Kios Video, Trik Avaya Pangkas Borosnya Galeri Contact Center

Seiring perkembangan teknologi informasi yang begitu pesat, pusat layanan konsumen atau contact center pun dituntut lari mengejar kemajuan ini. Terlebih ketika akses internet jadi barang lumrah, konsumen tidak perlu datang ke galeri dan mengadukan persoalannya dengan produk terkait. Avaya telah menyiapkan kios video untuk membuat hal tersebut jadi mungkin.

Bicara contact center sekian tahun lalu berarti bicara call center dan surat pengaduan, sangat tradisional. Ketika konsumen punya pertanyaan tentang produk, mereka akan menelepon agen. Tak jarang konsumen harus menunjukkan produk untuk memperoleh jawaban yang lebih memuaskan. Konsumen pun terpaksa meluangkan waktu dan menerobos kemacetan untuk mendatangi galeri. Permasalahan inilah yang coba dijembatani perusahaan contact center asal Amerika Serikat, Avaya, dengan teknologi kios video.

Endang Rachmawati

Dalam wawancara eksklusif SWA Online dengan Country Manager PT Sierra Communication Indonesia yang menjadi perusahaan afiliasi Avaya, Endang Rachmawati, terungkap bahwa Avaya telah menuntaskan inovasi layanan konsumen kios video untuk beberapa perusahaan. Meski belum diluncurkan, Endang menjelaskan bahwa teknologi pelayanan tersebut akan hadir di tempat terbuka seperti pusat perbelanjaan.

Mengambil contoh kasus di perbankan, kios video membantu konsumen membuat rekening tanpa harus datang ke bank. Cukup mengunjungi pusat perbelanjaan terdekat yang memiliki kios video serupa ATM. Kios video menampilkan sejumlah aplikasi video untuk membantu konsumen menyelesaikan masalahnya langkah per langkah, termasuk bagaimana mengisi formulir registrasi rekening baru. Dalam hitungan menit, rekening baru pun jadi.

Yang unik dari kios video adalah interaksi dengan agen layanan konsumen. Ketika aplikasi video tidak mampu menyelesaikan masalah, konsumen dapat berinteraksi langsung dengan agen melalui panggilan video. Kios video dilengkapi kamera yang menangkap gambar dan suara konsumen. Mesin kios kemudian terhubung dengan agen layanan konsumen. Di layar mesin kios video, akan muncul sosok sang agen dengan senyum ramah melayani konsumen layaknya pembicaraan video call di Skype.

Kelebihan layanan ini, bagi Endang, perusahaan tidak sekadar memasang aplikasi layanan tapi juga menampilkan iklan. Untuk mengoptimalkannya, diakui Endang bahwa perusahaan harus berinvestasi pada sumber daya manusia. Kemampuan agen untuk video kios tentu beda dengan contact center jenis lain. Agen video kios harus bisa mengatur ekspresi wajah saat melayani pelanggan. Investasi lain yang diperlukan adalah multiconference unit, kamera, dan display. Demi lancarnya pelayanan, koneksi internet pun setidaknya di level 384 kbps. (EVA)

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)