan website) yang telah dibuka, terlihat kian berkembang. Pembelian asuransi dari jalur ini terus meningkat setiap tahunnya, bahkan data tahun 2017-2018 melonjak 400%.

Meski membangun infrastruktur digital sangat penting, pengembangannya tidaklah semudah membalikkan telapak tangan. Manajemen harus meyakinkan pemegang saham bahwa investasi yang dikucurkan bisa memberikan hasil. Kendala lainnya, potensi kegagalan mengingat teknologi berubah demikian cepat.

Namun, ini tetap harus dilakukan. Prinsip Adira Insurance, potensi digital begitu besar. Bila terlambat menangkapnya, akan tertinggal meski sekarang agen-agen asuransinya sudah menjual memakai aplikasi, tidak lagi memakai kertas dan tanda tangan.

Pasar yang digarap oleh Adira Insurance pun diperhatikan betul treatment-nya. Perseroan membidik dua segmen pasar, yakni korporasi dan individual. Segmen korporasi itu sendiri terbagi dua, yakni korporasi konvensional dan startup. Yang konvensional terlihat nyaman dengan proses bisnis yang ada. Sementara yang startup membeli asuransi cenderung lewat online, karena maklumlah pelaku bisnis startup rata-rata dari kaum muda produktif.

Untuk segmen pasar individual, Adira Insurance menyiapkan diri di jalur digital. Karena, dalam 10 tahun ke depan, generasi milenial yang digital savvy dan connected akan meneruskan kebiasaan yang dilakukannya saat ini. Terkait layanan digital konsumen, Adira Insurance sudah menyediakan “klaim satu jari beres” melalui aplikasi Autocillin Mobile Claim Application yang bisa diunduh melalui Appstore atau Playstore. Terobosan ini boleh jadi menempatkan Adira Insurance sebagai pelopor di industri asuransi kendaraan.

Sejauh ini, Autocillin tetap menjadi produk andalan Adira Insurance. Kemudian, ada Medicilin untuk produk kesehatan dan Travelin yang menjadi tren karena generasi milenial senang bepergian. Kontribusi Autocillin masih mendominasi dari keseluruhan layanan/produk. Meski begitu, asuransi perjalanan diprediksi memberikan peluang bisnis yang besar karena anak-anak muda zaman sekarang suka melancong.

Inovasi produk dan layanan digital

Digitalisasi ini merupakan salah satu hal yang mendukung Adira Insurance untuk dapat terus bertahan di masa pandemi. Perusahaan ini telah berkomitmen untuk melakukan inovasi secara digital untuk memberikan kemudahan bagi pelanggan, salah satunya dengan aplikasi Autocillin Mobile Claim yang memudahkan pengajuan klaim bagi melalui smartphone. Pelanggan cukup foto kerusakan mobil, lalu upload di aplikasi, mobil pelanggan langsung diperbaiki dengan tetap menerapkan protokol kesehatan.

Layanan ini sebagai bentuk komitmen Adira Insurance dalam meningkatkan kinerja produk digital. Sepanjang tahun 2019 laporan klaim yang masuk menggunakan aplikasi Autocillin Mobile Claim sudah lebih dari 4.000 laporan setiap bulannya, mencapai lebih dari 95% total klaim kendaraan bermotor roda 4, dengan seluruh proses laporan dan follow up menggunakan satu sistem yang juga sudah terintegrasi dengan 23 Autocillin Garage yang tersebar di seluruh Indonesia.

(dok.IG Adira Insurance)

Adapun segmen asuransi kendaraan Autocillin didominasi oleh masyarakat berusia 25-45 tahun atau tergolong generasi milenial yang ingin serba mudah, melibatkan experience, dan digital savvy. “Generasi milenial menjadi potential buyer khususnya untuk asuransi mobil sehingga mampu mendongkrak performa Adira Insurance yang memang bisnis utamanya adalah asuransi kendaraan,” jelasnya.

Terobosan lain Adira Insurance menghadirkan layanan Traveloka Protect untuk memberikan perlindungan mudah mobil. Lewat aplikasi Autocillin Mobile Claim, pengguna tidak hanya mendapatkan proteksi. Tetapi, juga dapat melaporkan klaim asuransi mobil melalui aplikasi tersebut. Adapun perlindungan yang ditawarkan melalui kerja sama tersebut, meliputi jaminan ganti rugi atau biaya perbaikan atas berbagai macam kerugian seperti tabrakan, benturan, terbalik, tergelincir, terperosok, perbuatan jahat, pencurian, kebakaran, atau kecelakaan lalu lintas.

Program Traveloka Protect juga melayani jaminan ganti rugi atas tuntutan pihak ketiga dan jaminan terhadap kematian atau cedera badan yang mengkibatkan cacat tetap. Biaya pengobatan terhadap pengemudi dan atau penumpang di dalam kendaraan yang dipertanggungkan apabila terjadi kecelakaan juga dapat dijamin dalam produk Autocillin.

Prospek digitalisasi bisnis

Kerja keras Adira Insurance mendigitalkan proses bisnis dan layanan konsumen membuahkan hasil. “Strategi digital yang dimulai di tahun 2014 sangat membantu kami dalam melewati masa-masa seperti saat ini,” ungkap Hassan. Karena itu, pihaknya tidak akan berhenti melahirkan inovasi dan mengantisipasi disrupsi digital dan perubahan perilaku, serta beradaptasi untuk memastikan business sustainability perusahaan.

Menariknya, di tengah kondisi sulit ini, Adira Insurance tercatat sebagai 5 perusahaan asuransi umum teratas yang tetap tumbuh berdasarkan rekapitulasi kinerja asuransi umum berdasarkan laporan keuangan Kuartal III/2020 yang dipublikasikan. Perseroan berhasil membukukan premi bruto Kuartal III/2020 senilai Rp 1,5 triliun atau naik sebesar 23,1% (yoy) dari Kuartal III/2019 senilai Rp 1,22 triliun.

Ke depan, manajemen Adira Insurance tetap optimistis menghadapi tahun 2021. Beberapa waktu lalu, Donni Gandamana, Direktur Adira Insurance, mengungkapkan terjadi tren peningkatan penjualan otomotif, khususnya setelah Semester II/2020. “Pandemi juga mengubah kebiasaan banyak orang. Misalnya, imbauan untuk menjaga jarak menyebabkan banyak masyarakat beralih ke kendaraan pribadi,” ujarnya. Secara tidak langsung ini akan mendorong pemilik mobil untuk membeli produk asuransi mobil demi memproteksi kendaraan.

Bahkan, Donni juga menyebutkan, saat ini masyarakat mulai menyadari akan pentingnya perlindingan asuransi. Menukil riset yang dikeluarkan oleh Universitas Temple di Amerika Serikat, sekitar 58% warga Amerika Serikat berpikir bahwa asuransi jadi penting di era pandemi ini. Hal tersebut membuat dia optimistis akan pertumbuhan bisnis asuransi mobil.

“Setelah Covid-19 ini, kami yakin pelanggan akan memiliki standar yang lebih tinggi tentang produk perlindungan dan bagaimana mereka mendapatkan perlindungan. Strategi kami dalam memenangkan pasar adalah dengan berfokus kepada pelanggan untuk memberikan nilai lebih serta menggunakan data analitik untuk mendorong pertumbuhan premi,” Hassan menegaskan. Adira Insurance juga menyiapkan beberapa jurus untuk melewati tahun 2021 dengan prestasi gemilang.

Pengamat digital marketing dari lembaga Inventure, Yuswohady menyebut, ada tiga strategi kunci yang dapat dilakukan perusahaan untuk bertahan dan bangkit kembali setelah pandemi Covid-19 yakni Rebound, Reboot, dan Reborn (3R). Rebound adalah strategi bottoming-up yaitu bangkit kembali setelah dihajar krisis Covid-19. “Kunci untuk Rebound adalah merombak dan merekonstruksi kembali value proposition yang ditawarkan ke konsumen. Karena di era low-touch economy banyak value proposition yang sudah usang dan tak relevan lagi sehingga harus dirombak dan diredefinisi,” jelas Yuswohady.

Sementara Reboot adalah strategi creative distruction dalam rangka menemukan kembali model bisnis yang fit dengan kondisi pandemi. Kata kuncinya adalah Reinventing the Business Mode. Pebisnis harus menata ulang bisnisnya agar relevan di era new normal ini. Di customer misalnya, saat ini lebih memilih contactless untuk melakukan segala macam pembayaran. Ketiga, Reborn yaitu strategi untuk membangun kembali identitas baru di kenormalan baru. Ketika value proposition dan business model berubah, maka brand DNA akan berubah dan otomatis brand identity juga harus berubah. Karena itu penting setiap pemain bisnis untuk membangun kembali brand dengan memperkenalkan dan memperkuat identitas baru.

Tak melulu business ortiented, sejatinya Adira Insurance pun peduli dengan keselamatan pengendara di jalanan. Perusahaan ini agresif menularkan virus road safety di kalangan komunitas motor se-Jabobetabek melalui ajang penghargaan Safety Campaign Award (SCA). Ajang yang telah digelar sejak tahun 2014 ini, terus tumbuh dari sisi peserta dan komunitas motor dari seluruh Jabodetabek.

Ajang SCA untuk memberikan apresiasi bagi komunitas motor yang mengampanyekan keselamatan di jalan, namun juga sebagai komitmen Adira Insurance untuk terus menularkan virus road safety serta berjuang secara bersama-sama untuk menurunkan angka fatalitas kecelakaan khususnya di wilayah Jabodetabek. Sejak tahun 2018, SCA dilengkapi dengan penajaman indikator digital communication yang sekaligus mempertegas indikator dampak kegiatan ke dalam tiga aspek utama yaitu perubahan pemahaman, perubahan perilaku dan upaya membangun sistem. Melalui penajaman indikator penilaian tersebut diharapkan program/campaign yang digulirkan peserta SCA dapat lebih taktis, strategis, dan massif.

www.swa.co.id

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)