Allianz Life Indonesia, Gigih Jalankan Transformasi Digital

Indonesia dengan 270 juta penduduknya dan lebih dari 17 ribu pulau merupakan ukuran pasar yang sangat besar. Tentu, hal itu menjadi tantangan menarik bagi pelaku bisnis. Termasuk, Allianz Life Indonesia.

Alexander Kurth, Chief Data Officer Allianz Life Indonesia.

Perusahaan asuransi jiwa terkemuka yang didirikan tahun 1996 itu melihat potensi pasar yang luar biasa. Dengan melihat tingkat penetrasi asuransi yang masih rendah (sekitar 3%), perubahan demografi yang cukup signifikan, serta kelas menengah baru yang paham teknologi semakin besar (150 juta pelanggan potensial hingga 2030), Allianz optimistis, dengan menghadirkan teknologi canggih, ukuran dan persebaran pasar besar bukan lagi menjadi masalah.

“Tujuan kami, menghadirkan asuransi ke Indonesia. Dan harapan kami, jika orang berpikir tentang asuransi, mereka tengah memikirkan Allianz,” kata Alexander Kurth, Chief Data Officer Allianz Life Indonesia. Menurut Alexander, mitra terkuatnya adalah agen tenaga penjualan Allianz dan kolaborasi antara Allianz dan agen tenaga penjualannya sebagai kemitraan.

Maka, Allianz sengaja berinvestasi besar-besaran pada teknologi untuk meningkatkan profesionalisme agen tenaga penjualan dan membuat mereka siap untuk masa depan. “Program Digital & Agile Transformation pun kami bentuk untuk mewujudkannya,” ujarnya.

Investasi pada teknologi, dikatakan Alexander, adalah bagian dari bentuk transformasi digital yang sedang dikembangkan Allianz. Tahun 2020, tambahnya, menjadi tonggak dibangunnya langkah transformasi digital Allianz.

Bagaimana bentuknya? “Kami menyiapkan Allianz Innovation Lab yang merupakan langkah awal kami memasuki era baru. Lalu, membentuk Co-Location, bahwa bisnis dan teknologi informasi (TI) dalam satu tim yang melibatkan lebih banyak orang, melahirkan ide inovasi yang lebih sering, dan memberikan umpan balik. Kemudian, melahirkan innovative solutions untuk agen dan customer, yaitu Allianz Discover,” Alexander memaparkan.

Dalam membuat setting Digital & Agile Transformation tersebut, yang dilakukan pertama-tama adalah menempatkan pelanggan internal dan eksternal sebagai pusat dari semua aktivitas Allianz. Kemudian, menyiapkan tim yang lincah (agile) di lokasi yang sama serta lintasfungsi dari bisnis dan TI, yang bekerja bersama dalam mencari solusi inovatif untuk pelanggan dan agen, seperti Allianz Discover.

Berikutnya, untuk usaha baru ini, pihaknya telah menciptakan Allianz Innovation Lab. Ini untuk menyediakan lingkungan yang menggembirakan, demi mencoba cara baru dalam bekerja, termasuk pemberdayaan, pengorganisasian diri, pemikiran desain, atau pembuatan prototipe.

Dimulai dengan visi produk untuk Allianz Discover sebagai satu alat untuk agen di lapangan, Allianz terus memperbaiki alat tersebut. Juga, mengumpulkan umpan balik dari agen Allianz untuk memastikan bahwa Allianz benar-benar memenuhi kebutuhan mereka dan bekerja secara efisien.

Bicara pengubahan permainan (game changing), yang dilakukan adalah meluncurkan ekosistem agensi dengan Allianz Discover. Yaitu, solusi tablet digital yang menyediakan pengalaman tanpa batas di semua aktivitas agensi, mulai dari pendidikan, perencanaan, interaksi, penjualan, pelacakan, sampai pelayanan.

Ekosistem ini mendukung visi perusahaan tentang hubungan jangka panjang antara agen dan pelanggan. Dengan Allianz Discover, pihaknya memberdayakan agen yang sudah ada sekaligus menarik banyak agen baru pada waktu yang sama yang akan memberikan pengalaman yang lebih baik dengan efek “WoW” kepada pelanggan.

Alexander pun membandingkan cara lama dengan cara baru setelah hadirnya Allianz Discover. Menurutnya, dalam proses cara lama, pihaknya membutuhkan lebih dari tujuh hari proses asuransi karena banyak tahap yang harus dilalui. Dulu, agen memilih untuk menindaklanjuti referensi atau kontaknya sendiri. Lalu, pembicaraan tentang penjualan dimulai dengan analisis kebutuhan pelanggan dan situasi keuangan. Kemudian, materi penjualan dan sampel untuk penghitungan keuntungan dapat dibagikan untuk mendukung interaksi dengan pelanggan.

Setelah pelanggan memilih paket produk tertentu, proposal awal (sebagai ilustrasi penjualan) akan dibuat oleh agen di kantor agensinya. Proposal ini didasarkan pada sekumpulan detail pelanggan minimum dan menunjukkan tabel manfaat awal dan biaya yang diharapkan. Jika pelanggan menyetujui proposal tersebut, dokumen proposal akan dicetak dan ditandatangani agen dan pelanggan serta salinan kertasnya dibagikan ke pelanggan. 

Untuk memulai proses penjualan yang sebenarnya, detail pelanggan tambahan perlu dicatat dalam formulir aplikasi kertas yang perlu ditandatangani agen dan pelanggan. Formulir aplikasi yang telah diisi dan ditandatangani serta salinan dokumen tambahan (misalnya KTP, akta kelahiran, dan dokumen kesehatan) akan diserahkan ke Allianz untuk keperluan pemindaian sehingga detail pelanggan yang diberikan tersedia dalam format digital untuk verifikasi data dan aktivitas penjaminan emisi di back office Allianz. 

Tim penjamin emisi menilai risiko pelanggan dan menentukan premi akhir yang diharapkan dibayar oleh pelanggan. Penawaran resmi dibagikan dengan pelanggan melalui surat atau melalui agen. Jika setuju, pelanggan kemudian diminta membayar premi yang dinyatakan dalam penawaran. Pembayaran premi dapat dilakukan oleh nasabah melalui ATM atau transfer online atau metode lainnya. Setelah premi diterima dan pembayaran direkonsiliasi di back office Allianz, dibuatlah paper policy. Lalu, paper policy tersebut dikirim ke kantor agen yang kemudian akan diteruskan ke pelanggan.

Setelah transformasi digital dengan Allianz Discover, proses asuransi hanya lima menit. Agen dapat memilih untuk menindaklanjuti prospek yang diberikan sebelumnya, pada referensi atau kontaknya sendiri. Perencanaan aktivitas pun memungkinkan agen untuk melacak aktivitas hariannya dan membuat janji. Kemudian, pembicaraan penjualan individu dimulai dengan analisis kebutuhan pelanggan dan situasi keuangan. Materi penjualan digital dan video yang disimpan di Media Lounge Allianz Discover akan mendukung interaksi dengan pelanggan. 

Kemudian, fitur Drug and Drop yang unik dari analisis kebutuhan memberikan pelanggan fleksibilitas penuh untuk dengan mudah “bermain-main” dengan modul produk yang berbeda sambil mempertahankan kendali anggarannya. Setelah pelanggan memilih paket produk tertentu, proposal awal akan dibuat dalam format digital berdasarkan kumpulan detail pelanggan minimum. Jika pelanggan menyetujui proposal tersebut, proposal akan ditandatangani agen dan pelanggan di tablet serta dibagikan ke pelanggan melalui surat elektronik (surel).

Untuk memulai proses penjualan yang sebenarnya, detail pelanggan tambahan perlu dicatat dalam formulir aplikasi digital dalam Allianz Discover. Pengambilan data dapat dilakukan dalam mode online dan offline, dengan memberikan lebih banyak fleksibilitas jika agen beroperasi di daerah terpencil karena masalah konektivitas. Pengambilan data pun didukung oleh fitur OCR yang unik untuk menyederhanakan entri data dan memastikan kualitas data yang tinggi.

Lalu, gambar dokumen pendukung (misalnya KTP, akta kelahiran, dokumen kesehatan, dan bukti pembayaran) akan diambil dengan menggunakan kamera tablet dan diunggah ke aplikasi Allianz Discover. Pengiriman elektronik dan penutupan kasus cepat serta penanganan agen harus dilakukan secara online.

Setelah formulir aplikasi dan dokumen pendukung diserahkan, validasi data tertentu akan dilakukan secara otomatis (misalnya kelengkapan data, surel, nomor telepon, pemeriksaan terhadap database agensi, pemeriksaan lisensi) terhadap sistem back office Allianz. 

Pada langkah berikutnya, detail pelanggan yang diberikan dianalisis oleh mesin aturan penjaminan emisi yang terintegrasi (reflexive underwriting). Mesin ini menilai risiko pelanggan dan menentukan premi akhir yang kemudian dapat langsung dibagikan saat masih bersama pelanggan.

Jika setuju, pelanggan sekarang dapat membayar premi melalui fitur pembayaran digital terintegrasi di Allianz Discover. Pembayaran digital ini akan menghasilkan pencocokan instan di back office Allianz dan pembuatan paper policy. Pada langkah terakhir, pelanggan menerima surel dengan tautan ke akun portal pelanggan yang khusus dibuat untuk menyimpan kebijakan digital (digital policy).

Hasil dari transformasi digital ini, sayangnya, tidak dapat dipublikasikan. Namun, pihak Allianz sempat menyebutkan bahwa berkat Allianz Discover, kesalahan pengiriman data turun dari 11% menjadi 5%, kesalahan surel turun dari 3% menjadi 1%, dan kesalahan penulisan nomor telepon turun dari 3% menjadi 1%. Meski kesannya kesalahan sederhana, hal ini sangat krusial untuk data asuransi. (*)

Herning Banirestu dan Dede Suryadi

www.swa.co.id

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)