Upaya Link Net Tingkatkan Pelayanan Bagi Pelanggan Diganjar Indonesia Customer Service Champions dari SWA

SB Diah Pudjiastuti, Head of Customer Interaction PT Link Net Tbk saat menerima penghargaan Indonesia Customer Service Champions 2021

Dalam mewujudkan komitmennya untuk memberikan pelayanan terbaik bagi seluruh pelanggan, PT Link Net Tbk dengan brand First Media terus melakukan berbagai upaya dan optimalisasi layanan, salah satunya meningkatkan kualitas customer service (CS). Peningkatan CS meliputi pengembangan Sumber Daya Manusia (SDM) serta optimasi sarana dan prasana pendukung guna memberikan kemudahan akses, pelayanan yang lebih cepat, dan solusi terbaik bagi pelanggan di tengah dinamika kebutuhan dan tuntutan pasar yang dipicu oleh disrupsi digital, dan pandemi Covid-19.

Upaya peningkatan Link Net mendapatkan pengakuan dari Majalah SWA dan Business Digest, kali ini dengan predikat Top 3 Customer Service Champion kategori Data & Entertainment di ajang Indonesia Customer Service Champions 2021, yang diselenggarakan secara virtual bersamaan dengan Indonesia Customer Service Quality Award 2021.

Victor Indajang, Deputy CEO & Chief Operation Officer PT Link Net Tbk menyampaikan, Link Net adalah empowering solution beyond connectivity, yang memberikan solusi dengan memberdayakan people to people, people to business, dan people to knowledge. “Dari layanan yang Link Net berikan untuk mendukung kebutuhan pelanggan, menjadi kepuasaan tersendiri bagi kami ketika membuat mereka merasa terbantu , dan memiliki kemampuan untuk melakukan apa yang mungkin belum bisa dilakukan sebelumnya,” jelasnya dalam keterangan tertulis di Jakarta (23/9/2021).

Menurutnya, tiap tahun, Link Net berupaya meningkatkan kapasitas dan kapabilitas First Squad termasuk CS sebagai garda terdepan, dengan mengacu pada pola pikir Customer Centricity.

Secara konseptual, Customer Centricity Link Net memiliki nilai-nilai utama seperti; customer first, integrity, teamwork, excellence, innovation, ownership, urgency, dan passion. Dari nilai-nilai ini, Link Net ingin bisa menghadirkan kemudahan dan solusi melalui pendekatan yang melibatkan pelanggan, sehingga dapat memberikan pelayanan tidak hanya apa yang dibutuhkan, tetapi juga apa yang diharapkan oleh pelanggan, terutama di masa kenormalan baru.

Pandemi Covid-19 yang terjadi di era digital telah memberikan tantangan yang semakin kompleks, khususnya terhadap pola perilaku masyarakat dalam mengonsumsi internet. Berdasarkan data dan pengamatan Link Net selama kurun waktu setahun terakhir, permintaan pelanggan melalui aplikasi My FirstMedia mengalami peningkatan trafik.

Di sisi lain, Link Net juga mengamati perjalanan pelanggan, dimana sejak pandemi terjadi perubahan preferensi masyarakat terhadap informasi dan layanan untuk mendukung aktivitas dan produktivitas mereka dengan dominasi akses pada channel dan platform digital.

Dinamika perubahan dan perilaku inilah yang menuntut perseroan dan bisnis untuk terus belajar dan melakukan transisi digital, sehingga dapat melahirkan inovasi serta solusi pelayanan yang lebih mudah dan cepat kepada pelanggan. Salah satu yang terus Link Net kembangkan yakni layanan First Media Digital Selfcare melalui website my.firstmedia.com, cek.firstmedia.com, serta aplikasi My FirstMedia yang ke semuanya dilengkapi dengan fitur unggulan seperti Chatbot FITA (First Media Support Assistant), dan peningkatan fitur-fitur Interactive Voice Response (IVR) yang ada di Contact Center.

Dari berbagai platform beserta fitur pendukung yang tersedia, First Media ingin memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam mengakses berbagai informasi mulai dari produk dan paket berlangganan, pengecekan status jaringan, tagihan dan pembayaran, self-troubleshooting, booking jadwal kedatangan teknisi, dsb.

Selain itu, First Media juga memiliki program loyalitas yang dihadirkan sebagai upaya untuk lebih dekat dengan pelanggan, dan menjadi bentuk apresiasi terhadap mereka yang telah merekomendasikan serta mempercayakan kebutuhan akan layanan internet broadband dan TV kabelnya kepada Link Net (First Media).

SB Diah Pudjiastuti, Head of Customer Interaction PT Link Net Tbk mengungkapan  apresiasinya yang diberikan Majalah SWA bersama Business Digest di ajang Indonesia Customer Service Champions 2021.  “Pencapaian ini untuk seluruh pelanggan setia First Media yang telah memberikan berbagai inputnya, sehingga dapat mendorong Link Net untuk terus melakukan peningkatan layanan. Penghargaan ini juga kami dedikasikan kepada seluruh tim CS atas komitmennya dalam memberikan pelayanan terbaik demi kepuasan pelanggan, serta dukungan dari manajemen Link Net yang memfasilitasi berbagai pengembangan yang diperlukan,” ungkap Diah.

Indonesia Customer Service Champions merupakan ajang penilaian untuk memeringkat perusahaan-perusahaan yang telah berhasil meningkatkan kinerja bisnis atau organisasinya, melalui pengelolaan tim atau divisi customer service secara cerdas, efektif, dan efisien terhadap operasional perusahaan. Indikator dan kriteria penilaian dalam ajang ini yakni; Kemampuan mengidentifikasi masalah dan terobosan baru yang diperlukan; Relevansi konsep/sistem/model program customer service terhadap permasalahan, Keunikan solusi yang diimplementasikan; Hasil, dampak dan keberlanjutannya.  

www.swa.co.id

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)