ACE Hardware, Transformasi Digital untuk Ciptakan Customer Experience
ACE Hardware menempati posisi teratas di kategori Ritel Perkakas dalam survei Indonesia Customer Experience (ICX) Index 2021. Berdasarkan hasil survei, anak usaha PT Kawan Lama Sejahtera ini meraih predikat “Excellent” dengan nilai 8,19, cukup jauh mengungguli merek lainnya.
Catatan ini jelas mengisyaratkan bahwa ACE telah memberikan pelayanan yang baik pada pelanggannya. Namun, itu tidaklah mengherankan karena, menurut Tarisa Widya Krisnadi, Managing Director PT ACE Hardware Indonesia Tbk., dasar dari segala inovasi yang dilakukan ACE adalah slogan perusahaan “The Helpful Place”. Dengan kata lain, pelayanan pelanggan demi pengalaman yang excellent memang menjadi urat nadi mereka.
Layaknya sebuah perjalanan, untuk menciptakan customer experience yang baik, manajemen ACE merangkainya dari sebuah proses. Titik awalnya berangkat dari kesadaran bahwa di era digital dan situasi pandemi, pengalaman belanja online dan offline harus bisa dirasakan sama baiknya (omniexperience): mulai dari melakukan pencarian produk, informasi produk, saat berbelanja, hingga purnajual.
Berangkat dari hal itu, ACE menggelar satu langkah penting: transformasi digital. Konkretnya, pada tahun 2020, mereka meluncurkan MISS (Mobile Interactive Shopping Solution) ACE dan program virtual shopping (WhatsApp shopping).
Tarisa menjelaskan, MISS ACE memberikan beragam fitur interaktif yang tidak hanya dapat digunakan untuk berbelanja dari rumah, tetapi juga dapat digunakan saat berbelanja di toko ACE yang tersebar di 50 kota. Fitur-fitur tersebut antara lain Personal Assistant, Scan & Shop, dan Home Shopping. Melalui berbagai fitur ini, pelanggan bisa terbantu saat berbelanja, mulai dari cek info produk dan promo sampai pembayaran langsung tanpa antre di kasir.
Pada program virtual shopping, pelanggan bisa melihat produk secara real-time melalui video call dengan staf toko.
“Selain itu, ACE juga hadir melalui platform belanja digital ruparupa.com dan ACE Online Shop. Ini semua dilakukan demi kemudahaan pelanggan dalam mendapatkan produk-produk ACE, kapan pun dan di mana pun,” kata Tarisa.
Selain kemudahan mendapatkan produk, ACE pun menggelar beberapa program yang memberikan keuntungan lebih, seperti gratis pengiriman dan instalasi dengan minimum pembelanjaan, penukaran poin dengan vocer atau merchandise, e-warranty, dan kemudahan pembayaran. Sebagai sarana penyampaian komentar, keluhan, atau pertanyaan dari pelanggan, toko ritel yang telah hadir selama 26 tahun di Indonesia ini menyediakan kanal call center, WhatsApp, surat elektronik, dan live chat di aplikasi MISS ACE.
ACE mengerahkan segenap tim untuk menjaga program-program digital terkait customer experience ini. Tarisa mengatakan, secara garis besar ada lima unsur dalam timnya, yaitu bagian TI, yang mengurusi infrastruktur digital dan sistem yang dibutuhkan; bagian marketing, yang bertugas menyampaikan kepada konsumen mengenai keuntungan dan program; bagian merchandising, yang menyediakan kebutuhan produk berkualitas yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan; bagian operasional, yang bertugas menjalankan dan menjaga implementasi, baik di toko maupun secara online; serta bagian customer care atau ACE Care, yang bertugas menjawab segala kebutuhan dan pertanyaan pelanggan.
“Menghadirkan customer experience yang baik kepada pelanggan merupakan gerakan bersama. Setiap bagian mempunyai peran masing-masing, mulai dari pengembangan sistem hingga purnajual,” Tarisa menandaskan.
Dalam urusan inovasi yang terkait situasi pandemi, ACE berupaya menghadirkan sejumlah produk yang berkaitan dengan kesehatan dan perlindungan keluarga, yakni kebutuhan sterilisasi dan medis dalam beragam fungsi dan jangkauan. Antara lain, produk UV light, mesin cold fogging portabel untuk disinfektan, air purifier, oksigen konsentrator, hingga oksimeter.
Terakhir, agar semua program tersebut dapat terukur dan terevaluasi dengna baik, Tarisa menjelaskan, perusahaannya secara rutin mengukur efektivitas. Parameter yang digunakan adalah respons dan kepuasan pelanggan terhadap pengalaman berbelanja di ACE melalui metode survei berkala, jumlah transaksi member yang berbelanja setiap bulannya, jumlah monthly active user yang menggunakan aplikasi MISS ACE, dan omnichannel movement (pelanggan yang berbelanja baik online ataupun offline). Dengan digitalisasi di segala lini ini, jangan heran, ACE cukup dominan di kategori Ritel Perkakas dalam ajang ICX 2021. (*)