Bisnis sanitary di Indonesia cukup memiliki pasar yang besar, dan American Standard memahami hal tersebut. Nama besar American Standard telah menjadi “harga” yang penting dalam branding mereknya ke kalangan pasar. Hal ini sangat disadari oleh Presiden Direktur American Standard (PT Lixil Water Technology) Iwan Irwanto. Ia bertekad untuk lebih mengembangkan brand yang dipegangnya dengan lebih mengenalkan varian produknya pada kanal ritel maupun proyek. “Selain di kanal ritel, kami juga giat memperkenalkan diri di kanal proyek agar lebih kuat di kalangan arsitek dan orang proyek. Memang untuk produk ritel, pentingnya brand lebih tinggi dibanding di proyek,” imbuhnya.

Menurutnya, secara waktu, membangun brand awareness lebih cepat untuk kanal ritel dibanding dengan membangunnya yang pasarnya untuk proyek. Meyakinkan desainer dan arsitek lebih membutuhkan waktu yang panjang dibanding masyarakat untuk ritel. Untuk menggarap pasar ritel, American Standard gencar berpromosi melalui iklan TV, mereka melihat, tertarik, datang ke toko bangunan dan senang, kemudian membeli. Untuk proyek, lebih kompleks karena ada diskusi desain, instalasi, dan teknisnya terlebih dahulu. Itupun belum tentu terpilih. “Membangun brand di kanal proyek telah dikuatkan oleh American Standard sejak lima tahun lalu, namun hasilnya baru dirasakan tiga tahun terakhir,” ujar Iwan.

Kuatnya mereka di pasar ritel bisa dikatakan menguntungkan bagi American Standard. Strategi ini membuat American Standard ‘aman’ ketika ekonomi Indonesia mengalami kondisi tidak terlalu stabil dalam 10 tahun terakhir ini. Masalah global yang mempengaruhi ekonomi yang menyebabkan rupiah goyah, justru berdampak di kanal proyek. Pasar ritel American Standard yang kuat tidak mengalami krisis. Orang yang membangun atau merenovasi rumahnya sendiri tetap mempercayakan sanitary-nya pada American Stadard. Bisa dikatakan daya tahannya masih tinggi.

Perubahan pandangan tentang fungsi kamar mandi saat ini membuat pasar Indonesia unik. Hal ini mengiringi potensi renovasi kamar mandi cukup tinggi, peningkat taraf hidup membuat mereka juga ingin meningkatkan kualitas kamar mandi atau sanitary mereka. Ini terjadi di pasar Asia Tenggara seperti Indonesia, Filipina atau Thailand. Dari sekian jenis produk American Standard, closet yang mendominasi penjualannya. Tantangan ke depan dalam menggarap pasar Indonesia, Iwan menyampaikan bagaimana American Standard dapat melayani konsumen dengan lebih baik lagi dengan kualitas produknya.

American Standard juga senantiasa memprioritaskan dan merespon kebutuhan konsumen dengan menghadirkan layanan I Care sejak April tahun ini. Layanan purna jual ini memberikan layanan berkualitas untuk pelanggan proyek dan retail. Dengan sistem yang terintegrasi, I Care mendukung layanan secara keseluruhan, dari panggilan dan pelaporan yang diterima hingga penelusuran dan monitor status pengerjaan serta penyelesaiannya. “Di 12 kota besar, respon after sales kami layani dalam 1×24 jam. Ini merupakan hal baru di industri sanitary,” ujarnya. Sistem ini ditujukan untuk menjawab kebutuhan pelayanan konsumen yang lebih baik dan efisien.

Pelayanan after sales American Standard ini menjadi terobosan baru di industri sanitair. Total saat ini ada 9 teknisi pusat dan didukung oleh teknisi distributor sekitar 60 orang. “Kontrol pelayanan ini terpusat jadi status pekerjaan, walau ada di kota lain, kami dapat melakukan tracking-nya. Kami sudah memanfaatkan teknologi digital, seluruh teknisi kami sudah dibekali dengan aplikasi yang ada di ponsel, jadi assignment pekerjaan ada di ponsel mereka, ini terobosan di industri sanitary,” imbuh Iwan. Merespon aktivitas konsumen di era digital ini, American Standard juga telah meluncurkan platform media sosial American Standard Indonesia (www.facebook.com/pg/American -Standard-Indonesia). (Reportase: Herning Banirestu)