Setelah hampir dua tahun digempur pandemi Covid-19, PT Kimia Farma Apotek (KFA) kini mulai beradaptasi memasuki kenormalan baru sembari menata kinerja dan performa bisnisnya. Hal itu, diungkapkan Nurtjahjo Walujo Wibowo, Direktur Utama PT Kimia Farma Apotek, sebagai tekad menjadi perusahaan jaringan layanan kesehatan terkemuka dan mampu memberikan solusi kesehatan masyarakat di Indonesia.

Menurut Nurtjahjo, masa pandemi memberikan banyak pembelajaran berharga bagi KFA. Sebagai satu-satunya provider kesehatan yang memiliki program paket telemedisin, yang menyediakan obat-obat Covid-19 kepada pasien yang terdeteksi positif Covid-19, pihaknya menjadi dekat dan mengenali siapa target pasarnya, serta bagaimana perilaku dan gaya hidupnya.

Dengan jangkauan layanan kesehatan yang meliputi seluruh lapisan masyarakat, Nurtjahjo menyadari hal itu sebagai tantangan tersendiri dalam mengembangkan layanan kesehatan di KFA. Apalagi, berdasarkan data kependudukan, pada tahun 2045 Indonesia akan mendapatkan bonus demografi, yaitu 70% penduduk dalam usia produktif (15-64 tahun), yang didominasi Gen Z dan milenial. Adapun sisanya, 30%, penduduk yang tidak produktif, yakni di bawah 14 tahun dan di atas 65 tahun.

Selain itu, sebanyak 74,9% penduduk Indonesia adalah pengguna internet. Sehingga, mereka adalah segmen potensial yang menjadi perhatian dan harus dikelola dengan baik.

Menghadapi segmen muda ini, diakui Nurtjahjo, pihaknya memang harus didukung oleh SDM yang mampu melihat keinginan dan aspirasi pasar. SDM yang piawai juga akan dapat mengembangkan program-program yang layak diimplementasikan di seluruh lini layanan KFA, termasuk kemungkinan membangun kerjasama, kolaborasi, dan sinergi.

“Tim dari berbagai unit lini-lini yang terkait akan terus didorong berkolaborasi secara terintegrasi dan sinergis untuk peningkatan customer experience,” katanya. Dan, setiap program yang dihasilkan lalu dimonitor dan dievaluasi untuk mendapatkan hasil customer experience yang optimal.

Nurtjahjo menyatakan, riset tentang keinginan pasar berhasil menerjemahkan puluhan ragam layanan baru. Di antaranya, pengembangan layanan berupa Apotek Kimia Farma Premier. Berikutnya, fasilitas fisik bangunan mengambil konsep modern dan tata letak apotek ergonomis sehingga mampu memberikan kemudahan akses pada pelanggan difabel.

Selain tu, tersedia pula sarana face recognition berikut pengukur suhu otomatis yang membuat customer merasa lebih dekat dengan apotek. Juga, sarana digital KiosK sehingga customer tidak perlu lagi masuk ke dalam antrean apotek untuk berbelanja kebutuhan swalayan farmasi.

Waktu tunggu pelayanan pun tidak akan membosankan dengan disediakannya tablet khusus di ruang tunggu digital untuk digunakan pelanggan selama berada dalam apotek. Dan, layanan klinik kini terintegrasi di Kimia Farma Mobile (aplikasi Kimia Farma) yang memudahkan pelanggan dalam melakukan reservasi, baik pendaftaran dokter maupun layanan klinik lainnya, seperti tes Covid-19 dan vaksinasi.

Nurtjahjo menegaskan, semua layanan baru itu demi meningkatkan customer experience. Itu pun masih akan terus dikembangkan, seperti konsultasi resep online dan dokter online. “Kami benar-benar all out memberikan pengalaman yang mengesankan bagi pelanggan,” ungkapnya.

Pada seluruh kegiatan dalam upaya peningkatan customer experience itu dilakukan pengukuran berupa survei kepuasan pelanggan. Dengan demikian, ia berharap, kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat terukur dan menjadi dasar untuk peningkatan customer experience.

KFA memang rutin melakukan survei kepuasan pelanggan, baik internal ataupun eksternal. Dalam survei internal yang dilakukan setiap tiga bulan, salah satu penilaiannya adalah dengan menggunakan metode Net Promoter Score untuk mengukur engagement pelanggan KFA di seluruh Indonesia. Adapun survei eksternalnya menggunakan pihak ketiga, seperti Indonesia Original Brand, sebagai pembanding dengan survei internal.

Bagi Nurtjahjo, rata-rata pertumbuhan 14,19% per tahun dalam lima tahun terakhir sudah cukup menggambarkan performa KFA selama ini. Bahkan, walaupun pertumbuhan ekonomi dan farmasi Indonesia mengalami minus growth, KFA masih mampu tumbuh sebesar 4,3%.

Tentu, hal itu tak membuat Nurtjahjo berpuas diri. Ia bertekad, ke depan KFA akan lebih baik lagi. KFA akan terus berinovasi sehingga tetap menjadi top of mind brand untuk layanan kesehatan, khususnya apotek. Di tahun 2021 ini, akan diluncurkan program Customer Loyalty yang terintegrasi dengan Kimia Farma Mobile untuk pelanggan KFA di seluruh Indonesia. (*)

Dyah Hasto Palupi/Sri Niken Handayani

www.swa.co.id