UBS Gold, Bertumpu pada Dua Fokus

Catur Limas, Direktur Pemasaran UBS Gold.
Catur Limas, Direktur Pemasaran UBS Gold.

Sebagai perusahaan manufaktur perhiasan dan emas, PT Untung Bersama Sejahtera (UBS Gold) sepenuhnya menyadari bahwa bisnisnya berbasis produk. Mereka pun mengetahui kesuksesan bisnisnya bergantung pada sejauh mana calon pembeli mendapat informasi yang memadai seputar produk yang ditawarkan.

Beranjak dari hal tersebut, UBS Gold membentuk tim Customer Service (CS) dengan tugas yang konkret: memberikan informasi keberadaan produk agar masyarakat —terutama sektor B2C (business-to-consumer) yang ada di marketplace— mudah mendapatkan produk-produk UBS Gold. Beranggotakan delapan orang, tim ini berada di bawah komando direktur pemasaran.

Catur Limas, Direktur Pemasaran UBS Gold, menyebutkan bahwa ada dua fokus tim CS. Pertama, pemaparan produk. Mengingat UBS Gold rutin merilis produk baru yang mengikuti perubahan tren dan mempertimbangkan produknya tersebar di hampir seluruh toko emas di Indonesia, informasi yang jelas sangat diperlukan masyarakat. Terlebih, kondisi di lapangan begitu menantang: masih banyak toko —yang model bisnisnya tradisional— belum memiliki pendataan penjualan yang sistematis. Di sini, CS berperan memberikan info kepada customer seputar toko yang paling lengkap di daerah yang bersangkutan.

“Misalnya, yang di Papua bertanya: ‘Model A ini masih ada?’ Ini kami agak kesulitan karena model banyak sekali dan kami tidak bisa pastikan model tersebut akan selalu ada, tergantung pada distributornya juga. Jadi, untuk sementara solusi kami adalah CS akan merekomendasikan untuk mencari ke beberapa toko di daerah tersebut yang terkenal selalu lengkap stoknya,” Catur menjelaskan.

Fokus kedua, jangkauan distribusi dan penanganan komplain. Catur mengatakan, setiap pertanyaan atau keluhan selalu diupayakan mendapat solusi terbaik karena hal itu bisa memperdalam hubungan dengan pelanggan. Lebih dari itu, dia menambahkan, pihaknya menjadikan tim CS sebagai nilai hakiki perusahaan dan sebagai sumber pencetus penjualan, baik dari repeat maupun new buyers dengan quality assurance di tiap prosesnya. 

Selain kedua hal di atas, tim juga dapat menjadi konsultan bagi pelanggan dalam hal pengembangan produk. “Karena produk kami banyak, setiap bulan selalu ada ratusan produk baru, jadi ada kalanya pelanggan juga punya keinginan desain yang lain. Mereka biasanya kasih masukan minta dibuatkan modifikasinya. Nah, CS kami bisa mengakomodasi itu semua.”

Tim CS memiliki sejumlah kanal untuk berkomunikasi dengan pelanggan, terdiri dari media sosial resmi UBS Gold, surat elektronik, fitur chat di tiap marketplace (Shopee dan Tokopedia), serta WhatsApps Care Center. “Tiap fungsi CS UBS Gold memiliki sejumlah pelanggan yang harus dirawat secara periodik melalui kunjungan fisik dan via media sosial, yaitu WhatsApps,” ungkapnya.

Karena pandemi, tim CS meningkatkan frekuensi hubungan via WhatssApp dan telepon, serta secara berkala melakukan meeting koordinasi dengan pelanggan melalui video conference Zoom. Karena model komunikasi ini, tak mengherankan, belakangan ini pelanggan lebih nyaman menggunakan fasilitas WhatsApps Care Center.

Terkait perbincangan (conversation) antara konsumen dan UBS Gold, tim CS dituntut bisa merespons setiap permohonan yang masuk dalam jangka waktu kurang dari satu menit dan mampu memberikan solusi dalam 5-15 menit. Agar sigap merespons, mereka diberi pembekalan sehingga bisa menyajikan jawaban yang tepat tanpa perlu berkonsultasi terlebih dahulu dengan bagian-bagian terkait yang dikhawatirkan membutuhkan waktu lama.

Catur mengungkapkan, sebagai salah satu kelengkapan ISO 9001: 2015 tentang Quality Management System, mereka pun mengadakan survei kepuasan pelanggan dua kali dalam setahun. Sejauh ini hasilnya berada pada tingkat memuaskan-sangat memuaskan. Hal ini, katanya, menunjukkan kualitas hubungan antara tim CS dan pelanggan sangat bagus yang berdampak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. “Peran layanan CS turut berkontribusi terhadap stabilitas kinerja penjualan di masa new normal ini,” ujarnya.

Memperhatikan semua hal di atas, Catur menyampaikan, tim berencana terus mengembangkan hal-hal yang lebih memudahkan pelanggan dan masyarakat dalam mendapatkan produk UBS Gold sehingga loyalitas pun meningkat. “Di antaranya, dengan develop bot untuk menjawab secara otomatis,” imbuhnya. (*)

www.swa.co.id

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)