BCA, Jaga Kualitas Layanan dengan Berorientasi pada Kebutuhan Nasabah | SWA.co.id

BCA, Jaga Kualitas Layanan dengan Berorientasi pada Kebutuhan Nasabah

Hera F. Haryn, Executive Vice President Secretariat & Corporate Communication BCA.
Hera F. Haryn, Executive Vice President Secretariat & Corporate Communication BCA.

Tantangan pelayanan terus berkembang seiring dengan perkembangan nasabah. BCA sebagai salah satu bank dengan basis pelanggan terbesar berusaha terus menjaga kualitas layanan dengan berorientasi pada kebutuhan nasabah. “Kami menjunjung tinggi kebutuhan nasabah. Filosofi kami dalam melayani adalah Customer First,” Hera F. Haryn, Executive Vice President Secretariat & Corporate Communication BCA.

Contohnya, dari sisi kanal transaksi dan komunikasi, kini berkembang hingga ke online selain melalui kantor cabang dan contact center seperti HaloBCA. Berdasarkan laporan kinerja kuartal I/2023, BCA memproses 77 juta transaksi per hari.

Hera menjelaskan, BCA selalu berusaha menyesuaikan diri dengan kebutuhan nasabah yang terus meningkat seiring dengan perkembangan inovasi dan teknologi global. Produk ataupun komunikasi ke nasabah dibuat serelevan dan semenarik mungkin sesuai dengan profil demografis nasabah BCA. “Kami tidak pernah berhenti belajar dan berinovasi dalam memahami kebutuhan nasabah,” ujarnya.

Pada aspek tangibles, BCA meningkatkan kualitas dengan jaringan infrastruktur perbankan melalui dukungan 1.247 kantor cabang, 18.348 ATM, serta layanan internet (KlikBCA), dan mobile banking (BCA Mobile), serta contact center Halo BCA yang dapat diakses 24 jam.

Sementara itu, pada aspek reliability, BCA menjaga kualitas layanan kepada nasabah dengan memberikan solusi yang sesuai dengan segmennya. Lalu, untuk aspek responsiveness, antara lain disediakan Halo BCA untuk merespons keluhan pelanggan. BCA juga menyediakan SDM di kantor cabang yang siap sedia membantu menyelesaikan permasalahan atau keluhan nasabah hingga tuntas.

Dari sisi assurance, BCA membekali seluruh karyawan dengan berbagai program pengembangan dan pelatihan di area skill, knowledge, dan attitude yang memberikan rasa aman dan nyaman nasabah.

Kini seluruh karyawan di kantor cabang BCA sudah dibekali dengan kemampuan komunikasi yang baik. Dengan demikian, aspirasi, saran, dan kritik dari nasabah yang berhasil diserap jauh lebih besar dari sebelumnya.

“Kondisi itu membantu kami dalam mengakselerasi kualitas layanan kami kepada nasabah. Kami dapat lebih cepat mengetahui apa kekurangan kami dan apa yang harus kami lakukan untuk memperbaikinya,” kata Hera. Tidak mengherankan, BCA pun diganjar Certified World Class Help Desk dari Global Contact Center World Awards 2022 serta 2022 Customer Engagement Global dari Gallup.

Hera menyadari, di industri perbankan, kepercayaan nasabah adalah modal yang sangat penting. “Tanpa kepercayaan, bisnis perbankan tidak akan berjalan. Karena itu, agar bisa memberikan produk dan layanan berkualitas, kualitas SDM harus bagus, serta butuh komitmen untuk menjaga kepercayaan nasabah,” katanya tandas.

Dari kepercayaan nasabah tersebut, engagement dengan nasabah pun akan semakin terdongkrak. Rasa saling percaya antara nasabah dan BCA membuka pintu relationship yang semakin dekat atau engagement yang makin tinggi. “Pada akhirnya, kami akan semakin memahani kebutuhan nasabah dan memberikan solusi perbankan yang tepat dari waktu ke waktu,” Hera menegaskan.

Per kuartal I/2023, volume transaksi BCA mencapai 6,9 miliar transaksi atau naik 27,3% YoY. Dari volume transaksi sebesar itu, pendanaan CASA naik 5,7% YoY mencapai Rp 843,3 triliun dan berkontribusi hingga 81,2% dari total dana pihak ketiga. Buah dari kerja kerasnya selama ini, BCA juga mendapat berbagai penghargaan, baik dari institusi domestik maupun internasional, sebagai pengakuan atas kualitas layanan dan kinerjanya. (*)

Sudarmadi & Sri Niken Handayani

www.swa.co.id

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)