Saat ini, customer experience adalah aspek penting dari sebuah bisnis untuk meraih sukses. Sebelumnya, banyak perusahaan menganggap kunci keberhasilan dalam mendapatkan perhatian konsumen hanya dengan kualitas produk dan layanan yang diberikan. Tetapi, sekarang hal ini telah berubah. Saat ini, konsumen membutuhkan proses interaksi yang mudah dan menarik, dan tanpa hal tersebut, sebuah perusahaan hanya akan menunggu waktu untuk jatuh.

SurveySensum, sebuah perusahaan startup asal Indonesia yang bergerak di bidang Al-Enabled Customer Experience Management Platform, melakukan penelitian kepada 1.000 konsumen terhadap 25 kategori dan 300 merek di Indonesia untuk membantu perusahaan di Indonesia dalam berinteraksi dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

“Ketika sebuah bisnis menempatkan customer experience sebagai prioritas utama dan membuat konsumen merasa didengar dan dihargai, mereka akan dapat menikmati keuntungan yang berlipat. Hal ini dapat meningkatkan loyalitas konsumen, dan ini merupakan sebuah indikator yang baik bahwa bisnisnya dapat semakin bertumbuh,” ucap Rajiv Lamba, CEO SurveySensum.

Customer Experience Trends Report 2020 yang dikeluarkan oleh perusahaan startup yang telah mengembangkan bisnisnya hingga ke Singapura dan India, serta berhasil meningkatkan pendapatan hingga dua kali lipat sepanjang tahun 2018-2019 ini, menyorot 6 tren yang harus diketahui oleh setiap perusahaan di Indonesia untuk dapat memperkuat strategi customer experience yang positif:

Husil survei menyebutkan, ada 6 Key Trends to Reinforce a Positive Customer Experience. Pertama, Customer Experience sebagai diferensiasi yang kompetitif. Menurut sebuah studi, 67% konsumen beralih merek bukan karena harga atau fitur dari sebuah produk tertentu, tetapi karena pengalaman kurang baik yang didapatkan konsumen. Dalam survei yang dilakukan, responden menjawab bahwa jika sebuah merek tidak memberi mereka perhatian sesuai dengan apa yang diharapkan, mereka akan memutuskan untuk mengganti dan mengeksplorasi produk serupa dari perusahaan pesaing.

Kedua, bertumbuhnya on-demand economy. Kenyamanan adalah kunci utama. Saat ini konsumen menginginkan dapat membeli suatu produk atau layanan kapanpun dan dimanapun. Menanggapi tren permintaan ini, merek-merek ternama dan toko harus berinovasi dalam seluruh aspek utama dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Dalam penelitian SurveySensum, terlihat bahwa konsumen semakin cenderung pada cara-cara yang nyaman untuk membeli produk atau jasa seperti e-wallet, e-commerce, dan lainnya, sehingga mendorong meningkatnya penggunaan mobile dan aplikasi pengiriman, dan menciptakan “Uberization” istilah yang sering dibahas dalam bisnis saat ini.

Ketiga, harapan konsumen untuk personalisasi yang lebih dalam. Masa di mana para penjual menawarkan produk dari pintu ke pintu kepada konsumen dan mengasumsikan bahwa mereka semua memiliki kebutuhan yang sama sudah berlalu. Ketika customer experience menjadi semakin penting, konsumen juga menjadi lebih menyadari bagaimana interaksi mereka dengan suatu merek atau produk.

Keempat, program loyalitas akan dapat mengubah permainan. Customer experience tidak harus diakhiri dengan hanya keberhasilan satu transaksi. Setelah perusahaan mempunyai hubungan baik dengan konsumen, pastikan konsumen merasa dihargai untuk loyalitas mereka. Baru-baru ini sebuah studi melaporkan bahwa konsumen yang loyal memiliki peluang 5 kali lebih tinggi untuk membeli kembali dari perusahaan yang sama, dan mempunyai kemungkinan 4 kali lebih tinggi untuk merekomendasikan kepada teman dan keluarga.

Kelima, jadikan semudah mungkin untuk konsumen. Sebuah studi menunjukkan bahwa 48% konsumen menganggap pergi berbelanja secara langsung adalah sebuah pekerjaan. Hal ini membuat para pengusaha retail mengembangkan strategi untuk menciptakan pengalaman belanja yang lebih nyaman. Saat ini konsumen menyenangi proses belanja yang otomatis menggunakan aplikasi, dan dilengkapi dengan fasilitas antar.

Keenam, memberikan pengalaman menyeluruh jadi tujuan perjalanan baru. Hasil penelitian menunjukkan bahwa daripada sebuah merek menunjukkan janji atau kelebihan atas merek atau produk, faktanya meningkatkan customer experience justru memberikan dampak yang lebih besar bagi konsumen untuk berbelanja dan mengambil keputusan. SurveySensum menyoroti kebutuhan perusahaan untuk meningkatkan nilai melalui produk dan layanan mereka di semua aspek, dan tidak hanya melalui iklan dan pemasaran tradisional.

Dalam perkembangan bisnis, setiap pelaku usaha selalu harus waspada terhadap tren dalam hal customer experience, agar mereka tidak tertinggal dan kehilangan loyal konsumen yang mereka miliki. Penelitian SurveySensum menunjukkan betapa pentingnya bagi perusahaan untuk memiliki interaksi yang baik dengan konsumen, selain proses transaksi yang terjadi. Konsumen saat ini ingin mendapatkan pengalaman yang menyeluruh, dan mudah dilakukan. Mereka juga membutuhkan edukasi mengenai produk atau layanan yang mereka terima, dan apa relevansinya untuk kehidupan pribadi mereka.

Perusahaan yang dapat memahami konsumen mereka, dan memanfaatkan perkembangan digital/teknologi, dan analitik, dapat memperoleh kesempatan untuk mendekatkan diri dengan konsumen dalam hubungan personal yang lebih baik. Pada akhirnya hal ini dapat meningkatkan jumlah konsumen dan loyalitas mereka.

www.swa.co.id