Toyota, Ciptakan Pengalaman Terbaik pada Pelanggan

Fransiscus Soerjopranoto, Executive General Manager PT Toyota-Astra Motor
Fransiscus Soerjopranoto, Executive General Manager PT Toyota-Astra Motor

Siapa yang tidak mengenal merek Toyota di Indonesia? Bukan hanya dikenal sebagai pemimpin pasar di industri otomotif negeri ini, Toyota juga punya produk otomotif dengan line-up dan varian terbanyak. “Toyota mengisi seluruh segmen pasar otomotif di Indonesia dengan 20 line-up,” ujar Fransiscus Soerjopranoto, Executive General Manager PT Toyota-Astra Motor.

Di segmen MPV, Toyota mengisi seluruh segmen pasar dengan enam line-up, mulai dari entry low MPV seperti Calya sampai yang premium, Alphard. Di segmen sedan ada enam line-up, mulai dari Limo yang dipakai untuk taksi hingga sedan sport FT 86 dan Toyota Supra. Di segmen SUV ada tiga line-up, yakni Rush, Fortuner dan C-HR. Lalu, di di segmen hatchback ada dua line-up, yakni Agya dan Yaris. “Semua line-up itu punya varian atau segmen konsumen sendiri-sendiri,” ujar Soerjo.

Dalam ajang IBBA 2019, produk Toyota tidak tanggung-tanggung, mampu mendominasi tiga kategori produk otomotif yang disurvei. Di kategori MPV, Toyota Avanza menjadi jawaranya dengan skor brand value (BV) 48,0. Di kategori city car/hatchback, Toyota Agya menjadi pencetak skor tertinggi dengan skor BV 35,0. Dan, di kategori sedan kecil (< 2000 cc), jagoannya adalah Toyota Corolla Altis, dengan skor BV 35,1.

Apa yang membuat merek-merek otomotif Toyota bisa unggul? Menurut Soerjo, itu karena Toyota mampu memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan dalam berbagai situasi. Strateginya disebut Total Ownership Experience. Dengan strategi ini, awak Toyota terus mengembangkan diri untuk memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan, melalui peningkatan kualitas produk, teknologi, dan layanan.

Di Indonesia, sejak 2014 Toyota mengembangkan semangat baru dengan slogan citra “Let’s Go Beyond”. Maksudnya, bagaimana Toyota dapat memberikan pengalaman kepada pelanggan melebihi ekspektasi mereka, melalui pilar Beyond Product, Beyond Technology, dan Beyond Service.

Di ranah global, sejak 2017 Toyota membangun semangat baru dengan slogan citra “Start Your Impossible”. Maksudnya, SDM Toyota selalu didorong untuk mengeksploitasi potensi diri demi meraih prestasi setinggi-tingginya.

Menurut Soerjo, untuk meningkatkan kualitas layanan, Toyota juga mengembangkan inovasi dengan memanfaatkan kemajuan teknologi informasi. Langkah digitalisasi pun dijalankan. Salah satu layanan berbasis digital terbaru disebut TARRA, singkatan dari Toyota Interactive Virtual Assistant. Melalui aplikasi digital ini, pelanggan bisa mengakses layanan Toyota lewat Line (@ToyotaID) dan Facebook Messenger (ToyotaID).

Untuk memperkuat customer engagement, Toyota mengembangkan komunitas pemilik mobil merek Toyota, di bawah naungan Toyota Owners Club (TOC). Setiap line-up mobil Toyota punya komunitas sendiri. Saat ini, menurut Soerjo, tercatat 18 organisasi komunitas yang bernaung di bawah TOC. “Setiap tahun melalui TOC, Toyota menyelenggarakan Toyota Jamboree, dengan mengundang anggota dari 18 komunitas yang ada,” kata Soerjo. “Nilai penting dari komunitas ini adalah dapat memberikan masukan untuk Toyota berinovasi menjadi lebih baik,” tamahnya.

Seiring dengan dinamika di masyarakat, Toyota juga memanfaatkan media sosial guna mendukung aktivitas pemasaran dan branding. Bahkan, Toyota juga menyelenggarakan program pemberdayaan untuk peminat medsos, seperti Toyota DigiFest di ajang pameran otomotif GIIAS 2019. Melalui Toyota DigiFest, Toyota mengundang pegiat medsos terkenal, baik dari dalam maupun luar negeri, misalnya Zach King, Youtuber kondang asal Los Angeles, Amerika Serikat. Dalam sesi workshop, para kreator konten kondang ini diminta untuk membagi pengalamannya.

Diakui Soerjo, seiring dengan situasi pertumbuhan ekonomi yang tidak terlalu tinggi, serta momen Pemilu dan Lebaran di semester I/2019, pasar otomotif juga terdampak. Secara keseluruhan, pasar otomotif mengalami penurunan penjualan sebesar 12%, dari 856 ribu unit tahun lalu (Januari-September 2018) menjadi 754 ribu unit (Januari-September 2019). Begitu pula Toyota, dalam periode yang, mengalami penurunan penjualan dari 257 ribu unit tahun lalu menjadi sebesar 244 ribu unit tahun ini.

Yang disyukuri Soerjo, kemampuan Toyota untuk tetap mempertahankan layanan dan produknya membuat penjualannya tidak turun sejauh turunnya pasar otomotif nasional yang cukup signifikan itu. Dari segi penjualan ini, Toyota hanya mengalami koreksi atau penurunan sekitar 5%. Karena itu, pangsa pasar Toyota di pasar otomotif nasional meningkat menjadi 32,4% dari sebelumnya sekitar 30%. (*)

Joko Sugiarsono & Anastasia A. Suksmonowati

www.swa.co.id

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)