Garda Oto, Terus Meningkatkan Layanan di Tengah Pandemi

Rudy Chen, CEO Asuransi Astra (Foto Dok. Astrabuana).
Rudy Chen, CEO Asuransi Astra (Foto Dok. Astrabuana).

Bagi industri asuransi, terutama asuransi kendaraan, pandemi menjadi pemukul yang cukup berat. Maklum, asuransi adalah sektor pendukung. Hal ini juga dirasakan Garda Orto, merek asuransi milik Asuransi Astra. “Sejalan dengan menurunnya performa industri kendaraan bermotor selama dua tahun terakhir, ditambah dengan kondisi pandemi, hal ini berimbas juga pada lini bisnis asuransi kendaraan bermotor,” ungkap Rudy Chen, CEO Asuransi Astra.

Mengacu data Gabungan Industri Kendaraan Bermotor Indonesia (Gaikindo), pada tahun lalu penjualan mobil secara ritel (pengiriman dari dealer ke konsumen) hanya 578.327 unit, turun 44,7% dibandingkan 2019 yang sebanyak 1.045.717 unit. Adapun wholesales (pengiriman dari pabrik ke dealer) mencapai 532.027 unit, merosot 48,35% dari 1.030.126 unit.

Kendati kondisinya sulit, Rudy mengungkapkan, Garda Oto tidak berdiam diri begitu saja. “Di tengah menurunnya pendapatan dari segmen kendaraan bermotor, kami mampu melakukan beragam improvement sehingga keseimbangan top line dan bottom line mampu terjaga,” katanya.

Beragam pengembangan itu terutama berpusat pada aspek produk dan layanan. Di tengah pola interaksi masyarakat yang diimbau untuk semakin low touch (meminimalisasi sentuhan fisik), Garda Oto memaksimalisasi fasilitas digitalnya. Yang terkait produk, misalnya, konsumen bisa membeli asuransi ini melalui situs Gardaoto.com atau Garda Mobile Otocare dibantu dengan chatbot GarXia. Adapun untuk pembayarannya melalui berbagai pilihan, salah satunya menggunakan uang digital AstraPay dan virtual account.

Dari sisi layanan, Rudy menjelaskan, pelanggan tidak perlu datang ke kantor cabang ataupun Garda Center saat akan melakukan klaim. Proses klaim dapat dilakukan melalui aplikasi Garda Mobile Otocare. Lalu, khusus bagi pelanggan yang membeli polis Garda Oto melalui gardaoto.com, disediakan layanan self survey untuk pembelian polis, home survey, dan pickup delivery service.

Hal yang ditegaskan Rudy, semua pengembangan ini tidak datang tiba-tiba. “Inovasi untuk menjawab tantangan pandemi sudah kami siapkan jauh-jauh hari,” ujarnya. Maksudnya, seluruh fasilitas tersebut tidak dibuat karena pandemi, melainkan telah tersedia sebelumnya sebagai bagian dari modernisasi Garda Oto. Datangnya pandemi membuat seluruh fasilitas tersebut semakin ditingkatkan kualitasnya.

Sebagai perusahaan yang sudah kenyang makan asam-garam, Garda Oto yang hadir pertama kali pada 1995 memang terbilang terlatih menghadapi situasi pasang-surut. Seakan sudah siap menyongsong era ketika social distancing diterapkan, Garda Oto telah mentransformasi lini digitalnya. Ceritanya mungkin akan berbeda bila transformasi layanan digital baru dilakukan setelah pandemi datang menyergap.

Era pandemi dengan adanya kebijakan PSBB, diakui Rudy, memang telah memengaruhi sebagian besar proses bisnis Garda Oto. Contoh kecil adalah penambahan sarana penunjang protokol kesehatan dan penyesuaian jam layanan kantor cabang. Tantangan beratnya tentu saja social distancing.

Beruntung, selama puluhan tahun beroperasi, Garda Oto telah mengembangkan jaringannya secara offline dan online. Secara offline dibentangkan melalui kehadiran kantor cabang di berbagai kota ataupun gerai Garda Center di berbagai pusat perbelanjaan di Indonesia, sedangkan secara online melalui kehadiran situs gardaoto.com dan Garda Mobile Otocare dengan chatbot GarXia.

Langkah semacam itu tampaknya tak terlepas dari kultur yang berkembang di Asuransi Astra. Menurut Rudy, aktif mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan adalah kunci bagi perusahaannya untuk meningkatkan layanan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Gardaoto.com dan aplikasi Garda Mobile Otocare, katanya, merupakan bentuk dari keaktifan mendengar suara pelanggan.

Bahkan, khusus Garda Mobile Otocare, dia menyatakan bahwa kemudahan klaim merupakan salah satu daya tarik Garda Oto. Pelanggan tidak perlu langsung melapor ke kantor cabang ataupun Garda Center, melainkan cukup dengan melaporkan klaimnya melalui contact center 24 jam Garda Akses ataupun aplikasi Garda Mobile Otocare. Kualitas hasil perbaikan pun prima karena mendapatkan jaminan suku cadang asli dan garansi hasil kerja bengkel.

Lewat layanan ini, Rudy berharap Garda Oto tetap menjadi mitra perlindungan sehingga pelanggan pun akan merasakan apa yang menjadi slogan citra Garda Oto, yakni Peace of Mind (ketenangan dalam pikiran) karena terjamin.

 Terkait pandemi yang tampaknya masih belum berlalu, dia menegaskan bahwa kondisi seperti saat ini tak menyurutkan langkah untuk tetap menjadi yang terbaik. “Kami akan selalu bergerak dinamis, menyesuaikan diri dengan kebutuhan pelanggan melalui berbagai inovasi, baik dari segi produk maupun kualitas layanan, sehingga kinerja Garda Oto akan senantiasa tumbuh positif,” kata Rudy tandas. (*)

Teguh S. Pambudi dan Andi Hana Mufidah Elmirasari

www.swa.co.id

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)