PT Vads Indonesia memfokuskan pada bagaimana teknologi dapat meningkatkan layanan contact center dan memberikan pengalaman digital yang lebih baik bagi para pelanggannya. Hal itu diungkapkan dalam Client Gathering 2023 dengan tema ‘The Future is Here: Improve your Contact Center in 2023’ di Jakarta.

Dalam kesempatan yang sama, Vads Indonesia juga memperkenalkan solusi-solusinya yang lain seperti Customer Experience Automation, yang dapat meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan melalui penggunaan teknologi seperti inbound dan outbound contact center automation, predictive, omnichannel + Artificial Intelligence, live chat bot, WhatsApp, dan beyond BPO solutions.

“Kami berharap solusi-solusi tersebut dapat memberikan dampak positif bagi para klien dan membantu mereka dalam bertransformasi ke era digital yang semakin maju dan andal,” tutur Deddy Hermansyah, Chief Marketing and Sales Officer PT Vads Indonesia dalam keterangan resminya (16/03/2023).

Gelaran ini menghadirkan 4 narasumber yang berpengalaman dan berkompeten di bidangnya, yakni: Philip Joseph (Senior Vice President Customer Experience & Service Operation Indosat Ooredoo Hutchison), Windy Andale (Vice President of Customer Services PT ASDP Indonesia Ferry), Anna Novy Handayani (Kepala Divisi Layanan Pelanggan Mandiri Inhealth), dan Nico Herry Janto (Kepala Kring Pajak, Direktorat Jenderal Pajak Kementerian Keuangan RI).

Keempat narasumber tersebut berbagi akan pengalaman dan proyeksi mereka untuk menghadapi tahun 2023 dalam sebuah panel diskusi yang dihadiri oleh lebih dari 30 perusahaan baik dari perusahaan telekomunikasi, pemerintahan, e-commerce, perbankan dan lainnya, yang merupakan pengguna layanan jasa PT Vads Indonesia.

Deddy Hermansyah, Chief Marketing and Sales Officer PT Vads Indonesia memaparkan riset dari Gartner dan Asosiasi BPO Asia Pasifik mengenai tren customer experience (CX) di masa yang akan datang, yakni ada lima. Pertama, Artificial Intelligence & Machine Learning, yang mana kemampuan CX tidak hanya menjawab persoalan konsumen, namun juga bisa memprediksi consumer behavior dan kebutuhan berdasarkan journey dan personalisasi.

Kedua, Human Centric CX Design, perancangan CX untuk membuat setiap interaksi menjadi mudah (seamless) dan otomasi dalam mempercepat persoalan dan jawaban dari setiap interaksi dengan konsumen agar memberikan hubungan yang lebih erat (meaningful).

Ketiga, total experience (TX), merupakan sinkronisasi dari 3 pilar yaitu people, process, dan technology untuk memberikan solusi dan kolaborasi yang lebih baik.

Keempat, The use of omnichannel menghubungkan kanal baik digital dan tradisional dalam satu platform serta mempelajari journey dari konsumen untuk meminimalkan friction di CX dan menjadikan seamless omnichannel.

Kelima, Metaverse in CX merupakan terobosan baru dalam pelayanan CX dimana konsumen dapat merasakan, mencoba, sekaligus berdiskusi secara langsung dengan SME (subject master expert) sehingga memberikan pengalaman yang tidak terlupakan.

“Kelima tren tersebut sejalan dengan perubahan yang terjadi dalam merancang solusi baru yang telah menjadi solusi unggulan (Beyond BPO) di PT Vads Indonesia. Solusi-solusi ini telah diimplementasikan untuk beberapa klien strategis dalam menanggapi tantangan dan kebutuhan CX di masa depan,” ucap Deddy.

Deddy menyebut, sebagai mitra yang baik, PT Vads Indonesia bersikap responsif dan fleksibel dalam memberikan layanan dalam segala kondisi. Kualitas ini membuat klien-klien setia dalam menjalin kerja sama. Bahkan ada beberapa yang sudah bekerja sama selama lebih dari 10 tahun.

Vads Indonesia juga melakukan survei melalui pihak ketiga dari tahun ke tahun untuk mengukur tingkat kepuasan dan performa (NPS dan CSAT) dari kliennya. Hasil riset tersebut memperlihatkan terjadinya peningkatan sebesar 10 poin menjadi 40 di NPS serta peningkatan sebesar 6 poin menjadi 98% CSAT. Peningkatan ini terjadi pada beberapa aspek, seperti: komunikasi yang baik, responsif, pelayanan yang baik, efisiensi, performa sesuai kebutuhan, dan kesiapan pelayanan.

Segala pencapaian tahun 2022, bukan menjadi sebuah alasan Vads Indonesia untuk berpuas diri. “Ini semua akan memacu kami untuk lebih meningkatkan pelayanan, meng-update solusi-solusi yang menjadi tren di market sesuai vertical industry-nya, serta membawa kemudahan untuk klien-klien lebih maju dan bersaing ke depan,” kata Deddy.

Swa.co.id