XL Axiata, Customer Service Jadi Penunjang Bisnis Perusahaan

Retno Wulan, Group Head Customer Contact Center XL Axiata.
Retno Wulan, Group Head Customer Contact Center XL Axiata.

Customer service (CS) sebagai salah satu lini terdepan perusahaan mempunyai fungsi strategis sebagai penunjang bisnis dari sisi sales, after sales, hingga menjaga loyalitas pelanggan.

Ketika pelanggan tertarik hingga menggunakan layanan produk PT XL Axiata Tbk., kemudahan mendapatkan informasi, solusi cepat dan akurat, serta pengalaman terbaik akan menjadi aspek yang sangat penting dari CS. Dan, dukungan CS yang terbaik akan menjadi salah satu key differentiator bagi perusahaan untuk mendukung kinerja bisnisnya di tengah ketatnya kompetisi.

XL Axiata memiliki tim customer service contact center, yang terdiri dari layanan call center dan layanan digital care, serta berada di bawah Direktorat Komersial. Saat ini, contact center didukung oleh 200 agen call center dan 300 agen digital care

XL Digital Care memiliki persona bernama Maya, singkatan dari My XL Axiata Virtual Assistant. Setiap kali menghubungi layanan XL Digital Care, pelanggan akan disapa oleh Maya yang akan membantu memberikan informasi dan solusi terkait produk dan layanan XL Axiata. Selain itu, XL Axiata juga memiliki sekitar 96 XL Center di berbagai wilayah di Indonesia, yang melayani segala kebutuhan pelanggan, terkait produk dan layanan, dengan total petugas sekitar 500 orang.

Retno Wulan, Group Head Customer Contact Center XL Axiata, menjelaskan bahwa ada tiga fokus utama layanan customer service contact center. Pertama, customer focus, yaitu menggali lebih dalam kebutuhan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang lebih personal serta menawarkan solusi yang tepat sesuai dengan kendala dan kebutuhan pelanggan.

Kedua, operational excellence, melalui kolaborasi dan inisiatif antarfungsi serta integrasi sistem omnichannel dengan semua sistem pendukung. Sehingga, pertanyaan dan keluhan pelanggan akan semakin cepat terlayani dan terselesaikan.

Ketiga, digital journey, memberikan pengalaman digital yang lebih baik kepada pelanggan dalam memberikan informasi dan solusi yang mereka butuhkan dalam menggunakan layanan atau produk XL Axiata. “Dengan fokus pada tiga hal tersebut, goal yang ingin kami wujudkan adalah memberikan pengalaman yang terbaik, meningkatkan kepuasaan serta loyalitas pelanggan dalam menggunakan layanan produk XL Axiata melalui layanan pelanggan yang praktis, konsisten, dan solusi yang cepat dan tepat kepada pelanggan di semua channel customer service,” Retno menjelaskan.

Jumlah interaksi yang diterima oleh Call Center XL Axiata per bulan rata-rata 140 ribu transaksi, sedangkan pada kanal digital rata-rata 492 ribu transaksi. Adapun persentase topik yang sering ditanyakan pelanggan: 35% terkait layanan internet, 26% soal jaringan, sisanya terkait produk/layanan XL Axiata lainnya, seperti XL Prioritas, cara mengaktifkan nomor dan kartu, serta lokasi XL Center.

Untuk terus meningkatkan pelayanan, pengukuran kepuasan terhadap layanan pun dilakukan secara rutin di setiap akhir interaksi dengan pelanggan. Hasilnya? Survei channel Digital Care Maya menunjukkan bahwa 80% pelanggan menyatakan puas karena masalahnya terselesaikan ketika menghubungi layanan Digital Care Maya. Berikutnya, 60% pelanggan merekomendasikan layanan Digital Care Maya kepada keluarga dan kerabat.

Menurut Retno, sesuai dengan berkembangnya era digital dan kenormalan baru, ada beberapa tantangan yang dihadapi bidang CS. Di antaranya, memastikan kerahasiaan dan keamanan data pelanggan tetap terjaga di semua media dan kanal digital layanan XL Axiata, termasuk menjaga keamanan dan kesehatan semua karyawan dalam masa pandemi Covid-19.

Omnichannel solution merupakan inisiatif yang diimplementasikan XL Axiata dalam pelayanan pelanggan di era digital. Dengan platform ini, pihaknya dapat menjangkau pelanggan secara maksimal di berbagai kanal digital dengan mudah. “Omnichannel platform ini sudah mengimplementasikan ISO 27001 untuk memastikan juga kerahasiaan dan keamanan data pelanggan,” kata Retno.

Ke depan, CS XL Axiata secara berkelanjutan akan terus melakukan transformasi digital. Selain meningkatkan layanan Digital Care Maya, juga akan menyediakan layanan digital lainnya yang akan lebih memudahkan pelanggan. (*)

Dede Suryadi dan Herning Banirestu

www.swa.co.id

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)